"사고가 난 자동차의 수리비가 55만원선에 달할 것으로 보입니다. 이
경우 보험처리를 하면 앞으로 보험료가 할증되고 자비부담을 하면
누리는 할인혜택등을 종합계산할때 자비부담이 더 유리합니다."

"귀하의 경우 손해배상 청구소송을 내면 과거의 판례를 볼때 지금
제시한 보상금보다 100만~200만원정도 더 받을수 있으나 변호사비용
이나 소송기일등을 고려하면 보상금을 지금 받는 것이 좋을수 있습니다."

교통사고를 당한 계약자나 피해자들이 늘 불만으로 지적해온 보험사
위주의 보상서비스가 이처럼 고객입장으로 바뀌게 됐다.

현대해상은 6일 자동차보상 신프로세스( A-Caps )개통식을 갖고 고객
위주의 새로운 서비스체제를 가동한다고 밝혔다.

정몽윤사장은 "고객을대상으로 설문조사를 한 결과 보험금 지급에
대해선 별 불만이 없었으나 서비스에 대한 불만이 컸다"며 "이같은
사실이 보상서비스체제를 리엔지니어링하게된 계기가 됐다"고 말했다.

이번 보상신프로세스가 겨냥한 목적은 크게 3가지. 우선 고객을 위한
최상의 보험서비스를 제고하는 것이다.

사고를 당한 계약자의 불안을 덜어주기 위해 통화대기시간을 제로화
한다는 차원에서 사고신고센터의 전화(080-230-5656)20회선에
자동분산교환기를 설치했다.

월요일 오전이나 연휴 다음날등 사고접수가 몰리는 시간대에는 다른
보상센터로 전화를 연결시킨다는 배려이다.

사고가 접수되면 조사요원 관리요원등 관련담당자의 호출기에 사고접수
번호가 자동입력돼 접수 30분이내에 보상요원이 고객과 접촉하도록 했다.

또 이사실은 모든 영업조직에도 자동 통보돼 계약자에 대한 입체적인
서비스가 이루어진다.

이같은 신속한 대고객접촉으로 사고처리에 필요한 종합보험 가입사실
증명원을 즉시 발급하고 소액사고에 대한 보험처리시 보험료 할증 할인
내역을 안내함으로써 가입자가 사고를 어떻게 처리할 것인지 의사결정을
돕는다는 것.

보험사의 업무효율성을 높여주는 효과도 기대할수 있다.

사고접수는 조사요원의 초동수사에 도움을 주게 마련이고 긴급처리를
요하는 사고는 3일이내에,일반 사고는 늦어도 7일이내에 완전처리가
가능하다.

다시말해 사고가 접수되고 담당자가 배정되면 그 즉시 피해자에
대한 소득조사에 들어가며 <>교통사고 외상과 관련된 의학정보
<>적정한 치료비기준 <>장해판정을 위한 장해정보조회가 가능해진다.

이는 그동안 보험개발원에 축적된 관련자료를 데이타베이스화한 것을
활용한 것. 교통사고와 관련된 손해배상청구 채무부존재 구상금사건
판례등도 데이타베이스화해 일목요연하게 조회할수 있다.

이같은 각종 조회시스템을 활용해 종합한 사고처리의견서는 계약자와
피해자에게 즉시 전달,의사결정에 도움을 주기로 했다.

현대해상은 지난3월말 A-Caps 프로그램을 한국컴퓨터프로그램보호회에
정식등록을 마쳐 앞으로 이프로그램에 대한 저작권을 보호받을수 있다고
밝혔다.

총26억원을 투자해 개발한 이프로그램이 교통사고 개별건마다 원하는
보상이 각각 다를수 밖에 없는 현실에 적응해 국내 손보업계의
보상서비스체계를 바꾸는 계기가 될지는 아직 미지수라는게 업계
관계자의 시각이다.

< 송재조기자 >

(한국경제신문 1995년 4월 7일자).