최근 경영여건은 세계경제의 저성장과 상품및 서비스의 국가간 자유로운
이동에 따른 경쟁의 격화,소비자 욕구의 다양화 개성화 추세등으로
과거보다는 훨씬 어려운 상황이다. 이에 따라 많은 기업들은 지속적인
경쟁우위를 확보하기 위해 "고객만족"을 경영이념으로 삼고 이의 체질화에
전력을 다하고 있다.

과거 만들기만 하면 팔리던(Seller"s Market)시대에서는 먼저 만들어 파는
기업이 시장에서 유리한 위치를 점하였지만 소비자가 좋은 상품을 선택해서
구매하는(Buyer"s Market)시대로 바뀐 요즈음에는 "잘 만드는 기업"이
경쟁우위를 확보하게 되었다. 더욱이 소비자의 의식수준이 높아져 감에
따라 "잘 만든다"는 기준이 기업의 판단이 아니라 고객이 얼마나
만족하느냐로 바뀐 상황이다.

고객밀착 경영을 하지 않고는 세계적인 초우량기업이 될수 없게 되었다.

고객만족 경영의 주된 관심사는 먼저 고객만족 수준을 어떻게
측정하며,고객의 기대수준과 만족수준간의 차이를 도출한후 그 차이를
해소하기 위해 무엇을 어떻게 해야할 것인가에 있다고 할수 있다.

럭키금성경제연구소와 한국경제신문사는 공동으로 고객만족 경영을 위해
기업이 무엇을 어떻게 해야할것인가에 대한 소비자와 기업의 의견을
설문조사를 통해 알아보았다. 또 전문가들의 토론을 통해 바람직한
고객만족 경영의 방안을 모색해 보는 기회를 마련하였다. 이번 토론회는
지난 8일 인터콘티넨탈 호텔에서 300여명의 방청객이 참석한 가운데
차동세럭키금성경제연구소장의 사회로 이우용 서강대 경영대학원장이
주제발표를 하고 정구현 연세대교수,김순 소비자문제를 연구하는 시민의
모임 회장,전대주 전경련 상무이사가 토론자로 참가하였다. 이와함께
이윤호럭키금성경제연구소 상무이사의 "고객만족경영의 기업사례"보고서를
싣는다.

<편집자>