삼성전자서비스, 다문화 청소년 후원
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삼성전자서비스, 서비스품질 향상 위해 매년 경진대회 개최
삼성전자서비스가 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 휴대전화 A/S 산업 1위에 선정됐다. 2012년 휴대폰 A/S 부문 조사가 시작된 이후 10년 연속 1위를 달성하며 국내 서비스업계 최고의 기업임을 입증했다.삼성전자서비스는 고객이 어디서나 제품을 점검받을 수 있도록 179개의 서비스센터를 운영하고 있다. 서비스센터 방문이 어려운 지역이나 복지단체 등에는 휴대폰 점검 장비를 포함한 이동 서비스 차량을 파견해 제품을 점검해주는 ‘찾아가는 서비스’를 제공하고 있다.또 고객이 원하는 장소에 방문해 휴대폰을 점검하는 ‘휴대폰 방문 서비스’도 시행하고 있다. 폴더블폰 사용 고객, 삼성케어플러스에 가입한 고객은 스마트폰 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있으며, 통화 품질로 인해 불편을 겪는 고객에게는 전파 환경 분석 서비스를 제공한다.삼성전자서비스는 서비스센터를 방문하지 않고 고객의 제품을 보며 상담 및 조치가 가능한 ‘보이는 원격 상담 서비스’를 운영하고 있다. 원격 상담은 상담사가 고객의 휴대폰에 원격으로 접속해 소프트웨어 업그레이드, 설정 변경 등 고객이 필요한 작업을 원격으로 도와주는 서비스다.삼성전자서비스는 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 ‘휴대폰 액정 단품 수리’ 서비스를 운영하고 있다. 휴대폰 액정 단품 수리는 문제가 발생한 디스플레이의 부품만 개별적으로 수리를 진행하는 서비스다. 올해 S21을 신규 대상으로 추가하는 등 대상 제품을 지속적으로 확대하고 있다. 이뿐만 아니라 임직원의 전문성과 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 최고의 서비스 전문가를 선발하는 ‘서비스 기술 경진대회’를 매년 실시하고 있다. 기술 경진대회는 제품을 수리하는 엔지니어들의 기술력을 겨루는 경연의 장으로, 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여하고 있다.
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삼성전자서비스, 서비스센터 방문없이 제품 원격진단 서비스
삼성전자서비스가 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 가전 A/S 산업 1위로 선정됐다. KSQI 조사가 시작된 이래 가전 A/S 부문에서 11년 연속 1위에 선정되며 국내 서비스업계 최고의 기업임을 입증했다. 삼성전자서비스가 국내 최고의 서비스 기업으로 인정받을 수 있었던 비결은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 고객 중심의 경영철학에서 찾을 수 있다.삼성전자서비스는 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디서나 이용 가능한 출장 점검 서비스를 제공하고 있다. 고객과의 적극적인 소통을 통해 고객이 원하는 서비스를 도입하는 데에도 힘쓰고 있다.코로나19로 위생에 대한 관심이 높아지는 가운데 가전제품 맞춤 관리 서비스인 ‘삼성케어플러스’를 도입했다. 삼성케어플러스는 가입 고객을 대상으로 전문 엔지니어인 케어마스터가 방문해 전문 세척, 가전 케어 등을 제공하는 서비스로 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. 고객이 서비스센터를 내방하지 않아도 제품을 점검할 수 있는 ‘HRM 원격 진단 서비스’를 제공한다. 고객이 365일, 24시간 편리하게 원하는 제품의 정보를 찾을 수 있는 ‘챗봇 서비스’도 운영하고 있다. AI 딥러닝 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 비슷한 표현을 포함해 16만 건 이상 학습한 챗봇은 고객에게 최적의 정보를 제공한다.삼성전자서비스는 고객에게 많은 사랑을 받은 기업으로서 사회에 공헌하기 위한 활동도 지속적으로 이어나가고 있다. 특화된 제품 점검 기술력 및 인프라를 활용해 가전제품을 무상점검해주는 사회공헌활동도 꾸준히 펴나가고 있다. 특히 올해는 가전제품 맞춤 관리 서비스인 ‘삼성케어플러스’를 활용해 전국의 비영리복지시설을 방문해 제품을 깨끗하게 세척하는 재능기부 봉사활동을 시행했다.
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삼성전자서비스(대표 심원환·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 전자제품 3개 부문에서 모두 1위를 차지했다. 컴퓨터 AS는 20년 연속, 휴대전화 AS 18년 연속, 가전제품 AS는 3년 연속이자 통산 18회째다.삼성전자서비스가 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화하며 서비스 품질을 계속해서 향상시켜온 결과라는 분석이다. 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담’을 도입해 고객 편의를 대폭 향상시켰다.상담사가 사물인터넷(IoT) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 준다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 회사 관계자는 “비대면 서비스 수요가 늘어나는 최근 소비자 트렌드를 고려한 것”이라고 말했다.인공지능(AI) 채팅 상담 기능인 ‘챗봇 서비스’도 운영 중이다. △센터 위치 찾기 △예상 수리비 확인 △제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있다. ‘AI 딥러닝’ 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만 건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다.삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지 기능도 대폭 강화했다. 고객이 홈페이지에서 제품 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘자가 진단’ 기능을 제공한다. 자가진단 결과를 바탕으로 영상 콘텐츠와 맞춤형 챗봇 상담이 이뤄져 불필요한 센터 방문이나 출장 서비스를 줄일 수 있다.또 출장 서비스가 필요한 경우에는 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알기 쉬워 엔지니어의 업무 효율이 향상된다고 회사 측은 설명했다. 제품 자가진단 대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 적용된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기 등이다.서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 전면 개편했다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 손쉽게 구입할 수 있다. 삼성전자서비스는 홈페이지 방문자 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용자라는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 애플리케이션도 별도 제공한다는 방침이다. 이 밖에 △이용 현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △소셜미디어 계정 연계 간편 로그인 등 홈페이지 이용 편의를 향상하기 위한 다양한 기능을 준비했다.삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술 역량 강화에도 각별히 힘쓰고 있다. 상담사가 소비자상담사, 고객서비스(CS) 리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 ‘상담기법 교육’도 정기적으로 실시하고 있다. 아울러 제품 기능, 고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화 품질이 균질하게 유지되도록 하고 있다.삼성전자서비스는 높은 수준의 서비스 품질을 사회공헌 활동에 적극 활용하고 있다. 지난 5월 삼성전자서비스는 서울, 대전, 광주 등 전국 9개 지역 장애인시설 등에서 가전 점검 등 봉사활동을 했다. 삼성전자서비스는 2006년부터 ‘재능 나눔 봉사활동의 날’을 지정하고, 비영리복지시설의 가전제품을 무상점검해 주는 등 임직원의 재능을 살린 다양한 나눔 활동을 해왔다.이번에는 가전제품 맞춤관리 서비스인 ‘삼성케어플러스’를 활용한 재능 기부를 했다. 삼성전자 가전제품 전담 엔지니어인 케어마스터 임직원이 장애인복지관, 아동보육시설 등에서 사용하는 냉장고, 세탁기, 에어컨, 공기청정기 등 40여 대를 고압세척기, 자외선(UV) 살균기 등으로 깨끗하게 살균 세척했다. 삼성전자서비스는 또한 복지시설에 삼성전자 비스포크 에어컨과 TV, 식기세척기, 선풍기 등 가전제품 50여 대를 기부했다. 도배와 장판, 생필품 지원 등도 병행했다.삼성전자서비스 관계자는 “3년 연속 한국서비스품질지수 가전제품 AS 부문에서 1위에 올라 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 강조했다.박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
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