오프라인 기업의 타깃마케팅을 가능케 하는 것이 CRM이라면 eCRM은 온라인상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 원투원마케팅을 실현해 준다.

즉, eCRM은 인터넷을 이용한 통합마케팅 기법이다.

흔히 eCRM은 e마케팅 e세일즈 e서비스 등으로 구성된다.

e마케팅은 인터넷을 통해 고객 정보를 획득, 분석하고 이를 통해 의미있는 요소들을 찾아내 이를 바탕으로 마케팅 전략을 수립할 수 있도록 해준다.

e세일즈는 인터넷을 통해 고객에게 적합한 상품을 팔 수 있도록 지원하는 것이다.

그리고 e서비스는 인터넷을 통해 고객에게 제공되는 서비스를 관리하고 자동화하는 것을 말한다.

eCRM은 CRM에 비해 고객의 요청을 실시간으로 단순 처리할 수 있다는 점과 유지보수 비용이 훨씬 저렴하다는 점이 특징이다.

김태완 기자 twkim@hankyung.com