홈플러스는 부쩍 쌀쌀해진 날씨에 겨울나기를 준비하려는 고객들을 위해 온수매트부터 단열 폼블럭, 핫팩, 난방텐트까지 다양한 방한용품을 선보인다. 특히 다음달 7일까지 행사카드(신한·KB국민·삼성카드)로 문풍지, 에어캡(뽁뽁이), 단열 폼블럭 전 품목을 3만원 이상 결제 시 5000원 상품권을 증정한다. 30일 서울 등촌동 홈플러스 강서점에서 모델이 다양한 방한용품들을 선보이고 있다.홈플러스 제공
올해 '최강 한파'가 불어닥치면서 유통업계가 함박웃음을 짓고 있다. 추운 날씨 탓에 전기장판 등 방한용품뿐 아니라 온라인으로 생필품을 구매하는 고객이 큰 폭으로 늘어났기 때문이다.28일 써머스플랫폼이 운영하는 가격비교 사이트 '에누리 가격비교'에 따르면 최근 일주일 (18일~24일) 사이에 동파방지 제품 매출이 전주 대비 57% 상승한 것으로 나타났다.동파방지용품 중에서도 특히 수도 동파방지 히터 및 보온 테이프가 판매가 가장 높았다. 수도동파방지 히터는 수도나 계량기 파이프에 감아서 사용하면 보온이 유지돼 전기절약과 동파방지에 효과적이다.에누리 담당자는 "최근 최저기온이 영하 17도까지 내려가고 수도배관이나 보일러 동파 사고가 이어지면서 1월 4주차부터 동파방지 용품 매출이 늘어난 것으로 보인다"고 말했다.티몬에서도 지난 나흘간(22일~25일) 방한 용품 매출 추이를 조사한 결과 전년 동기 대비 83%가량 증가했다.추운 날씨로 전기요와 전기장판이 매출이 168% 증가했으며, 온풍기는 40%, 전기히터는 29% 매출이 늘었다. USB손난로 등 휴대용 난방용품도 71% 매출이 뛰었다.넥워머와 스카프, 장갑 등 잡화류 역시 79%가량 매출이 상승했다. 스카프는 167%, 넥워머는 99%, 장갑은 94%가량 증가했다. 핫팩(115%), 난방텐트(34%), 커피·차 등(75%)을 찾는 이들도 많아졌다.또한 한파로 온라인에서 식품과 생필품을 구매하는 소비자들이 증가했다. 티몬 슈퍼마트 매출은 같은 기간 130% 늘었다. 과일, 채소, 축산 등 신선식품은 863% 증가했고, 라면과 간편식 등은 178%, 육아용품은 159% 증가했다.티몬 슈퍼마트는 신선·냉동식품을 함께 구매할 경우 지정시간에 배송 받을 수 있는 '슈퍼예약배송' 서비스를 제공하고 있다.전국적으로 강추위가 이어지자 온라인 거래가 급증한 것으로 보인다.임석훈 티몬 리빙본부장은 "기록적인 한파가 찾아오며 구매와 배송이 편리한 모바일 채널을 활용해 방한용품·생필품을 구매하는 소비자들이 크게 증가하고 있다"며 "티몬은 가격과 상품 경쟁력을 높여 소비자 혜택을 강화할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com기사제보 및 보도자료 open@hankyung.com
‘고객을 와우 할 수 있게 만들자(Wow the Customer).’서울 잠실 쿠팡 본사에 들어서면 전광판에 이런 글귀가 보인다. 한 개발팀이 벽면에 붙여 놓은 장문의 글귀도 인상적이다. ‘검색어에 표현되지 못한 고객의 의도까지 파악하고, 고객이 원하는 상품을 잘 찾을 수 있도록 검색어 플랫폼을 구축하고, 탐색에 유용한 데이터를 생성한다.’쿠팡이 손정의 일본 소프트뱅크 회장으로부터 20억달러의 투자 유치를 발표한 지 한 달여. 지난 20일 방문한 쿠팡 본사는 젊은 직원들의 활기로 가득 찼다. 회사 안팎에서 제기된 위기감은 사라졌고 ‘쿠팡의 실험’을 지속할 수 있다는 자신감이 엿보였다.고객 불만 해소가 출발점쿠팡은 지난해 2조6814억원의 매출을 거뒀다. 올해는 그 두 배인 5조원 안팎에 이를 전망이다. 손 회장의 비전펀드는 쿠팡의 가치를 90억달러(약 10조원)로 추산했다. 2010년 설립 이후 8년 만에 거둔 성과다. 폭발적인 매출 성장은 ‘고객 만족’ 원칙에서 나왔다.쿠팡은 고객의 불만을 파악하고, 이를 해소하는 것에서 해법을 찾았다. 배송에 불만이 쌓이자 직접 물류 창고를 짓고, 택배 차를 사고 쿠팡맨을 직접 고용해 하루 안에 가져다줬다. 쿠팡의 상징이 된 로켓배송이다. ‘로켓배송 가능 상품이 적다’는 불만이 나오자 개수를 확 늘렸다. 올초 200만 개 안팎이던 것이 현재는 500만 개를 넘겼다. 결제할 때 비밀번호를 넣는 것도 귀찮다는 고객을 위해 올해 초 ‘로켓 페이’를 도입했다. 결제 버튼만 누르면 바로 주문되도록 했다.대규모 적자는 불가피했다. 이런 식으로 투자하려면 번 돈으로는 부족했다. 외부 투자자가 준 돈은 전부 고객 만족을 채우는 데 썼다. 지난 3년간 누적 적자만 1조7000억원이 넘는다. 하지만 적자에 대한 우려는 아랑곳하지 않았다. 사람들이 ‘쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까’ 하는 말이 나오면 자연히 돈은 벌 수 있다고 봤다.‘쿠팡하다=쇼핑하다’는 말이 나올 때까지 투자를 지속하겠다는 것이다. 김범석 쿠팡 대표의 이 같은 비전에 손 회장도 공감했다. 2015년 10억달러 투자에 이어 20억달러 추가 투자로 화답했다.직원 간 자유로운 의견 교환이를 가능하게 한 것은 소통이었다. 쿠팡은 작년 4월 본사를 서울 테헤란로에서 잠실 송파대로로 옮겼다. 기둥 없이 뻥 뚫린 공간을 찾다가 이곳을 발견했다. 사옥 모든 벽면에는 수천 개의 화이트보드를 설치했다. 직원들이 오가다 만나면 자유롭게 의견 교환을 하란 뜻이다. 회사는 거대한 캠퍼스처럼 만들었다. 회의실, 강의실만 수백 개다. 언제든 좋은 의견을 듣고, 자기 의견을 말하고, 비전을 공유하란 뜻이다. 매주 수요일 열리는 ‘테크 COP’ 행사에서 직원들은 자발적으로 연사가 된다.다양한 아이디어가 필요하다는 판단에 외국인 직원도 적극적으로 받았다. 본사에는 미국 중국 등 20개국에서 온 70여 명의 외국인이 근무 중이다. 사내에는 60여 명의 통·번역사도 뒀다.직급도 없앴다. 차장, 대리 등 직급이 명함에 적혀 있긴 하다. 하지만 사내에선 별명을 부른다. 김 대표는 ‘범’으로 불린다. 김영태 부사장은 ‘제프’다. 추장, 래빗, 망고, 키티 등 별명은 자기가 짓고 싶은 대로 짓는다. 이 별명을 책상에 큼직하게 붙여 놔 누구나 볼 수 있게 했다.쿠팡 본사 직원 3000여 명의 평균 연령은 32.5세다. 대부분이 ‘밀레니얼 세대’다. 또 본사 직원의 40%는 엔지니어다. 이 젊고 역동적인 직원들은 성과에 따라 철저하게 보상받는다. 에이스 직원으로 분류되면 수천만원의 성과급을 타가기도 한다. 고객 만족에 집중한 쿠팡의 혁신은 현재 진행형이다.안재광 기자 ahnjk@hankyung.com
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