[2016 한국의 경영대상] 고객 최우선 핵심가치로 '기가시대' 개척
황창규 KT 회장(사진)은 혁신과 고객 만족에 기반한 경영활동에 대한 성과를 인정받아 ‘2016년 한국의 경영대상 최고경영자상’ 단독 수상자로 선정됐다. KT는 모든 인간과 사물이 기가 인프라에 연결돼 편리함을 넘어 편안함을 주는 세상을 의미하는 ‘GiGAtopia’ 실현을 목표로, 고객 최우선을 전 그룹의 핵심가치로 정하고 적극적으로 고객 최우선 경영을 실천하고 있다.

2014년 취임 직후 황 회장은 회장 직속으로 ‘고객최우선경영실’을 신설했다. 고객 관점에서 KT의 모든 서비스 품질을 진단하고 개선을 추진하기 위해서라고 KT 측은 설명했다. 서비스가 고객에게 전달될 때까지 거치는 모든 프로세스가 고객을 중심으로 정렬돼야 한다고 황 회장은 강조했다. 이를 위해 5대 핵심영역(CS·네트워크·Product·채널·B2B)에서 고객의 경험을 2000여개로 세분화하고 품질을 측정해 개선하는 전사적인 고객경험 품질 혁신을 진행했다.

황 회장은 올해 초 전 임직원에게 보낸 신년 이메일에서는 ‘고객인식 1등’을 최우선 과제로 선언했다. 매장, 콜센터, 개통, 애프터서비스(AS) 등 모든 고객접점에서 최고의 고객서비스가 일관되게 제공돼야 한다고 했다. 이후 ‘고객접점 명품화’ ‘설명 잘하는 현장 전문가 육성’ 등 고객 기대를 뛰어넘는 서비스를 지속하기 위해 노력했다.

KT는 대한민국을 대표하는 통신기업다운 차별화된 서비스와 경쟁사보다 한발 앞선 투자로 ‘기가시대’를 열었다. 기존 인터넷 상품보다 10배 빠른 ‘기가인터넷’을 국내 최초로 출시했고, 올 9월에는 출시 23개월 만에 200만명의 가입자를 돌파하며 시장에 돌풍을 일으켰다. 이 밖에도 요금체계의 초점을 음성에서 데이터로 전환시킨 ‘데이터 선택 요금제’를 국내 최초로 출시하며 시장의 변화를 주도했고, 세계 최초로 ‘기가 LTE’ ‘기가 Wi-Fi 홈’ 서비스를 상용화하며 글로벌 통신시장에서도 결코 뒤지지 않는 선도적 사업자로 거듭났다. 또 5세대(5G) 통신 규격 개발, 5G 퍼스트콜 성공 등으로 세계 어느 사업자보다 빠르게 5G 시대를 주도하고 있다.

KT 관계자는 “황 회장은 직원과의 만남이나 소통에 많은 시간을 할애하며, 임직원 사기 진작에도 열정을 기울이는 리더라는 평판을 얻고 있다”고 설명했다. 지난해 KT는 3년 만에 영업이익 1조원 클럽에 복귀하는 등 가시적인 성과를 이뤄냈다. KT 관계자는 “앞으로도 고객에게 신뢰받는 국민 기업으로서 변함없이 최고의 서비스와 차별화된 기술을 선도할 계획”이라고 밝혔다.

이상은 기자 selee@hankyung.com