"입장바꿔 생각..." 서비스 지침서 발간..대신증권 여직원들

입력1997.02.19 수정1997.02.19

대신증권의 고객만족 서비스요원인 썬플라워 여직원들이 "자, 이젠 입장을
바꿔 생각해 봅시다"라는 고객서비스 지침서를 발간해 화제.

약 2백쪽에 달하는 이 지침서는 지난 한햇동안 거래고객들로부터 접수된
엽서의 설문조사 결과를 토대로 만들어졌다.

특히 고객들이 직접 작성한 1백20여건의 불만사항을 유형별로 정리해 대응
요령을 담았고 고객의 제안이나 고객만족 실천사례도 함께 수록했다.

불만사항 중에선 "고액투자자에 비해 차별대우를 받는 것같아 객장에 나가기
싫다"든가 매매주문의 68%를 차지하는 전화주문의 경우 "전화를 늦게 받거나
이리저리 돌리다가 끊기는 경우도 있다"고.

< 손희식 기자 >

(한국경제신문 1997년 2월 20일자).

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