제품기술력과 서비스력.

이 중에서도 서비스 파워는 IMF(국제통화기금) 관리체제에서 기업경영의
최우선전략이 되고 있다.

국내 보일러업체들의 제품은 저마다 특징이 있지만 모두 품질과 안정성 등
기본을 갖추고 있는 점에서는 차별화가 이뤄지지 않는다.

그렇다면 소비자의 선택을 좌우하는 가장 중요한 잣대는 사후서비스라고
해도 과언이 아니다.

주요 보일러업체들의 불꽃 튀는 AS 경쟁현장을 가본다.


<> 귀뚜라미보일러는 업계선두답게 AS 부문에서도 최고를 자처할만한
서비스인력과 체제를 갖추고 완벽한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

전국 읍단위이상 2백81개소에 AS센터를 두고 있으며 2천여명의 서비스요원이
확보돼 있다.

특히 신속한 서비스를 위해 7백50대의 오토바이도 운영하고 있다.

또 겨울철 보일러 고장에 따른 불편을 겪지 않도록 각 공장에서도 긴급
AS팀을 24시간 상주시켜 놓고 있다.

귀뚜라미보일러는 매년 4월에서 10월까지 비수기에 전국을 돌며 안전순회
점검을 실시, 사고를 예방하는데도 힘쓰고 있다.

그밖에 도서지방 소비자를 위해 선박을 운영하기도 하고 농어촌순회서비스를
실시하기도 한다.

또한 수해가 발생하면 긴급 AS반을 편성한다.

금년에도 전국 주요 수해지역에 긴급고장수리반을 약 한달간 투입, 무료
봉사를 했다.

자체서비스 이외에 보일러사용자와 접촉이 많은 정유회사직원을 대상으로
보일러고장 응급조치요령 및 안전점검방법을 실습을 통해 교육시켜 주유소
에서 기름을 넣을 때 간단한 보일러 점검을 하도록 하고 있기도 하다.

귀뚜라미 보일러는 금년 4월부터 인터넷 웹사이트(www.krb.co.kr)를 개설
했으며, 지난 9월20일부터는 1588-9000번 전화서비스를 실시하고 있다.

전국 어디서나 지역번호 다음에 이 번호를 누르면 가까운 서비스센터와
연결돼 한층 편리한 서비스를 받을 수 있다.


<> 경동보일러는 고객만족경영과 기술개발만이 불황을 극복할 수 있는
유일한 방법이라는 김병철 사장의 경영철학을 바탕으로 제품.서비스만족에
최선을 다하고 있다.

매년 실시하고 있는 사전점검서비스는 이러한 회사의 경영철학이 그대로
반영된 예다.

보일러 제품은 일반 가전제품과는 달리 AS의 중요도가 상당히 큰 가정용품
이다.

추운 겨울날 보일러가 고장나면 그 불편함이란 이루 말할 수 없다.

12시간내에 해결이 되지 않으면 메이커에 대한 이미지가 크게 훼손되게
된다.

그러나 서비스요원의 부족으로 접수된 모든 사고를 짧은 시간내에 해결해
주기에 역부족인게 현실이다.

경동은 이러한 문제점을 근본적으로 줄이기 위해 보일러를 사용하지 않는
기간에 사전점검을 철저히 해 보일러를 사용하는 시기에 고장이 발생하는
것을 최소화하는데 주력하고 있다.

올해는 지난 5월1일부터 8월31일까지 무려 4개월동안 특별기간을 정해
사전점검을 실시했다.

사전점검을 하면 제품의 내구성이 강화되어 수명이 늘어나고, 안정성이
확보되며 열효율이 높아져 연료비도 절감된다.

경동보일러는 또 자동접수 시스템인 VMS(Voice Mail System)를 가동,
고장발생 접수와 동시에 신속하게 AS조치가 가능토록 조직을 갖추고 있다.

이와함께 방문시간을 사전에 소비자와 약속하는 AS 예약제를 실시하고
있다.

AS수리 기술자는 방문수리 후에 사용자에게 제품 사용방법, 응급조치요령
등을 다시 한번 주지시켜 재발방지에 힘쓰고 있다.

또 노후보일러를 적정가격으로 보상하는 보상판매제도도 도입, 노후화된
보일러의 사고발생을 줄이고 있다.

2백10개에 달하는 경동의 영업소 대리점 등이 소비자들에게 헌신적인 AS
서비스를 제공, 올해 AS 인증마크를 획득하기도 했다.

경동은 사후관리보다는 고장의 근본적인 원인제거에 노력하는 BS형을
추구하고 있는 것이 특징이다.

예를 들면 업계에서 유일하게 기름보일러 전제품에 부식방지용 마그네슘봉을
장착하여 용존산소에 의한 부식을 예방했다.

대리점 및 설비업자들에게 표준배관도를 숙지시켜 잘못 설치함으로써 발생
하는 문제점을 줄였다.

이와함께 AS요원의 불량요인 찾기 의무화제도를 도입, 1인 1건의 품질개선
활동도 활성화하는 등 불량요인제거에 전사적인 노력을 경주하고 있다.

특히 주력제품인 콘덴싱보일러는 특별 AS팀을 구성, 1대 1 전담관리를 하고
있다.


<> 린나이코리아는 "고객감동"을 내세워 전국적인 AS 조직망을 갖추고 있다.

전국 온라인 서비스망을 통해 소비자의 불만사항을 연중무휴로 접수 처리
하는 3백65일 서비스체제를 가동하고 있다.

AS센터 전화번호도 각 지역국의 3651번으로 통일하여 소비자의 편의를
도모하고 있다.(서비스 대표전화 (02)325-3651)

또한 PC통신 나우누리(GO Rinnai에서 12.A/S접수) 및 팩스((02)323-3651)
로도 서비스 신청접수를 받아 소비자불만해소에 신속하게 대처하고 있다.

특히 동절기에는 24시간 출동체제를 가동하고 있으며 동절기에 앞서 사전
점검(BS)도 실시했다.

그 밖에도 1백% 출장서비스, 공휴일이나 야간에 출동하는 예약서비스, BS
및 AS를 받은 소비자를 대상으로 품질 친절성 만족성등을 조사하는 해피콜
제도 등을 마련, 고객만족에 최선을 기울이고 있다.

이 회사는 이러한 서비스체제의 우수성을 인정받아 지난 95년 보일러 업계
최초로 공업진흥청이 주는 AS 우수업체 인증을 받기도 했다.

그러나 린나이코리아는 AS 이전에 고장 없이 누구나 안심하고 사용할 수
있는 제품을 만드는데 최대의 역점을 두고 있는 점이 특색이다.


<> 동양매직은 통합서비스센터를 서울 대전 두 곳에, 부품센터를 서울 대전
부산 등 3곳에 각각 운영하고 있다.

전국 어디서나 080-966-7784의 단일 전화번호로 서비스 상담 및 접수를
하고 있어 편리하게 신속한 서비스를 받을 수 있다.

내년 2월까지의 동절기에는 24시간 서비스체제를 운영한다.

직영 서비스센터 29개소와 서비스 지정점 2백15개소 등 전국 2백44개소에서
4백여명의 서비스요원이 요청이 있으면 언제든지 출동할 태세를 갖추고 있다.

또한 고객관리 전산시스템을 활용, 매직가스보일러를 구입한 모든 고객을
전산 등록, 주기적으로 체계적인 사전서비스를 실시하고 있다.


<> 대우가스보일러의 AS는 대우전자에서 올해 분리된 대우전자서비스(대표
김송웅)에서 담당하고 있다.

대우는 보일러업계에서 유일하게 24시간 서비스체제를 갖추고 있다.

서비스 기술팀의 김기동 대리는 "보일러는 일반 가전제품과는 달리 한겨울
한밤중에도 고장이 나면 즉시 달려가 수리해 줘야 합니다"고 말하고 "대우는
이를 위해 "24시간 반딧불 서비스"를 운영하고 있다"고 덧붙였다.

대우는 이와함께 AS 접수에서 처리가 종결될 때까지의 모든 업무과정을
전산화, 처리시간을 단축시켰다.

김 대리는 "대우가스보일러가 작년부터 내놓은 K시리즈제품은 기존제품보다
AS접수건수가 대폭 줄었고 수리내용도 경미한 것이라 일하기가 훨씬 수월해
졌다" 며 "AS 현장에서 경험한 고장발생요인을 차후제품설계에 반영,고장발생
을 원천적으로 줄이려 노력하고 있다" 고 밝혔다.


( 한 국 경 제 신 문 1998년 11월 13일자 ).

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