한국경제신문과 현대경제사회연구원은 지난 25일 최근들어 기업들이 큰
관심을 갖기 시작한 ''고객만족경영''을 주제로 제7회 ''한경크리에이티브포럼''
을 개최했다.

주제내용을 요약한다.

< 정리 = 김호영 기자 >

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[[ 구현 방법 ]]

배수현 < 현대경제사회연구원 연구위원 >

고객만족 경영의 구현은 조사 진단, 그리고 교육 등의 세가지로 크게
분류된다.

조사는 고객을 대상으로 고객만족지수(CSI)를 조사하여 자사 고객만족의
문제점을 파악하고 이를 개선하는 것이다.

진단은 고객 만족관련 조직의 업무를 프로세스가 원활하게 진행되도록
관련부서의 문제점을 파악하고 이를 개선하는 것이다.

그리고 교육은 기업내 고객만족 문화를 정착시키기 위해 교육 프로그램을
마련하고 지속적으로 내부 조직원의 고객만족 의식을 고취시키는 것이다.

기업들은 이러한 노력을 통해 다수의 성과를 거두어왔다.

하지만 이러한 긍정적인 영향에도 불구하고 기존의 고객 만족 노력들은
다수의 문제를 동시에 안고 있었다.

그래서 CSI조사와 조직진단 교육 등에 많은 지출을 함에도 불구하고
소기의 성과를 거두기에는 역부족이었다.

CSI조사는 그 결과가 고객만족 업무 및 경영활동에 피드백되어 고객만족을
제고하는데 활용되어야 하지만 실제로는 부서의 통제수단으로 전락하는
경우가 많았다.

심지어는 피드백 자체가 미비하여 조사 자체로 끝나버리기도 하였다.

경영환경의 변화중 가장 중요한 것이 고객의 변화이다.

그래서 불특정 다수의 고객을 대상으로 하는 매스 마케팅(mass marketing)
은 위력을 상실한지 오래다.

고객을 1대1로 상대하여 장기적인 관계를 형성해가는 개개인 마케팅
(individual marketing)또는 1대1 마케팅이 새롭게 등장하고 있다.

고객 만족도 마찬가지다.

불특정다수를 대상으로 하는 매스 고객만족(mass CS)에서 고객 개개인에
맞춰진 개인별 고객만족(individual CS)을 해야 한다.

이의 핵심은 고객 개개인에 대한 정보를 가지고 있느냐 하는 것이다.

이를 실현시켜주는 것이 데이터베이스 마케팅(DBM)이다.

그러므로 DBM을 통한 정보화는 신 고객만족 경영을 구현하는 데 필요한
첫번째 수단이 된다.

DBM은 고객측면 이외에 직접 마케팅과 텔레마케팅 등을 통해 매출 및
수익을 증대시켜 준다.

또한 고객 DB에 근거하여 제품 판매촉진, 그리고 유통정책 등을 수행하게
되므로 기업의 마케팅 능력을 극대화시켜주게 된다.

하지만 DBM의 구현은 매우 어려운 과제이다.

우선 DBM의 핵심인 고객 DB의 구축자체가 쉬운 것이 아니다.

방대한 고객정보를 수집해서 DB화하는 것도 어렵지만 DB의 신선도를
유지하는 것은 더 어렵다.

이를 위해서는 고객만족 중심의 BR(Business Refom)을 추진해야 한다.

이를 통한 고객만족 활동의 조직화는 신고객만족 경영의 두번째 수단이
된다.

BR는 기존 부서에서 20%정도의 인력을 선 차출하고 이를 전사적인 중요한
과제에 투입하여 경쟁력을 강화하는 업무혁신의 한 수단이다.

(한국경제신문 1997년 7월 28일자).