디지털 시대 CMO의 데이터 고민 해결사
김찬웅 텐디 대표
김찬웅 텐디 대표는 ‘디지털 시대 CMO의 데이터 고민 해결사’를 자처한다. 텐디에서 개발, 운영하는 ‘스피어애널리틱스’라는 데이터 마케팅 솔루션을 통해서다.
김 대표는 “텐디는 온라인 광고, 검색 광고 같은 디지털 광고를 판매하는 회사는 아니라, 광고 이후에 방문한 고객을 잘 지키고 성장시키는데 집중하는 솔루션을 제공한다”고 말했다.
김 대표는 보스턴대학교(Boston University)를 졸업하고 야후 오버추어와 제일기획에서 경력을 쌓았다.
Q: 스피어애널리틱스는
A: 최근 화두가 되고 있는 그로스 해킹 솔루션이다. 그로스 해킹은 광고나 인위적인 행위로 트래픽을 확보하는 게 아니라 사용자의 니즈나 행동패턴을 이용해서 성장을 유도하는 방식이다.해외 대기업의 그로스 해킹 솔루션이 있지만, 국내 마케터들 입장에서는 사용하기가 너무 어렵고 비용도 비싸다. 그래서 성과를 내기도 어렵다. 스피어애널리틱스는 그런 빈틈을 파고 든 제품이다.
Q: 고객 재방문 유도가 중요한데
A: 한번 방문한 고객이 다시 방문하면 말 그대로 돈이 된다. 매번 손님이 방문할 때 마다 광고비로 적게는 100원 많게는 5000원씩 소개료(광고비)로 돈을 내면 남는게 없다.네이버나 카카오가 고객 방문을 유도할 때마다 광고비를 지불했다면 지금처럼 성장할 수 없었을 것이다. 결국 손님이 자발적으로 다시 방문하는, 그래서 이탈하는 고객보다 재방문하는 고객이 많은 서비스가 성공한다.
스피어는 한번 방문했던 고객의 재방문을 촉진시키고 이탈을 방지하는데 솔루션을 제공한다. 고객사의 이탈률을 5~10%만 감소하여도 한달에 수천만원, 수억원의 마케팅 비용을 절감할 수 있다.
Q: 데이터가 중요한 이유는
A: 매장에 손님이 방문하면 손님의 손짓 하나 행동 하나하나를 주목한다. 어떤 제품에 관심이 있는지, 나이, 성별 등 그리고 매장의 위치를 감안해 고객을 구분하기도 한다.하지만 비대면 시대엔 직접 고객을 만나기 어렵다. 대부분 온라인이나 모바일을 통해 고객을 만나게 되는 시대다. 고객을 직접 만날 수 없을 경우에는 고객의 이런 손짓을 어떻게 이해할 수 있을까.
스피어는 고객의 행동과 고객의 속성(나이, 성별), 그리고 고객이 선호하는 제품 데이터를 통합해서 고객의 관심사를 파악하고 적절한 고객대응을 할 수 있도록 도움을 드린다.
예를 들면, 분유를 자주 구매했던 고객이 유기농 신선식품을 장바구니에 담았지만 아직 구매를 하지 않았을 경우, 분유와 유기농 신선식품을 함께 구매할 때 제공하는 쿠폰을 개인화 메시징을 통해 발송 할 수 있도록 기능을 지원한다.
즉 비대면 환경에서도 단골고객, 망설이는 고객을 찾아내고 적절한 대응을 할 수 있도록 데이터를 가공해 드리고 대시보드에서 제어할 수 있는 기능을 제공한다.
Q: 어떤 데이터가 중요한가
A: 고객이 이탈하기전, 또는 구매하기 직전에 주로 나타나는 패턴이 있다. 스피어는 이러한 핵심적인 고객의 행동패턴을 찾을 수 있도록 분석 자동화 도구를 제공한다.이탈하기 전에 주로 사용했던 메뉴, 구매했던 제품은 무엇인지 등을 분석한다. 구매할 때 포인트 적립이 중요한 쇼핑몰의 경우 고객이 구매 직전에 자신의 포인트 적립액을 확인하는 패턴이 확인되었을 때 적절한 마케팅 메시지나 프로모션을 소개해 구매를 촉진하는 개인화 메시징 기능을 제공한다.
Q: 고객 성공 매니저의 의미는
A: 텐디의 대표로서 고객의 성공을 매니징하는 업무를 맡고 있다. 지난 20년간 디지털 마케팅 영역에서 경력을 쌓아 왔다. 야후 오버추어라는 검색광고 플랫폼사와 제일기획에서 오래 근무했다.자연스럽게 마케팅 관련 데이터에 접근할 기회가 많았고 저같이 비엔지니어 출신의 마케터에게 필요한 데이터 솔루션이 무엇인지에 대해 고민을 많이 해왔다. 그래서 스피어도 개발하게 됐다.
고객의 데이터 업무가 아직은 국내 마케터들에게 생소하다 보니 요구사항을 잘 정의하지 못하는 경우가 종종 있다. 제가 하는 역할은 같은 마케터로서 고객의 요구사항을 정의하는데 도움을 드리고 효율적으로 스피어 애널리틱스라는 데이터 솔루션이 고객사의 마케팅 업무에 잘 어우러질 수 있도록 중간에 연결고리가 되는 것이다.
Q: 기억에 남는 사례는
A: 지난해 말 고객사 대표님께서 직접 문자 메시지를 보내왔다. “단순히 내부 CRM만 분석해 캠페인을 진행했을 때는 ROAS가 평균 1000%였는데, 텐디를 활용해서 CRM 데이터와 고객의 최근 행동 이력을 활용하니 ROAS가 1만~2만%로 거의 10배 효율이 좋아졌습니다”라는 내용이었다.스피어가 했던 일은 솔루션을 잘 설치해 드리고 기능을 제공해 드린 것 뿐이지만, 고객사에서 스피어를 통해 행동 데이터와 다양한 기업 내부 데이터와 결합해 좋은 성과를 내셨고 그 소식을 고객사 대표님으로부터 직접 듣게 되니 무척 뿌듯했다.
■ Interviewer 한 마디
데이터 마케팅과 관련해서 다른 마케터들에게 해줄 조언을 부탁하자, 김찬웅 대표는 이런 답을 내놨다.“데이터 마케팅은 수많은 작은 실험을 통해 실력이 쌓입니다. 처음부터 인공지능, 머신러닝 같은 작동원리 조차 설명이 어려운 솔루션을 활용하다 보면 데이터를 직접 활용할 수 있는 기회를 잃게 됩니다. 우리 웹사이트를 방문한 고객이 ‘현재’ 선호하는 제품을 알아내고 실시간으로 마케팅 메시지를 보내는 것 같은 작은 목표에서부터 시작해보면 좋습니다. 산을 오르는데 정상만 보고 올라가면 금방 지칠 수 밖에 없습니다.”
이어서 김 대표는 “데이터를 보고 소비자를 이해하는 것이 중요하다”며 “창의적인 방법으로 고객을 설득하는 것이 데이터 마케팅에서도 여전히 마케터의 큰 역할인 만큼, 고객의 마음을 움직이는 것이 무엇인지 데이터를 보고 이해할 수 있는 공감 능력을 잘 키워 나가야 한다”고 강조했다.
김 대표의 조언은 “작은 목표에서부터 시작하라”와 “고객의 마음을 읽는 공감 능력을 키워라”로 요약된다.
장경영 선임기자
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빠르게 바뀌는 트렌드를 포착하는 것은 경쟁이 치열한 e커머스(전자상거래) 업계에서 살아남기 위한 필수 조건이다. 이를 ‘트렌드 센싱’이라고 한다. 트렌드 센싱 성공 여부를 판단하는 척도는 무엇일까. 누구보다 변화에 민감할 뿐만 아니라 미래 핵심 소비층으로 자리매김한 ‘MZ(밀레니얼+Z)세대’를 잡았는지를 보면 된다.쓱닷컴(SSG닷컴)은 e커머스 업계의 후발주자이지만 빠른 속도로 MZ세대 고객을 확보하며 두각을 나타내고 있다. 지난해 3분기까지 SSG닷컴의 2030 세대 매출은 전년 같은 기간보다 25% 성장한 것으로 나타났다. SSG닷컴의 전체 매출 성장률 20%를 웃도는 수치다. 뿐만 아니라 지난해 새로 가입한 신규 고객의 절반 이상이 2030 세대인 것으로 집계됐다. SSG닷컴은 트렌디한 단독 상품 출시 등 기존 강점을 보완할 수 있는 ‘트렌디함’과 ‘새로움’을 무기로 내세웠다. 상황 1 e커머스 경쟁 심화도전 1 쓱닷컴만의 ‘단독 상품’e커머스 업계의 경쟁이 심화되는 가운데 SSG닷컴은 다른 어떤 플랫폼에서도 구매할 수 없는 ‘단독 상품’을 내세워 MZ세대의 이목을 끌었다. SSG닷컴은 새로운 소비 세력으로 부상한 이들이 무엇을 좋아하는지, 어떤 상품에 관심을 갖고 있는지를 면밀히 분석하기 시작했다.‘언더마이카’의 대표 상품 ‘발마칸 코트’를 단독 판매한 것이 대표 사례다. ‘언더마이카’는 MZ세대로부터 큰 인기를 끌고 있는 국내 디자이너 스트리트 브랜드로, 어떤 패션 플랫폼에도 입점하지 않고 자체 온라인몰에서만 미리 정해진 시간에 한정 수량 판매하는 게 특징이다.SSG닷컴은 언더마이카 상품 판매를 위해 지난해 4월부터 7개월 이상 공을 들였다. 그 결과 ‘블랙 오이스터’ 컬러를 별도로 제작, 어디에서도 구할 수 없는 한정판을 선보이는데 성공했다. 당시 SNS와 인터넷 패션 커뮤니티를 중심으로 입소문이 났고, 확보한 물량은 단 30초만에 전량 판매되는 진기록을 썼다. 모든 물량이 소진됐지만 SSG닷컴은 MZ세대 ‘패션 맛집’으로 인식되기 시작했다.장보기 분야에서도 숨은 맛집을 발굴하고, 이를 밀키트로 만들어 판매하는 ‘인큐레이팅 전략’을 펼치며 MZ세대의 큰 호응을 얻었다. ‘유용욱바베큐연구소’의 베이컨 밀키트 사례가 대표적이다. 다양한 종류의 바비큐를 코스요리처럼 맛볼 수 있어 화제가 된 브랜드로, 예약하기조차 어려울 정도로 인기가 높다. SSG닷컴은 유용욱바베큐연구소와 6개월이 넘는 협업 끝에 매장에서의 맛을 밀키트로 그대로 구현해냈다. 이 밀키트는 코로나19 장기화로 외식이 어려워지고, 홈파티를 고민하는 소비자들이 늘어나는 상황에서 큰 호응을 얻었다. ‘뱅앤베이커스(Bang&Baker’s)’ 제품도 마찬가지다. 뱅앤베이커스는 BTS 소속사 하이브(HYBE)에서 상표 출원한 베이커리 브랜드다. SSG닷컴은 지난해 ‘뱅앤베이커스 에그타르트& 티 드링크 세트’ 상품을 한정수량 판매한 데 이어, BTS의 곡 ‘버터(Butter)’의 그래픽 요소를 반영한 패키지의 버터 쿠키와 ‘아쿠아웨이브 with BTS’ 제품을 선보였다. BTS와 하이브 팬층을 공략한 것이다. 관련 상품 구매 고객 중 절반 이상이 MZ세대인 것으로 나타났고, 하이브와 협업한 상품 구매를 위해 처음 새벽배송을 이용한 고객도 다수 있었다. 상황 2 ‘콘텐츠 커머스’ 전성시대도전 2 ‘스토리’ 입힌 ‘인포리테일’ 전략영상 시대가 도래하면서 각 업체별로 자체 제작한 라이브커머스가 봇물 터지듯 쏟아지고 있다. SSG닷컴은 지난 5월부터 공식 유튜브 채널을 통해 ‘인포리테일’ 전략을 적극적으로 펼치고 있다. 정보를 뜻하는 단어 ‘인포메이션’과 유통의 ‘리테일’을 합친 말로, 상품 정보를 영상으로 전달하는 ‘콘텐츠 커머스’의 일종이다.할인 혜택이나 상품명 등을 거부감 없이 전달하기 위해 스토리를 입히는 방식이다. 일종의 ‘온라인 문화센터’처럼 해당 분야 전문가가 고객에게 정보를 제공하는 것에 집중한다. 판매는 오히려 정보를 전달한 후에 부수적으로 이뤄진다. 단순한 홍보성 판매 전략에 거부감을 보이는 요즘의 소비자를 공략하기 위한 것이다. 덕분에 SSG닷컴 공식 유튜브 구독자 수는 1년 만에 30% 이상 증가했다.대표적인 게 ‘5분 클래스’다. 전문가가 출연해 실제 구독자들이 필요로 하는 정보를 전달하는 방식이다. 골프, 요리, 향수 만들기, 홈베이킹 등 MZ세대로부터 큰 인기를 끌고 있는 취미를 주요 소재로 삼는다. 구독자들의 사연을 바탕으로 내용을 구성해 자연스러운 공감을 이끄는 한편, 할인 혜택이나 상품명 등은 최소화해 소비자들의 거부감을 줄였다.예능형 콘텐츠에도 힘을 쏟았다. 공식 유튜브 채널을 통해 선보이는 자체 웹 예능 ‘하루살이 짱상무’는 장항준 영화감독이 특정 기업의 ‘일일 상무’로 나서 파격적인 상품 할인을 이끌어내는 과정을 그렸다. 일방적으로 정보를 전달하는 대신 고객 참여를 유도하며 팬과 함께 이야기(내러티브)를 만들어냈다.입담으로 유명한 장 감독 특유의 ‘예능감’을 살려 재미를 주는 동시에 브랜드와 연계한 실질적 혜택을 제공하자 유명세를 타기 시작했다. 현재까지 공개한 네 편의 에피소드는 누적 조회수 약 19만회를 기록했고, 참여 기업의 행사 매출은 전년 대비 5배 이상 늘어났다.영화 같은 광고 캠페인도 눈길을 끈다. SSG닷컴이 지난해 진행한 광고 캠페인 ‘공공대작전’은 공유, 공효진, 유지태, 박희순, 양동근 등 화려한 출연진으로 주목 받았다. SSG닷컴 대표를 납치해 고객을 위한 파격적인 할인 행사를 진행한다는 내용의 이 광고는 온라인에서 3000만뷰가 넘는 조회수를 기록했다. 상황 3 명품 버티컬 플랫폼의 약진도전 3 NFT 접목 디지털 명품 보증서MZ세대의 또 다른 특징은 ‘명품’에 대한 선호가 높다는 점이다. 이를 반영하듯 최근 명품 버티컬 플랫폼이 우후죽순 생겨났다. SSG닷컴은 차별화를 위해 ‘믿을 수 있는 명품 구매처’를 부각시키는 데 집중했다. NFT(대체 불가능 토큰)을 접목한 디지털 명품 보증서 ‘SSG개런티’를 선보여 가품에 대한 우려를 불식시켰다. 뿐만 아니라 중고 거래를 염두에 두고 명품을 구매하는 MZ세대 트렌드를 고려해 모바일 메신저로 보증서를 쉽게 전달할 수 있도록 했다.전략은 주효했다. SSG개런티 서비스 출시 첫 달 명품 매출이 이전보다 약 60% 늘어난 것이다. 객단가가 큰 명품 매출이 늘며 SSG닷컴의 거래액도 늘어나는 추세다. SSG닷컴은 이달 MZ세대를 새로 확보하기 위한 ‘명품·한정판 마케팅’에 나서기도 했다. 보테가 베네타, 르메르 등의 인기 핸드백 등을 SSG닷컴 첫 구매 고객을 대상으로 추첨을 통해 주는 이벤트다. 나이키와 미국 유명 래퍼 트래비스 스콧이 협업해 내놓은 한정판 스니커즈 또한 경품으로 내걸었다. SSG닷컴 관계자는 “MZ세대에게 친근한 마케팅을 통해 플랫폼 인지도를 높이고 트렌디한 이미지를 보내기 위한 이벤트”라고 설명했다. ■ 마케터를 위한 포인트온라인 소비가 일상화되면서 소비자들이 선택할 수 있는 e커머스 플랫폼은 셀 수 없이 많아졌다. 과거와 달리 저렴한 가격만으로는 차별화가 불가능해졌다. SSG닷컴이 MZ세대를 끌어들일 수 있었던 비결은 세밀하게 계획된 마케팅 전략을 동시다발적으로 펼친 데 있다. 이들이 개인의 취향을 중시하는 매우 다채로운 집단이라는 데 착안한 것이다.성공의 밑바탕에는 ‘MZ세대 소비자 특성’에 대한 끊임없는 고민이 있었다. 취향을 저격하는 색다른 상품은 온라인 커뮤니티와 SNS에 적극 공유하고, 재미가 있거나 도움이 되는 ‘콘텐츠’, 불편함을 해소할 수 있는 ‘서비스’를 먼저 찾아 나선다는 점을 주목했다. 이 특성을 만족시키자 MZ세대가 SSG닷컴을 찾기 시작했다.SSG닷컴 관계자는 “상품, 콘텐츠, 서비스 등 고객과 만나는 모든 접점에서 ‘새로운 가치’를 세밀하게 제안하는 마케팅 전략이 필요하다”며 “소비자는 지금도 변화하고 있기 때문에 끊임 없는 고민은 필수”라고 말했다.박한신 기자 ■ 전문가 코멘트□ 천성용 단국대 교수많은 사람들이 디즈니의 테마파크와 만화 영화를 좋아한다. 코로나 팬데믹 이전인 2018년의 경우 약 1.57억명이 전세계에 위치한 디즈니 테마 파크를 찾았다. 미국 플로리다 올랜도에 위치한 “Magic Kingdom”을 찾은 사람만 해도 한 해 약 2000만명이다. 미키 마우스부터 시작해 미녀와 야수, 라이온킹, 겨울왕국 등 수많은 만화 영화들도 어린 아이들의 동심을 사로잡았다. 최근에는 OTT 서비스인 디즈니 플러스를 출시해 1년5개월만에 가입자수 1억명을 돌파했다.사람들은 왜 이처럼 디즈니에 열광할까? 그 이유는 디즈니의 스토리에 이미 매료되었기 때문이다. 다시 말해, 디즈니의 성공 배경에는 “스토리 마케팅”이 있다.일반적인 기업은 제품을 먼저 만든 후에 스토리를 덧붙이고, 이를 판매하기 위해 고객을 설득한다. 반대로 디즈니는 먼저 성공적인 스토리를 만든 후에 이를 좋아하는 고객들에게 제품을 만들어 판매한다.겨울왕국 엘사 공주를 좋아하는 소비자에게 굳이 엘사 드레스가 무엇인지, 마법 얼음 궁전이 무엇인지 설명할 필요가 없다. 엘사 팬이라면 그것이 무엇을 의미하는지 이미 잘 알고 있기 때문이다. 고객들은 단지 눈에 보이는 디즈니 제품만을 사는 것이 아니다. 디즈니의 브랜드 스토리와 경험을 함께 구매한다.중요한 것은 언제나 제품보다 “스토리가 먼저”라는 것이다. 스토리 없이 제품을 먼저 만든 마케터는 고전하겠지만, 성공적인 스토리를 먼저 만든 마케터는 경쟁에서 쉽게 승리할 수 있다.쓱닷컴 역시 인포리테일 전략을 통해 나름의 브랜드 스토리를 만들기 위해 노력하고 있다. 예를 들어, 쓱닷컴의 5분 클래스는 소비자에게 일종의 “스토리”를 먼저 제공하는 전략이다. 소비자들에게 향수, 골프, 스트레칭, 와인 등 다양한 콘텐츠를 제공해 쓱닷컴만의 스토리를 경험하게 하고, 이를 통해 자연스러운 제품 구매를 유도하려고 한다.물론 단발적인 몇 개의 스토리만으로 고객을 유인할 수는 없다. 사례 기사에 소개된 내용처럼 쓱닷컴만의 단독 상품을 꾸준히 개발해 차별화를 추구하고, 더 다양하고 깊이 있는 쓱닷컴만의 브랜드 스토리를 개발해야 한다. 또한 일반적으로 가격 민감도가 높은 온라인 쇼핑 고객의 특성을 감안해 유입된 소비자들을 어떻게 락인시킬 지도 함께 준비해야 한다. 사실 유통회사는 본질적으로 경쟁사와 차별하기 매우 어려운 구조이다. 대부분 같은 제조업체가 만든 제품에 특정 마진을 붙여 판매하기 때문에, 가격 할인, 배달, 기타 서비스 등에서 치열한 경쟁을 감수해야 한다. 만약 유통업체가 차별적인 브랜드 스토리를 만들 수만 있다면 이와 같은 경쟁에서 조금은 자유로워질 수 있을 것이다. □ 최현자 서울대 교수MZ세대는 기업들이 가장 큰 관심을 기울이는 소비자 집단이다. MZ세대가 전체 소비에서 차지하는 비중이 갈수록 커지고 있어서다. 그래서 MZ세대의 특성을 파악하는 데 공을 들인다. SSG닷컴도 MZ세대의 특성을 파악해 ‘단독 상품’,‘인큐레이팅 전략’, ‘인포리테일 전략’, ‘디지털 명품 보증서’ 등 다양한 방법으로 MZ세대를 공략했다.그런데 기업들이 알고 싶어하는 MZ세대의 특성은 명쾌하게 몇 가지로 정리하기 어렵다. 밀레니얼 세대와 Z세대가 묶여 있는데다 사회적 변화의 영향을 받아 이들의 특성이 바뀌기 때문이다. 결국 기업과 마케터는 지속적으로 MZ세대의 특성을 파악하려는 노력을 기울여야 한다.학계에서는 MZ세대에 대한 연구를 통해 기업과 마케터에 유용한 시사점을 제공하고 있다. MZ세대의 레트로(Retro) 제품 선호도에 대한 한 연구를 보면 MZ세대가 개성표현을 중시하지만, 다른 한편으로는 흥미로운 제품이나 콘텐츠에 대한 정보를 타인과 공유함으로써 소속감을 충족시키려는 욕구가 강하다고 설명하고 있다. ‘개성표현’과 ‘공유를 통한 소속감 충족 욕구’를 MZ세대의 특성으로 제시한 것이다. 이러한 특성은 최적차별성 이론(optimal distinctiveness theory)으로 설명되는데, 이 이론에 따르면 소비자들은 타인과 구별되기를 원하면서 동시에 타인과 유사하게 보여지기를 희망해 차별성과 소속감의 균형점을 찾으려는 경향이 있다. 마케터들은 공유를 통한 소속감 충족 욕구에 특히 주목할 필요가 있다. MZ세대가 SNS를 통한 정보 공유에 적극적이라는 사실은 널리 알려져 있는데 그것을 ‘소속감 충족’과 연결시킨 점이 돋보인다.이 연구는 MZ세대를 대상으로 레트로 제품을 판매할 때, 온라인에 해당 레트로 제품 광고를 게시하면서 제품명이나 출시 연도를 퀴즈로 제시함으로써 소비자들이 ‘댓글’을 통해 다른 소비자들과 소통하게 만들면 소속감을 충족시키는 효과가 있을 것이라고 제안했다.마케터에게 ‘MZ세대 알기’는 매일 거르지 않고 지속해야 할 운동이라고 할 수 있다. 그 운동을 게을리 하지 않아야 원하는 결과인 건강(마케팅 성과)을 얻을 수 있을 것이다.‘MZ세대 알기’야 말로 이 시대 마케터들에게 주어진 가장 어려운 숙제가 아닐까 싶다.마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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부하직원에게 "돌머리냐?" "대학은 나왔냐?"…단 한번만 했어도 '직장내 괴롭힘' 될수도
#20대 후반인 A는 신입사원으로 입사해 이제 만 1년이 되어가는 시점에 직속 상급자(과장)를 직장 내 괴롭힘 행위자로 신고했다. A가 제기한 직장 내 괴롭힘 행위는 2가지였다. A가 입사 후 6개월까지 업무를 배우는 과정에서 과장이 A를 폄하하는 발언을 10여차례 했다는 것과 다음으로 A가 업무를 분장받고 그 업무를 수행하면서 1차 결재권자인 과장이 A가 한 업무 실수에 대하여 집요하게 비난했다는 것이다.첫 번째, A를 폄하하는 발언은 A가 OJT를 받는 과정에서 과장이 "돌머리냐?", "머리가 나쁘면 외우기라도 해라", "4년제 대학 나온 거 맞냐?"라는 말을 주로 했다는 것이다. 이에 대해 과장은 이제까지 신입사원을 많이 받았으나 A의 업무이해도가 평균 이하 수준이었고, 매뉴얼이나 업무를 공부했다고 하는데 물어보면 거의 대답을 하지 못해 지적하는 과정에서 발언이 세게 나간 적이 있다고 했다. 두 번째, 과장은 A가 업무 실수를 하면 기본 1~2시간 정도 A의 지난 실수에 대해서도 반복해 언급했고, 이 과정에서 과장이 5차례 정도 흥분해 화를 냈다고 A는 주장했다. 과장은 A의 업무 실수를 지적하는 과정에서 과거 A가 한 업무 실수도 다시 이야기한 것은 인정했지만 흥분해서 목소리가 커진 것이지 화를 내지는 않았다고 주장했다. 위의 사례에서 A가 주장하는 직장 내 괴롭힘 행위는 모두 업무수행 과정에서 발생한 것입니다. 신입사원이 업무를 배우는 과정에서 부족한 부분을 과장이 지도했고, 직접 업무를 수행하면서 발생한 실수에 대하여 과장이 그 실수를 A에게 지적하는 과정에서 과장의 태도가 문제되었습니다.상사가 해야 할 대표적인 업무가 부하직원의 관리감독입니다. 신입사원의 교육을 신경쓰고, 부하직원들의 업무를 점검하고 실수를 바로잡는 것은 상사로서 당연히 수행해야 할 역할입니다. 상사로서의 본분에 충실했는데, ‘직장 내 괴롭힘’ 행위로 인정된다면 많은 상사들이 상당히 억울하게 생각할 부분입니다. 그렇다면 상사의 관리감독은 어떤 경우에 직장 내 괴롭힘이 아니라고 판단할까요? 우선 ‘업무상 적정범위 내에서 이루어진 경우’는 직장 내 괴롭힘이 아닙니다.그렇다면 직장 내 괴롭힘 판단에서 ‘업무상 적정범위를 넘는 행위’는 무엇일까요?고용노동부는 ‘업무상 적정범위’를 판단할 때 우선적으로 업무상 필요성을 중요하게 봅니다. 업무상 필요성이 인정된다면 업무상 적정범위 내의 행위로 보는 것이 1차적입니다. 상사가 부하직원의 업무를 감독하는 것은 당연히 업무상 필요성이 인정됩니다. 그렇기에 상사가 부하직원을 꾸짖는 행동이 무조건 업무상 적정범위를 넘는다고 보지 않습니다.그러나 업무상 필요성이 있다고 하더라도 그 행위 양태가 ‘사회통념에 비추어 볼 때 상당하지 않다’고 판단된다면, 상사의 관리감독은 ‘업무상 적정범위를 넘는 행위’로 보아 직장 내 괴롭힘으로 성립될 수 있습니다. 행위 양태가 사회통념에 비추어 볼 때 상당하지 않다는 표현은 상당히 추상적입니다. 이를 쉽게 해석하자면, ‘업무수행과정에서 필요한 행위로 볼 수 있는가?’ 로 질문을 바꾸어 보는 것은 어떨까요? 위 사례에서 과장은 신입사원에게 업무를 잘 알지 못한다고 "돌머리", "4년제 대학 나온 것은 맞냐?" 라는 말을 합니다. 듣는 신입사원에게는 인격을 무시하거나 폄하하는 발언으로 들립니다. 모든 상사들이 업무에 서투른 신입사원에게 인격을 무시하는 발언을 하지는 않습니다. 부하직원을 무시하는 발언이 업무수행 과정에서 필요한 행위로 인정되기는 어렵다는 말입니다. 고용부의 ‘취업규칙 표준안’도 금지되는 직장 내 괴롭힘 행위로 ‘지속‧반복적인 욕설이나 폭언’을 예시하고 있습니다. 상대방을 비하하거나 인격을 무시하는 발언은 ‘폭언’에 해당합니다. 또한 부하직원의 업무 실수를 반복적으로 지적하는 행위는 ‘합리적 이유 없이 업무능력이나 성과를 인정하지 않거나 조롱하는 행위’로 볼 수 있으며, 특히 업무를 지적하면서 화를 내는 행위도 ‘업무수행과정에서 필요한 행위’로 보기는 어려울 것입니다. 위 사례에서는 업무수행과정에서 상사가 여러 차례 폭언을 하고, 화를 내는 행위가 문제되었고, 행위가 발생한 과정이 업무수행 과정이기에 업무상 필요성은 있으나, 그 행위 양태가 ‘업무상 적정범위를 넘어’ 직장 내 괴롭힘으로 인정됐습니다. 그렇다면 1회적인 폭언이나 화를 내는 행위는 ‘지속적이거나 반복성이 없기에’ 직장 내 괴롭힘이 인정되지 않을까요? 서울시 인권위원회에서는 상사가 부하직원에게 본인의 지시대로 업무를 수행하지 않았다는 이유로 화를 낸 행위에 대하여 상사의 집무실에서 1대1로 대화하였음에도 집무실 밖의 사무공간의 여러 직원들이 상사의 목소리를 들을 정도로 큰 소리로 지적한 것은 직장 내 괴롭힘이라고 판단한 사례가 있습니다. 지속‧반복적인 폭언이나 화를 내는 행위만이 아니라, 1회적인 행위도 구체적인 상황에 따라 직장 내 괴롭힘으로 인정될 수 있다는 것도 유의하시기 바랍니다.민대숙 공인노무사/행복한일연구소 부대표
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금리인상기 이자부담 못견디고 회생 신청…근로계약 존속 여부·미지급 임금은 어떻게?
한국은행이 최근 코로나 팬데믹 직전 수준인 연 1.25%로 기준금리를 인상했다. 앞으로도 당분간은 금리 인상 추세가 계속될 것으로 예상된다. 금리가 높아지면 한계기업은 대출금 이자 상환 부담이 커져 이자를 갚지 못하게 될 수도 있다. 회사가 도산 상태에 직면해 회생절차에 들어가게 되는 경우 근로자의 지위는 어떻게 될까? ◆근로계약의 존속회생절차는 회사의 사업을 청산하는 것이 아니라 사업을 계속하여 그 재건을 도모하는 것을 목적으로 하는 절차이므로, 회사와 근로자 사이의 근로계약은 그대로 존속한다. 단체협약도 그대로 존속한다. 다만, 회생절차가 개시되면 회생법원이 관리인을 선임하고, 관리인에게 회사의 업무 수행과 재산의 관리 및 처분 권한이 전속되므로, 관리인이 근로계약상 사용자의 지위에 있게 된다. ◆희망퇴직 및 정리해고회생절차에서는 합리적인 인력 감축이 회사의 회생을 위해 필요한 경우가 많다. 그렇다고 해서 관리인이 임의로 근로계약을 해지할 수는 없고, 일반 법리에 따라 근로자를 정리해고할 수밖에 없다. 관리인에 의한 정리해고가 정당한지 여부는 근로기준법 제24조에 따라 판단하게 된다. 통상 1차적으로 희망퇴직을 실시하고, 그럼에도 불구하고 인력 감축 규모가 계획에 미달하는 경우 대상자를 선정해 정리해고를 하는 수순을 밟게 된다. 물론 정리해고 대신 유·무급 휴업 내지 휴직을 실시하는 경우도 많다. ◆미지급 임금·퇴직금회생절차에서 근로자의 임금·퇴직금 및 재해보상금은 공익채권에 해당한다. 공익채권은 회생절차상의 제약 없이 이행기에 변제되는 채권이다. 회생절차에서 관리인이 임금이나 퇴직금을 체불할 경우에도 근로기준법이나 근로자퇴직급여 보장법에서 규정하고 있는 임금 및 퇴직금 등의 기일 내 지급의무 위반(임금체불)죄가 성립함이 원칙이다. 다만, 모든 성의와 노력을 다했어도 임금이나 퇴직금의 체불이나 미불을 방지할 수 없었다는 것이 사회통념상 긍정할 정도가 되어 사용자에게 더 이상의 적법행위를 기대할 수 없거나 불가피한 사정이었음이 인정되는 경우에는 그러한 사유는 책임조각사유가 된다. 관리인이 채무자 회생 및 파산에 관한 법률(이하 '채무자회생법')에 따라 이해관계인의 법률관계를 조정해 회사 또는 그 사업의 효율적인 회생을 도모하는 업무를 수행하는 과정에서 자금 사정의 악화나 관리인의 업무수행에 대한 법률상의 제한 등에 따라 불가피하게 근로자의 임금 또는 퇴직금을 지급기일 안에 지급하지 못한 것이라면 임금 및 퇴직금 등의 기일 내 지급의무 위반죄의 책임조각사유로 되는 하나의 구체적인 징표가 될 수 있다는 것이 판례이다(대법원 2015. 2. 12. 선고 2014도12753 판결). ◆근로의 대가로 지급되는 것에 해당하지 않는 금원채무자회생법에서 공익채권으로 규정하고 있지 않고, 회사에 대하여 회생절차개시 전의 원인으로 생긴 재산상의 청구권은 회생채권에 해당한다. 회생채권은 회생법원으로부터 조기변제 허가를 얻거나 회생계획에 규정된 바에 따라서만 변제가 가능하고 그 이외에 이를 소멸하게 행위는 금지된다는 회생절차상의 제약을 받는 채권이다. 예를 들어 근로자에게 의례적·은혜적으로 지급되는 결혼축의금, 실비변상적으로 지급되는 출장여비 등은 근로의 대가로 지급되는 것이라고 볼 수 없기 때문에 ‘임금’에 해당하지 않고, 채무자회생법에서 이를 달리 공익채권으로 규정하고 있지도 않으므로, 그것이 회생절차개시 전의 원인으로 생겼다면 이는 회생채권에 해당한다. 이처럼 근로자에게 지급되는 금원 중 근로의 대가로 지급되는 것에 해당하지 않는 금원으로서 회생채권에 해당하는 것은 회생법원으로부터 조기변제 허가를 얻는 것이 쉽지 않고(조기변제 요건을 충족하기 어려움), 회생계획에서는 상당한 권리변경이 이뤄지므로(예를 들어 회생채권액의 10%만 현금변제), 회생절차개시 신청 전에 정리함이 바람직하다. ◆근로자성이 인정되는 임원의 경우회생절차에서는 근로자성이 인정되는지 여부에 따라 공익채권에 해당하는 근로자의 임금·퇴직금 청구권을 갖는지, 회생채권에 해당하는 임원의 보수청구권을 갖는지가 결정된다. 근로자성이 인정되는 임원의 경우 관리인이 1차로 근로자성을 판단한 후 ‘임원 미지급 임금·퇴직금에 대한 공익채권 승인 허가 신청서’를 회생법원에 제출하여 회생법원의 판단에 따라 처리하고 있다. ◆단체교섭회생절차에서는 관리인이 단체교섭의무를 부담하므로 노동조합 및 노동관계조정법에 따라 단체교섭을 하게 된다. 다만, 회생절차에서 관리인은 법원의 허가를 얻어 단체협약을 체결해야 한다. 관련하여 서울회생법원은 실무준칙 제254호로 ① 단체협약을 체결하기 전에 법원의 허가를 얻을 것, ② 허가신청을 할 때에는 단체협약의 내용이 회생계획상의 추정 임금인상률 등 관련 규정의 범위 내이고 회생계획의 수행에 지장을 초래하지 않음을 확인할 수 있는 자료를 첨부할 것, ③ 관리인은 근로자 측과 협상을 개시하기에 앞서 추정되는 적정한 임금 기타 근로조건의 수준을 법원에 보고할 것, ④ 근로자 측과 합의를 할 때에도 합의 예정안을 법원에 사전 보고하고 법원과 충분한 협의를 거칠 것 등을 규정하고 있다. 백종현 법무법인 태평양 변호사
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