KFC(대표 정권수·사진)는 청결과 환대, 주문처리의 정확성, 시설 관리, 제품 품질, 서비스 속도 등 고객이 기대하는 가장 중요한 6가지 요소(CHAMPS)로 이뤄진 서비스 관리체계를 바탕으로 고객만족에 힘쓰고 있다.

이 가운데 고객과의 접점에서 만족도에 큰 영향을 미치는 환대에 가장 큰 비중을 둔다. 웃는 얼굴과 웃음소리, 활기를 보여주는 것이 KFC 환대의 정의다. KFC 직원들은 고객에게 친절한 미소와 개인적인 인사, 감사의 말을 건네고 고객이 만족하고 있는지 물어보는 데 힘쓴다.

각 매장에서 서비스가 잘 이뤄지고 있는지를 평가하기 위한 제도인 CMS도 시행 중이다. 직영으로 운영되는 KFC 전 매장에 매월 2회씩 고객을 가장한 전문 ‘미스터리쇼퍼(mystery shopper)’가 방문해 고객의 입장에서 CHAMPS가 얼마나 잘 지켜지고 있는지 평가한다.

각 매장에서는 언제 누가 와서 평가해도 같은 수준의 서비스 품질이 지켜질 수 있도록 다양한 노력을 하고 있다. 이 평가를 기준으로 성적이 저조한 매장들은 월 2회 서비스 교육을 통해 개선한다.


KFC 관계자는 “CMS는 매장을 방문하는 모든 고객들에게 질 높은 서비스와 최고품질을 제공하기 위한 표준화된 시스템”이라며 “숙련되고 열성적인 팀원들을 통해 지속적으로 훌륭한 매장 경험을 고객에게 제공하는 데 힘쓰고 있다”고 말했다.

KFC는 CHAMPS에 대한 전문성을 가리는 콘테스트 행사인 ‘CHAMPS챌린지(CC)’도 매년 열고있다. 한국뿐만 아니라 아시아 지역의 다양한 국가에서 참가해 우승팀을 선발한다. 한국팀 대표 선수가 되기 위해서는 지역별, 지점별 경선을 거쳐 한국CC에서 최종 우승을 해야 한다. 이렇게 선발된 각 나라의 선수단은 매년 초 한 자리에 모여 나라별로 쌓은 CHAMPS 역량을 발휘해 선의의 경쟁을 한다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com