'바이버' 메신저 활용해 고객에 AI 문자상담 제공

일본 인터넷상거래업체 라쿠텐(?天)이 이르면 연내에 자체 애플리케이션(앱)과 인공지능(AI)을 결합해 고객에게 문자 자동상담을 제공하는 시스템을 도입한다고 마이니치신문이 19일 보도했다.

일본의 대형 인터넷통신판매 업체 가운데 처음 도입하는 이 시스템은 인공지능이 고객의 특성을 학습해 앱을 통한 상담 등에 자동으로 응답하도록 설계됐다.

이를 통해 세계에 진출한 라쿠텐 판매사이트에서 고객의 상품구입을 유도할 수 있을 것으로 회사 측은 기대했다.

라쿠텐이 활용하는 메신저는 이스라엘계 기업이 개발한 '바이버'(Viber) 앱으로, 전 세계에서 7억8천만 명이 이용하는 것으로 알려져 있다.

라쿠텐은 2014년 9억달러(약 9천957억원)를 주고 바이버를 인수했다.

라쿠텐은 바이버와 AI 자동응답프로그램을 조합해 사용한다.

예를 들면 이용자가 바이버의 가공캐릭터에 "해외로 여름휴가를 가고 싶다"는 문장을 보내면, AI가 일정과 행선지 등을 질문한다.

또 대화 내용을 토대로 이용자의 선호를 판단해 여행지를 제안하고, 숙박·항공권 예약사이트 등도 제시한다.

이용자는 평소의 대화 감각으로 상품 서비스를 찾는 것이 가능하다.

AI는 자동학습기능이 있으므로 대응 건수가 늘어날수록 응답이 좀 더 정교해지게 된다.

인력이 없는 상태에서 많은 사람의 상담에 대해 동시에 적확하게 대응할 수 있게 된다.

라쿠텐은 세계의 인터넷통신판매 회사들에게 시스템 참가를 요청할 예정이다.

시스템을 개방해 '라쿠텐시장'이나 '라쿠텐트래블' 이외 상품이나 서비스도 추천이 가능해져 해외 사용자 확보가 쉬워진다.

바이버를 사용한 시스템은 시행 초기에는 문장으로 대응하지만, 라쿠텐 미키타니 히로시 회장 겸 사장은 "장래에는 정보의 입력방법은 카메라로 촬영한 화상이나 음성이 중심이 될 것"이라고 내다봤다.

따라서 라쿠텐이 앞으로는 문자만이 아니라 음성을 듣거나 화상을 해독하는 등의 방법을 통해 AI 활용 시스템이 자동응답하는 서비스를 도입할 구상인 것 같다고 마이니치는 해석했다.

바이버는 중동이나 중남미에 이용자가 많다.

사용 시 라쿠텐 통신사이트 등에서 사용할 수 있는 '라쿠텐슈퍼포인트'가 쌓인다.

(서울연합뉴스) 이춘규 기자 taein@yna.co.kr