전세계적으로 고객관계관리(CRM)가 새로운 경영기법으로 각광받고 있지만 실제 기업들의 활용률은 아직 미흡한 수준인 것으로 조사됐다. 세계적 기술경영 컨설팅 회사인 엑센츄어가 최근 포천지(誌) 선정 1천대 기업의 경영진 150명을 대상으로 CRM 활용도를 조사한 결과 19%의 응답자만이 수익 향상을 위해 고객정보를 최대한 활용한다고 답했다고 엑센츄어 서울사무소는 7일 밝혔다. 나머지 81%의 응답자는 CRM을 제한적으로만 사용한다고 말해 아직까지 CRM이 새로운 수익창출 수단으로 적극 이용되지 못하고 있는 것으로 조사됐다. 응답자들은 CRM 활용도가 낮은 이유(복수응답)로 허술한 실행계획(75%), CRM 도입에 대한 장기적이고 구체적인 비전수립 부재(61%), 고위경영진들의 지원부족(55%)을 많이 꼽았다. 반면 87%의 응답자들은 CRM 기술의 발전이 고객에 대한 통찰력을 얻는데 도움을 주고 있으며 78%는 CRM 기술이 회사의 수익신장에 필요하다고 응답, CRM 활용의 필요성을 공감하고 있는 것으로 나타났다. 엑센츄어는 조사대상 업체들의 경영진들은 CRM을 통해 얻은 데이터로 최소 1%에서, 최대 20%까지 회사수익을 증대시킬 수 있는 것으로 보고 있다고 덧붙였다. (서울=연합뉴스) 류지복기자 jbryoo@yna.co.kr