"씨티은행이 추진하는 품질혁신 운동은 6시그마 운동을 서비스업체에
맞게 바꿔서 적용한 것이다"

씨티은행 서울지점에서 서비스와 품질관리를 책임지고 있는 이영표 부지점장
은 6시그마 운동이 금융기관의 서비스를 향상시키는 데 큰 도움이 됐다고
강조했다.

그는 "은행이 고객에 대한 서비스의 불량수준을 6시그마 수준까지 끌어올릴
수 없지만 문제를 철저히 풀어간다는 점에서 경영에 큰 도움이 된다"고
말했다.

은행 서비스에 무슨 문제가 있는지를 수시로 찾아내고 이를 해결할 방법을
모색하기 위해 직원들이 의견을 수렴하는 과정에서 프로세스의 불량을
없앨 수 있다는 것이다.

이 부지점장은 특히 "6시그마 운동을 도입한 이후 직원들의 의식이 크게
바뀌었다"고 소개했다.

불량률이 매달 명확한 수치로 집계되는 만큼 직원 스스로가 이를 개선하기
위한 노력을 게을리할 수 없어 자발적으로 품질을 관리하게 된다고 덧붙였다.

직원들은 목표를 달성하기 위해 토론회를 수시로 갖는다.

실천과정에서 느낀 문제점을 어떻게 해결할 것인지 의견을 수렴한다.

이런 과정이 반복되면서 서비스 불량이 자연스럽게 해소된다는 것이다.

품질을 높이기 위한 본사의 독려도 만만치 않다고 한다.

씨티은행 뉴욕 본사는 세계 각지에 있는 지점의 성과를 매달 체크한다.

이 부지점장도 최근 본사의 짐 벨리 부행장과 3시간동안 전화미팅을 갖고
서울지점의 시그마 추진운동과 성과에 대해 의견을 교환했다.

이 부지점장은 서울 지점의 영업특성에 맞는 다양한 실천과제를 선정, 이를
실행에 옮기기 위해 노력하고 있다고 강조했다.

그는 "금융기관 등 서비스업체가 6시그마 운동을 성공적으로 추진하기
위해선 직원들간 커뮤니케이션을 활성화해야 한다"고 지적했다.

커뮤니케이션이 활성화돼야 품질의 개념과 측정 및 개선방법을 쉽게 찾아낼
수 있다는 것.

또 "최고경영자들은 직원들이 6시그마 운동에 계속 참여하도록 독려해야
한다"고 조언했다.

이를 위해 사업계획에 품질 혁신운동을 포함시키는 것도 방법이 될 수
있다고 했다.

그는 "6시그마 운동을 효과적으로 추진하기 위해선 최고경영자가 직원들의
의견을 정기적으로 점검해야 한다"고 말했다.

그래야 종업원들의 자발적인 참여를 이끌어낼 수 있다는 것이다.

이 부지점장은 "씨티은행이 6시그마 운동을 통해 다른 금융기관과 차별화된
서비스를 제공할 경우 경쟁력을 계속 유지할 수 있을 것"이라고 전망했다.

그는 6시그마 운동은 결코 일회성 품질 경영운동이 아니라고 강조했다.

추진 과정을 체계적으로 담은 매뉴얼(Manual)을 만든 만큼 지속적으로 추진
할 수 있다는 설명이다.

그는 "씨티은행은 전세계 지점망이 6시그마 운동을 도입해 시행하고 있기
때문에 유용한 툴(Tool)을 얼마든지 벤치마킹할 수 있다"고 말했다.

씨티은행 서울지점도 인터넷을 통해 6시그마 추진과제 및 성과를 상세히
소개하고 있다.

이 부지점장은 연말까지 6시그마의 성과를 종합적으로 담은 보고서를 작성할
계획이라고 밝혔다.

< 이익원 기자 iklee@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 6월 24일자 ).