경영혁신 대상을 3년연속 받은 삼성에버랜드 허태학(54)사장은 "고객만족
경영은 임직원들의 의식개혁 없인 불가능하다"며 "이번 수상을 계기로
에버랜드가 국민들의 산 교육장이 될수 있도록 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.

*수상소감은.

-임직원들이 노력해온 결과다.

고객만족 경영은 단순 경영기법이 아니라 성공기업엔 "종교"같은 것이다.

종교를 믿으면 영원한 생명을 얻을수 있듯이 고객을 만족시키면 이익은
저절로 따라온다.

*3연패의 비결을 든다면.

-먼저 들수있는 것이 서비스 아카데미다.

서비스 아카데미는 고객응대교육 친절교육등을 하는 곳이다.

임직원들을 모아놓고 일정기간 가르쳐 친절이 몸에 배게 만들었다.

임직원들의 몸과 마음이 변하니 고객들을 감동시킬수 있는 많은
아이디어가 나왔다.

고객들이 제기했던 불만과 제안 사항을 데이타베이스화해 사전에 고객
불만요소를 없애는 "고객불만예보제", 안전사고를 방지하기 위한
"환경안전예보제"등이 그것이다.

이제는 고객만족 경영도 애프터(After)서비스가 아닌 비포(Before)서비스로
바뀌어야 한다.

바로 "준비된 서비스"가 3연패 비결이다.

*앞으로 계획은.

-에버랜드를 고객만족 교육의 장, 나아가서 국민교육의 전당으로 만들고
싶다.

국민의식의 선진화 없인 절대 경제 선진국이 될수 없다.

2002년엔 한일 월드컵이 열린다.

월드컵을 보러온 많은 외국인들에 선진국다운 질서와 국민의식을 보여주는
데 앞장서겠다.

서비스아카데미가 최근 경찰청 대법원등 사회지도층을 대상으로 서비스
교육을 실시하는 것도 그 일환이다.

< 강현철 기자 hckang@ >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 9월 23일자 ).