페이스북, 트위터와 같은 소셜네트워크서비스(SNS)로 고객과 소통하고 있다는 유통업체가 절반에 이르는 것으로 조사됐다.

대한상공회의소는 7일 ‘멀티채널 시대 소매전략 보고서’를 통해 “국내 30대 유통기업의 43.3%가 SNS를 통해 고객과 소통하고 있다”면서 “점포방문, TV, 인터넷, 스마트폰 등 다양한 쇼핑채널로 소비자들을 유혹하는 멀티채널 소매전략이 확산되고 있다”고 밝혔다.

실제로 10곳 중 8곳(83.3%)이 점포, 온라인, 모바일 채널 등 복수의 채널을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 운영형태별로는 점포와 함께 온라인을 운영하는 기업이 46.7%로 가장 많았고, 점포·온라인·모바일을 모두 활용하는 곳도 10%를 차지했다.

기업들이 가장 선호하는 채널은 온라인인 것으로 드러났다. 조사대상 기업의 83.3%는 온라인 채널을 보유하고 있었고 점포(73.4%)의 활용비중보다 높은 것으로 조사됐다. 모바일용 웹페이지, 스마트폰용 애플리케이션 등 최근 들어 큰 관심을 끌고 있는 모바일 채널을 보유한 기업은 33.3%나 됐다.

대한상의 관계자는 그러나 “최근 마케팅채널이 다양화되고 있지만, 국내기업들의 활용도는 글로벌기업에 비하면 아직도 부족한 상황”이라고 말했다.

실제로 보고서에 따르면 글로벌 30대 유통기업 중 93.3%가 두 개 이상의 채널을 운영하고 있으며, 점포·온라인·모바일을 활용하는 기업도 56.7%나 된다.

예컨대 세계 최대 전자제품 소매점인 미국의 '베스트바이'는 트위터를 통해 소비자들이 기술적인 조언을 구하고 불만을 올리고, 상품 구매 시 아이디어를 얻을 수 있도록 하고 있다.

미국의 유명 백화점인 '메이시스'는 졸업파티 사진 게시, 파티 의상 찾기 게임, 트렌드 리포트 제공, 이벤트 공지 등 페이스북을 마케팅 툴로 활용하고 있다.

상의 보고서는 한편 멀티채널 소매전략의 성공 조건으로 여러 채널들의 통합적인 관리를 지적했다. 채널 간 가격이나 판촉행위가 전략적으로 관리되지 않으면 소비자들이 특정채널로 몰려 갈 수 있고, 특정 채널의 실패는 고객의 불신으로 이어져 자칫 브랜드 전체에 악영향을 끼칠 수 있다는 것이 상의의 설명이다.

상의는 “고객이 어떤 채널을 선택하든지 편리하고 일관적인 쇼핑경험을 제공하게끔 주문 처리 시스템, 고객대응 서비스 등 모든 운영체계가 개편돼야 한다”고 강조했다. 조직과 시스템을 포함한 전사적 차원의 변화가 필요하다는 얘기다.

대한상의 김승식 유통물류진흥원장은 “기술의 발달로 소비자들이 다양한 채널을 경험하게 되면서 유통기업들의 멀티채널 전략 도입도 점차 확대될 전망”이라며 “철저한 분석과 장기적 계획수립, 무엇보다 통합적인 채널관리 전략으로 고객의 니즈에 선대응해야 할 것”이라고 말했다.

한경닷컴 권민경 기자 kyung@hankyung.com

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