"항공은 서비스산업이다. 서비스산업에서 제일 중요한 것은 상품을 매일
같이 반짝거리게 닦아두는 것이다"

영국항공(BA)의 콜린 마셜회장은 항공업계에서 서비스정신으로 똘똘 뭉친
사람으로 단연 손꼽힌다. 그는 이같은 신조에 따라 각종 부대서비스가 제공
되는 "클럽월드" "클럽유럽"과 같은 신상품을 꾸준히 개발해 항공업계가
유례없는 적자에 허덕이고 있음에도 불구,BA가 흑자항진을 하는데 공을
세웠다. 그의 경영방식이 업계의 귀감이 되었음은 물론이다.

그가 10년전 BA의 최고경영자로 영입되었을 당시만해도 BA는 서비스가
지독히 형편없는 항공사로 이름나 있었다. 마셜회장이 이를 만회하기위해
사내에 고객서비스 훈련프로그램을 설치,자신이 1기생이되어 이프로그램을
수료한 것은 업계의 유명한 일화로 남아있다.

상선의 부사무장으로 사회에 첫발을 내디딘 그는 자동차 렌탈회사인 허츠,
유통업체인 시어즈등을 거치면서 서비스업의 외길인생을 살아왔다.

상선의 사무장에서 세계적 항공사의 총수에 오른 마셜회장이 과연 BA를
어떤 야망의길로 이끌지 세계항공업계는 주시하고 있다.