CRM 분야에는 원투원 마케팅,콜센터,DM,캠페인관리,데이터 마이닝,데이터웨어하우스 등 다양한 개념들이 존재한다.

이 각각의 개념은 기업이 처한 개별적인 특수한 상황에 대한 해결책으로 작용한다.

그러나 특정 부분의 개선만을 통한 기업 전체의 경쟁력 제고에는 한계가 있다.

이에 따라 전사적인 전략적 활동인 CRM이 도입되는 것이다.

CRM은 기업활동의 전반에 걸쳐 이뤄지는 만큼 각각의 기업은 CRM을 도입하기에 앞서 산업의 특성과 자사의 상황을 분석하고 CRM 비전을 명확히 수립해야 한다.

개별 기업에 가장 적합한 CRM을 도입하기 위한 요소 기술을 파악하고 이들을 최적화 시켜야 한다.

<>분산적 접근(Fragmented approach)에서 통합된 접근(Integrated approach)으로=한 기업내에 존재하는 조직들간에도 CRM에 대한 이해가 다른 경우가 종종 존재한다.

한 조직 내에서 공유되지 못하는 CRM에 대한 관점은 CRM의 효율적 추진에 큰 걸림돌이 될 뿐 아니라 각 부문에서 구축한 시스템이 서로 다른 목표를 설정할 수 있다.

성공적인 CRM 도입을 위해서는 CRM 비전을 먼저 수립하고,이에 따라 프로세스,조직,IT를 통합적 관점에서 CRM에 접근해야 한다.

<>성공사례(Quick win)의 확보=CRM은 전략수립부터 IT 기반 구축에 이르기까지 기업 전체에 대한 많은 투자가 이루어져야 한다.

이런 이유로 경영자들은 CRM에 대한 투자에 회의적일 수 있다.

CRM에 대한 명확하고 가시적인 효과가 입증 된다면 CRM 도입에 대한 공감대를 형성할 수 있다.

이를 위해 CRM을 통한 효과를 가장 많이 받을 수 있는 부분을 선택하며 이 부분에 대해 CRM 도입을 신속히 하는 것이 필요하다.

<>가시화된 성공지표(Clear Mile Stone) 설정=CRM 프로젝트를 수행하는데따르는 어려움 중 하나는 CRM 투자를 가시적인 성과로 나타내지 못한다는데 있다.

CRM 추진에 탄력을 잃는다는 것이다.

성과에 대한 불확신이 최고경영층의 전폭적인 지지를 이끌어 내지 못하는 결과로 이어지기 때문이다.

모든 기업들이 단기간에 계량화된 성과를 제공할 수 있는 것은 아니므로 근시안적인 성과에 급급하기 보다는 CRM 성과에 대한 장/단기적인 평가 기준을 명확히 하고 목표를 수립하여,지속적으로 추진해 나가야 한다.

<>요소 기술의 최적화(Technology Portfolio optimization)=CRM 구축을 위해서는 다양한 방식의 요소 기술이 사용된다.

각 요소 기술들의 특성을 명확히 이해하고,개별 기업에 맞는 맞춤형 시스템 구축을 해야 CRM을 통한 충분한 효과를 얻을 수 있다.

<>최고 경영자의 의제(CEO''s Agenda)=마지막으로 가장 중요한 것은 CRM 추진이 최고 경영자의 의제라는 것이다.

CRM 추진은 기업 전체의 모든 영역에 걸쳐 이루어지고,CRM 결과가 기업 전체에 막대한 영향을 미치므로 최고 경영자의 의제가 되어야 한다.

기업 전체를 보는 시각으로 CRM을 접근하고,전체가 동일한 방향으로 움직이도록 만들 수 있게 하기 위해서는 최고 경영자가 주도하는 것이 CRM 성공의 핵심적인 요소이다.

< 임수현 PwC 상무이사 suhyon.im@kr.pwcglobal.com >