마케터를 위한 ‘공감’의 네 가지 유형

장경영 기자

입력2021.03.14 13:22 수정2021.03.15 09:18

‘장경영의 Money 읽기’는 주식투자 칼럼이다. 매주 토요일자 신문에 실린다.

마케터로서 기자는 고객(독자)을 위해 더 좋은 상품(칼럼)을 공급하는게 목표다. 좋은 상품은 고객의 니즈를 제대로 충족시켜야 한다. 이 상품의 타깃 고객은 주식투자자다.

그래서 주식투자자들이 관심을 가질, 주식투자자들에게 도움이 될 내용으로 칼럼을 작성한다. 유료 칼럼이라면 얼마나 팔렸는지로 고객 반응을 알 수 있겠지만 칼럼은 무료 상품이라 조회수와 댓글로 고객 반응을 살핀다.

3월6일 신문에 ‘남들 따라 뇌동매매 말고 차라리 주식투자 쉬어라’는 칼럼을 실었다. 평소 보다 2~3배 많은 2만5000여건의 조회수가 나왔다. 댓글은 “맞는 말이다”, “기자가, 기사가, 언론이 줄 수 있는 최고최선의 충고다”, “최근 주식투자 관련해서 본 글 중 가장 낫다” 등의 호평이 많았다.

이런 고객 반응의 이유가 무엇일지 궁금했다. “이 기사의 핵심을 한 마디로 하면 ‘존버해라’다”라는 댓글이 힌트를 줬다. 독자들은 ‘존버’를 응원하는 글을 원했던 것이다.

이런 니즈를 감안해 3월13일 신문에 ‘널뛰는 주가가 존버 결심 뒤흔든다’는 글을 게재했다. 이번엔 조회수가 8만1000건을 넘었다. 독자들의 상황을 ‘공감’한 칼럼에 많은 독자들이 ‘공감’한 것이다.

■ 마케터를 위한 공감

공감은 동감, 감정이입 등 유사한 표현이 많다. ‘공감(sympathy)’과 ‘감정이입(empathy)’이 혼용되기도 한다.

공감(sympathy)은 타인의 상황에 대한 인지적 이해, 감정이입(empathy)은 상대방에 대한 몰입과 감정의 전염이란 점에서 구별된다는 설명도 있다.

마케팅에선 단순한 설득보다 고객들과의 공감이 강조되고 있다. 과거 매스미디어가 주류였을 땐 고객들을 광고에 주목하게 만들어 설득하려고 했다. 그러나 SNS 확산으로 과거 방식으로 고객의 주목을 끌기가 어려워졌고 고객의 공감을 얻는게 중요해졌다.

그렇다면 어떻게 해야 공감을 얻을 수 있을까. 일본 광고회사 덴츠는 공감을 정의하면서 네 가지 유형이 있다고 했다.

①“나도 안다”, “맞아”처럼 동의하는 의미의 공감 ②“웃기다”, “눈물 난다”같은 정서적 공감 ③“유익하다”, “많은 사람이 알아야 한다” 등의 정보가치적 공감 ④“존경스럽다”, “돕고 싶다”처럼 칭찬이나 지원의 뜻이 담긴 공감 등이다.

‘장경영의 Money 읽기’는 이번에 독자들로부터 ①과 ③의 공감을 많이 받았다. 자신의 마케팅 내용에 맞춰 고객들로부터 어떤 유형의 공감을 끌어낼지 생각해보자.

장경영 선임기자 longrun@hankyung.com

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