최근 지방자치단체들도 자체적으로 콜센터 구축에 많은 관심을 보이고 있다. 지역경제 활성화를 위해 기업의 콜센터를 유치하기도 하고,자체 콜센터에선 주민들에게 다양한 편의 서비스를 제공하고 있다.

올해 KSQI 조사에서는 서울특별시 다산콜센터(전화번호 120)가 작년에 이어 2년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 다산콜센터는 최근 규모를 더욱 확대해 다양한 정보 제공에 노력하고 있다. 서울시민들 사이에 '120을 모르면 손해'라는 말까지 회자되고 있을 정도다. 다산콜센터에서는 서울에서 생활하는 데 있어 도움이 필요한 부분에 대해선 조건을 따지지 않고 상세히 설명해주고 있다.

2006년 7월 서울시는 민선 4기 출범과 함께 시정운영의 기본 틀을 '시민고객 중심 행정'으로 정하고 자동응답시스템(ARS) 전화번호를 120 하나로 통합하는 일부터 시작했다. 상담원이 시민의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 그동안 걸려온 전화 민원의 질문과 답변을 데이터베이스로 만들기도 했다.

다산콜센터의 본격적인 운영은 2007년 9월부터다. 현재까지 상담을 받은 내용 중 시민들의 문의가 가장 많았던 분야는 교통관련 사항이다. 교통불편 신고나 버스 도착정보 안내,교통상황 문의,과태료 문의 등이 전체 전화 상담의 36%를 차지했다. 수도분야는 전체 상담의 19%를 차지해 시민들이 두 번째로 많이 궁금해하는 사항으로 나타났다. 이 밖에 세금 문의나 여권 발급,주민등록등본 발급과 같은 시정 일반사항이 10% 정도 차지했다.

다산콜센터는 시민들의 다양한 요구에 부응하기 위해 지속적으로 서비스를 업그레이드하고 있다. 지난해 1월부터는 365일 24시간 상담서비스를 시작했고,같은 해 6월부터는 청각장애인을 위한 수화상담과 문자상담 서비스도 시작했다.

이후 시설물 위치 정보는 물론 세세한 골목길 정보,막히는 길과 우회도로,거리 및 예상 소요 시간 등을 실시간으로 정확하게 안내하는 시스템을 구축해 시민들로부터 '서울의 내비게이션'이란 호평도 받았다.

올 1월부터는 한국무역협회 트레이드콜센터와 공동으로 해외 바이어 정보,거래 알선 상담,해외시장 개척자금 안내 등을 제공하며 중소기업의 수출업무에 실질적인 도움을 주고 있다. 이를 통해 중소기업들은 언제 어디서든지 다양한 무역 상담을 받을 수 있게 됐다.

다산콜센터는 사회공헌 활동에도 적극적이다. 지난해 3월부터 시작한 '안심콜 서비스'는 65세 이상 독거 노인에게 상담원이 직접 안부전화를 걸어 말벗이 되고 애로사항을 파악,해결해 주고 있다. 이와 함께 자원봉사 모임인 '다산 나누미'를 만들어 매월 사회복지시설을 방문해 봉사활동도 펼치고 있다.

안정락 기자 jran@hankyung.com