** 추 천 : 한경서평위원회
지은이 : 프레더릭 라이히헬드
출판사 : 세종서적


96년에 미국에서 출간된 베스트 셀러로서 당시 밴더빌트대 경영대학원에서
가르치던 필자가 경영전략과목의 부교재로 사용했던 "로열티 경영"(원제 :
The Loyalty Effect)이 최근 번역돼나와 여러 사람들이 쉽게 읽을 수 있게
돼 우선 반갑다.

"로열티경영"에서는 세계적인 전략 컨설팅 회사인 베인 앤드 컴퍼니사의
수석 부사장인 라이히헬드가 자신의 컨설팅 경험을 토대로 급변하는 경영
환경속에서 기업들이 지속적인 경쟁우위를 창출하는데 있어 최근 잊혀져가고
있는 경영원칙인 로열티 경영의 중요성에 대해 새로운 시각으로 설명하고
있다.

라이히헬드는 단기이익의 증가에 초점을 맞추는 기존의 경영전략 기법으로
는 무한경쟁 시대에 지속적 경쟁우위를 창출할 수 없다며 기업이 지속적으로
성장하고 높은 수익을 올리기 위한 새로운 전략적 대안으로서 로열티 경영을
제시하고 있다.

이러한 로열티 경영의 핵심내용은 다음과 같이 요약할 수 있다.

첫째 대부분의 기존 전략모델들은 이윤창출을 그 출발점으로 삼는데 비해
로열티 경영은 우월한 고객가치의 창조로부터 비롯된다.

기업은 진정으로 우월한 고객가치를 창조할 수 있는 제안 프로그램의
개발을 통해 이를 받아들일 수 있는 고객을 선별적으로 유치하고 실제
우월한 고객가치를 창조함으로써 이들의 로열티를 확보해야 한다.

이러한 과정을 통해 기업의 매출과 시장점유율은 지속적으로 증가하고
또 기업의 지속적 성장이 가능케 되는 것이다.

둘째 로열티 경영은 경쟁우위 창출의 주요요인으로서 올바른 종업원의
고용과 그들의 로열티 확보를 강조하고 있다.

기업들은 능력뿐 아니라 기업의 가치를 장기적으로 공유할 수 있는 종업원
들을 잘 선별하여 고용해야하고 고용후에도 이들의 교육과 개발에 많은 투자
를 해야 하며 이들이 장기적으로 그 기업에서 일할 수 있는 동기를 부여함
으로써 이들의 로열티를 확보해야 한다.

종업원들이 기업과 지속적으로 함께 성장함으로써 이들 종업원은 자기
직무와 고객을 더 잘 이해하게 되고 그 결과는 생산성 향상과 직결되어 더
큰 고객가치 창조로 이어지는 것이다.

고객 가치창조는 종업원들에게 직무에 대한 만족감과 자부심을 불러일으킴
으로써 다시 조직에 대한 로열티를 높이게 되고 이는 또 다시 고객가치
창조에 기여하는 긍정적인 상승효과를 가져오게 되는 것이다.

여기서 중요한 점은 종업원 로열티 증가에 기인하는 생산성 향상은 꾸준한
고객 로열티의 증가와 함께 다른 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 없는 지속적
원가 우위를 창출하게 된다는 것이다.

마지막으로 로열티 경영은 올바른 투자자 유치와 그들의 로열티 확보를
강조하고 있다.

장기적으로 기업과 같이 성장할 수 있는 투자자들을 잘 유치하고 이들에게
우선적으로 적정 이윤을 보장해 줌으로써 이들의 로열티를 확보해야 하는
것이다.

이때 지속적 원가 우위로부터 비롯된 이윤창출은 올바른 투자자를 유치
하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

이러한 로열티 경영은 고객의 로열티뿐만 아니라 종업원 및 투자자들의
로열티의 중요성을 일깨워주고 이들이 상호보완적으로 연결되어 어떻게
기업의 성장과 경쟁 우위 창출에 기여하는가를 잘 보여준다.

또한 이 책은 고객의 반이 5년내에 바뀌고 종업원의 반이 4년내에 바뀌고
또 투자자의 반이 1년내에 바뀌는 로열티 상실의 시대에 어떻게 경영전략을
수립할 것인지에 대한 신선한 해답을 제시한다.

최근 어려움을 겪고 있는 많은 한국기업들의 나아갈 방향에 대해서도
중요한 시사점을 던져주고 있어 현재 및 미래의 최고 경영인들에게 일독을
권한다.

조명현 < 고려대 교수 >


(한국경제신문 1997년 11월 21일자).

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지