사단법인 한국방송신문연합회가 주최한 ‘2018 대한민국 경영대상’ 시상식이 지난 21일 밀레니엄 힐튼 서울 그랜드볼룸에서 열렸다. KGB(주)가 5년 연속, 부산광역시와 의정부시가 3년 연속 수상했고, 제주특별자치도개발공사와 인천대 등 총 16개 기업·기관 등이 상을 받았다.
KT는 2018년 한국의 경영대상 고객만족경영부문 ‘명예의전당’에 헌액됐다. 고객만족을 기업 경영의 최우선 가치로 삼아 전략·업무 프로세스·서비스 개발·인적 자원 등을 고객 관점에서 혁신하며 종합대상 7회 수상한 점을 인정받았다. 2014년 황창규 회장 취임 이래 ‘기가토피아(GiGAtopia)’와 ‘고객최우선경영’을 그룹의 핵심가치로 두고 국내 최초 기가인터넷 상용화, 세계 최초 5세대(5G) 이동통신 시대 선언 등의 성과를 낸 덕분이다.고객가치 창출하는 현장 전문가 육성KT는 5G 이동통신시대를 선도하기 위해 ‘고객접점 명품화’를 추진 중이다. 고객센터와 대리점 등 고객과의 접점을 외적, 내적으로 변화시키는 프로젝트다. 이를 위해 KT그룹 고객 접점 분야 최고의 현장 전문가를 지속적으로 선발하고 육성하는 ‘명장’ 제도를 운영 중이다.접점 직원의 롤모델로 전년에 이어 올해도 전체 158명의 ‘제2기 KT그룹 명장’을 임명했다. 임명된 직원은 인센티브를 받고 노하우를 전수하는 교육 강사로 활동한다. 전 직원이 수준 높은 고객 서비스를 제공하는 것을 KT만의 고객접점 문화로 정착시키고 있다.상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 5회째를 맞이했다. 설명왕 경진대회는 현장 중심의 변화와 혁신을 주도하고 고객접점 직원들이 현장 전문가로 성장하는 계기를 제공하는 등 KT만의 현장 중심 문화를 확산하는 행사로 자리매김하고 있다.지속적인 노력으로 신뢰받는 KTKT는 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다. 2014년부터 5대 핵심영역(소비자서비스, 네트워크, 상품, 채널, 기업간 거래)에서 고객의 경험을 2000여 개 항목으로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 개선 과제를 찾아냈다. 고객 관점에서 불만 요소를 상품과 서비스별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 고객경험품질(CTQ) 활동을 하면서 서비스 과정을 재설계하고 있다. 임원 중심의 ‘고객 최우선 협의체’도 설치했다.KT는 ‘고객인식 1등 기업’으로 발돋움하기 위해 빅데이터 기반 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 빅데이터로 고객의 이용패턴을 분석해 연령대별, 고객별 유형에 맞춘 지능형 자동응답서비스(ARS)를 구축해 상담사를 빠르게 연결해 준다.콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 함께 표시되는 ‘보이는 ARS 시스템’과 ‘음성인식 ARS 시스템’도 구축해 고객 대기시간을 단축했다. 이 밖에 인공지능(AI) 스피커 기가지니 이용 고객을 대상으로 ‘우리집 고객센터’를 선보이는 등 한 차원 높은 고객센터 서비스를 구축했다. 고객센터에 고도화된 자동응답기와 챗봇을 탑재하고 AI 기반의 상담 보조 시스템도 도입할 계획이다. 목소리로 고객을 인증하는 시스템도 준비 중이다.혁신 고객서비스 활동의 결과로 비즈니스계의 오스카상으로 불리는 ‘스티비 어워드’에서 작년과 올해 2년 연속 수상했다. 올해는 ‘고객서비스 혁신’, ‘고객서비스 기술 활용’, ‘음성·웹 서비스 솔루션’ 등 3개 분야에서 수상하며 국내 1위를 넘어 세계 1위로 도약했다.고객 중심 디지털 트랜스포메이션KT는 ‘EASY & WOW’ 디지털 트랜스포메이션을 실행 중이다. 디지털을 통해 고객이 원하는 쉽고 편한 방식으로 변화해 고객에게 놀라움(WOW)을 줄 수 있도록 상품 정보 탐색, 상품 구매, 상품 이용 등 서비스 전반의 고객 경험을 혁신하는 것이 목표다.가입자에게 맞는 상품을 즉시 확인할 수 있게 하는 ‘KT시그널’ 서비스와 매장에서 스마트 패드로 한 번에 서비스를 개통하고 무인 키오스크로 요금을 내는 서비스를 선보였다. 온라인 KT샵 사이트 내 ‘KT 시그널 서비스’로도 자신에게 맞는 상품 정보를 얻고 간편주문, 셀프 개통 등의 서비스를 이용할 수 있다.오프라인 매장에서는 스마트 패드를 이용해 빠르게 상품을 신청하고 개통할 수 있다. 게임처럼 3개의 라운드로 구성돼 이용자가 선택하면 자동으로 최적의 상품을 추천한다.키오스크(무인기기)를 통해 직원에게 요청할 필요 없이 요금 수납과 번호 변경 등을 직접 처리할 수 있다. 매장 내에 설치된 무인 키오스크는 KT 직영매장에서 시범 운영을 거쳐 전국 매장으로 확대할 예정이다.
오스만 알 감디 에쓰오일 최고경영자(CEO)는 미래지향적 리더십으로 대규모 투자를 성공시키면서 역대 최고 경영실적을 달성하는 성과를 거뒀다. 중장기 성장전략 ‘비전 2025’를 근간으로 사람중심 경영의 기본을 지킨 것이 비결로 꼽힌다.알 감디 CEO는 2015년 9월 에쓰오일 대주주인 사우디아라비아 아람코의 한국법인 대표를 맡으면서 한국 생활을 시작해 이듬해 9월 에쓰오일 CEO로 취임했다. 취임 3년째인 2017년 에쓰오일 매출은 연결 기준 20조8914억원으로 전년(16조3218억원) 대비 28% 증가했고, 1조3733억원의 영업이익을 냈다. 순이익은 1조2465억원으로 역대 최대를 기록했다. 내수시장 점유율 확대에 역량을 집중해 정유 4사 중 유일하게 점유율 증가세를 기록했다. 영업 네트워크를 지속적으로 확대하고 구도일 캐릭터 등을 선보이며 브랜드 이미지를 관리한 덕분이다.알 감디 CEO는 2025년 영업이익 3조원과 시가총액 25조원을 달성한다는 ‘비전 2025 투자 로드맵’을 수립했다. 한국을 넘어 아시아·태평양 지역의 대표 정유사로 도약하는 것이 목표다.에쓰오일은 과감한 설비 투자로 차세대 성장동력도 강화하고 있다. 잔사유 고도화 설비(RUC)와 올레핀 다운스트림 설비(ODC)를 지난 4월 성공적으로 완공하고 디지털 체제 전환을 위해 역량을 기울이고 있다. 사업 포트폴리오 확대를 위한 석유화학 2단계 프로젝트도 추진 중이다. 원유 정제 부산물인 나프타와 부생가스를 원료로 투입해 에틸렌 등 석유화학 원재료를 생산하는 150만t 규모의 ‘스팀 크래커 증설’이 핵심이다. 2단계 프로젝트를 위해 현대중공업으로부터 에쓰오일 울산 온산공장과 가까운 부지 40만㎡를 매입했다. 2023년까지 총 5조원 이상이 투입되는 대규모 프로젝트다.알 감디 CEO는 비전 2025를 달성하기 위한 핵심 요소를 인재 확보라고 보고 있다. 위계질서를 강조하는 한국의 수직적 조직문화를 보다 개방적이고 수평적인 방향으로 개선하는 데도 앞장서고 있다. 올해부터는 외부 컨설팅 결과를 바탕으로 선진화된 직무체계 및 경력개발제도를 적용한 새로운 인사관리제도를 시행하고 있다.에쓰오일은 평균 근무 연수 16년(지난 3분기 기준) 수준의 높은 고용 안정성을 유지하고 있다. 업계 최고 수준의 연봉과 복리후생을 제공해 직원 만족도가 높고 대학생과 취업준비생 사이에서도 선호도가 높은 직장으로 꼽힌다.알 감디 CEO의 인재 경영 철학을 보여주는 상징적인 공간은 본사 5층에 있는 크리에이티브 라운지와 어학당이다. 크리에이티브 라운지는 직원 간 소통을 위한 도서관이다. CEO와 직원 간 간담회와 임직원 대상 특강 등을 개최한다. 원어민이 상주하는 사내 어학당도 운영한다.일·가정 양립을 위해 매일 오후 6시면 컴퓨터가 자동으로 꺼지는 ‘PC오프’ 제도를 도입했고, 사내 어린이집을 운영하고 있다. 2주 집중 휴가제 등 다양한 복리후생제도도 갖췄다.
한국방송신문연합회가 ‘2018 대한민국 경영대상’을 공모합니다. 한국경제신문사가 후원하는 이 상은 탁월한 경영혁신으로 글로벌 경쟁에서 앞서나가는 모범 기업과 그 기업의 경영혁신 사례를 발굴해 널리 알리고자 제정됐습니다. 부문별로 리더십, 전략, 시스템, 혁신활동 등의 경영성과를 체계적으로 점검해 우수 사례를 선정·시상합니다.●시상 부문: 혁신성장경영, 인재경영, 지속가능경영, 대한민국 사회공헌경영, 고객가치경영, 친환경경영, 기술혁신경영●시상 훈격: 국회 부의장상, 국토교통위원장상, 외교통일위원장상, 보건복지위원장상, 과학기술정보방송통신위원장상 외●응모 마감: 2018년 11월30일(금)●시상식: 12월21일(금) 서울 밀레니엄힐튼호텔(예정)●문의: 대한민국 경영대상 선정위원회주최:㈔한국방송신문연합회후원:산업통상자원부 과학기술정보통신부 고용노동부 한국경제신문 ㈔한국브랜드경영협회