승객 탑승 후 2시간 이상 이·착륙 지연되면 음식 제공
국토부 '항공교통이용자 보호기준' 제정

앞으로 여객기 출발이 30분 이상 늦어질 예정이거나 취소된 경우 항공사와 여행사는 전화나 문자메시지 등으로 고객에게 안내해야 한다.

승객 탑승 후 지연시간이 2시간 이상 되면 승객에게 음식물을 제공해야 한다.

또 항공·여행사는 항공권을 취소·환불·변경할 수 있는 기간과 비용 등을 쉽게 알도록 홈페이지 등에 글자크기·색상 등을 달리해 표시해야 한다.

국토교통부는 이런 규정 등이 담긴 '항공교통이용자 보호기준'을 제정, 13일 고시하고 20일부터 시행한다고 12일 밝혔다.

이번 보호기준은 2011년 6천363만명이던 항공여객이 작년 8천941만명으로 늘어나고 항공교통과 관련한 이용객의 불편·피해도 많이 증가한 데 따라 마련됐다.

보호기준은 국내항공사뿐 아니라 국내공항을 이용하거나 국내에서 항공권을 판매하는 외국 항공사에도 적용된다.

위반하면 500만원 이하의 과태료가 부과된다.

보호기준을 보면 항공운송사업자(항공사)나 여행업자(여행사) 등은 국내에서 출발하는 항공권을 판매한 이후 지연(30분 이상)·결항 등이 발생해 판매 때 운항계획대로 운항하지 못하는 상황이 되면 이를 문자메시지나 전화·메일·우편 등이나 이에 상응하는 방법으로 고객에게 안내해야 한다.

다만 출발이 임박했을 때(국내선은 출발 30분 전, 국제선은 1시간 전)는 안내방송 등 '공항 내 안내방송'으로 대신할 수 있다.

국토부 관계자는 "비행기 출발 30분∼1시간 전에는 이용객 대부분이 공항에 도착해 수속을 마친다는 점을 고려했다"고 설명했다.

보호기준은 승객이 탑승한 여객기의 경우 원칙적으로는 계류장 등에서 이·착륙을 일정 시간(국내선 3시간, 국제선 4시간)을 초과해 지연하지 못하도록 했다.

또 이·착륙이 지연되면 30분마다 지연사유와 진행 상황 등을 승객에게 알리도록 규정했다.

지연시간이 2시간 이상이 되면 승객에게 음식물을 제공하도록 했다.

보호기준에는 항공·여행사가 국내에서 항공권을 판매할 때 항공권 취소·환불·변경이 가능한 기간과 그에 따른 비용을 소비자에게 제공하도록 의무화하는 규정도 신설됐다.

특히 보호기준은 항공권 취소·환불·변경기준을 제공할 때 글자의 크기·형태·색상을 달리해 홈페이지나 계약서상 다른 문구와 차이 나게 표시하도록 했다.

아울러 보호기준은 국내에서 판매하는 항공권에 대해서는 수하물 요금과 무료로 실을 수 있는 수하물 중량·개수를 정확히 고지하도록 했다.

또 항공사 등이 수하물정책을 변경할 때는 최소 3개월간 홈페이지에 변동내용을 게시하도록 했다.

보호기준은 공동운항(코드셰어) 항공권을 판매할 때는 소비자가 실제로 타게 되는 비행기 정보와 항공권을 판매한 항공사와 실제 운항사 간 운임이 차이 날 수 있다는 점, 탑승 수속을 처리하는 항공사 등도 고지하도록 의무화했다.

이번 보호기준에는 항공사의 항공권 초과판매로 일부 승객의 탑승이 거부되는 상황이 예상될 때 항공사는 '자발적 탑승유예자'를 찾아 원치 않게 비행기를 타지 못하는 사람을 최소화하고 그래도 타지 못하는 사람에게는 공정거래위원회 고시(소비자분쟁해결기준)에 따른 최고한도액을 배상하도록 의무화하는 규정도 마련됐다.

그간 초과판매로 인한 탑승거부 시 소비자분쟁해결기준에 따른 최고한도액을 배상하도록 권고됐는데 이번에 의무사항이 됐다.

소비자분쟁해결기준 최고한도액은 국내선 탑승거부의 경우 대체편을 제공하면 운임의 20∼30%, 대체편을 제공하지 못했으면 운임을 환급하고 해당구간 항공권도 추가로 줘야 한다.

국제선은 대체편 제공 시 100∼400달러, 미제공 시 운임환급과 400달러 배상이다.

보호기준에는 항공사가 책임져야 하는 수하물 분실·파손에 대해서는 상법이나 국제조약(몬트리올협약)의 규정 이하로 항공사의 책임을 축소하지 못하게 했다.

상법과 몬트리올협약은 위탁수하물 분실·파손을 항공사 책임으로 돌리면서 수하물 자체에 결함이 있는 경우 등에만 항공사 책임을 면해준다.

또 수하물 분실·파손 시 항공사 배상 한도를 약 182만원으로 규정한다.

보호기준에는 항공사가 기준과 관련해 서비스계획을 수립해 홈페이지에 게시하도록 의무화하는 내용도 담겼다.

국토부 관계자는 "이번 보호기준으로 항공분야 소비자보호가 획기적으로 강화될 것으로 기대한다"고 말했다.

(세종연합뉴스) 이재영 기자 jylee24@yna.co.kr