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박영실의 고객을 사로잡는 에너지 매혹<6> 가치소비자를 매혹하는 서비스 전략을 디자인하라

입력 2016-10-25 09:54:27 | 수정 2016-10-25 09:54:27
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가치 소비자를 매혹하는 서비스전략을 디자인하라

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가치 소비자들이 사랑하는 명품연필

많은 고객들은 ‘가치 소비’를 지향한다. 가치 소비란 소비자들이 직접적인 가치 판단에 따라 사전 정보를 토대로 비교해보고 구매하는 합리적인 소비 방식을 가리킨다. 가치 소비 고객들이 많아지면서 이들은 시간과 발품 대가로 고품질을 합리적인 가격에 구매하는 것을 능력으로 여기며 SNS를 통해 소문도 발 빠르게 내는 주역들이다.

얼마 전 모임에서 지인이 범상치 않은 연필 한 자루를 꺼내 가격을 이야기하자 모두 놀란다. 놀란 이유는 그 연필을 구입한 지인이 일명 ‘구두쇠’로 유명하기에 그런 고가 연필을 샀다는 것이 의외였기 때문이다. 그리고 곧바로, 그 연필이 왜 ‘고가’일 수밖에 없는지 지인의 설명을 듣고 또 한번 놀랐다.

괴테와 고흐가 사랑한 매혹적인 연필

위대한 문호 괴테, 빈센트 반 고흐, 케네디 대통령의 공통점은 무엇일까? 바로 지인이 구입했다는 명품연칠 ‘파버카스텔’의 마니아였다는 것이다.

파버카스텔은 독일 남부 뉘른베르크에서 1761년 창업한 회사로 현재 전 세계에서 가장 오래된 연필 생산 업체로 꼽힌다. 우리가 예전에 사용했던 육각형 연필을 고안해낸 것도 이곳이고, 연필심의 짙기(B)와 강도(H)를 세분화한 것도 바로 ‘파버카스텔’이다. 아날로그적인 연필에 ‘창의’와 '융합'을 더해서 고객의 ‘감성’을 정확하게 사로잡은 스마트한 기업이다.

창립 240주년을 기념해 백금과 다이아몬드를 장식해 만든 한정판 '퍼펙트 펜슬(perfect pencil)'은 당시 우리나라 돈으로 1250만 원 정도 했는데도 순식간에 ‘완판’됐다. 최근 샤넬의 전성기를 만든 독일 출신 패션 디자이너 칼 라거펠트와 손잡고 3000만 원이 넘는 '칼박스(Karlbox)'를 내놨는데 지금은 사고 싶어도 살 수가 없다고 한다.

디지털 시대에 고객의 감성을 자극한 장인성과 철학

지금은 손 글씨 대신 스마트 폰이 대세다. 그럼에도 불구하고 필기구시장이 점점 커지는 이유는 무엇일까? 디지털 시대에 많은 소비자들이 아날로그적인 ‘감성’에 목말라있기 때문이다. 연필을 잡고 끼적이면서 굳어져 있던 마음의 근육들을 편안하게 내려놓고 싶은 것이다.

그러다 보니 연필 하나를 고르더라도 더욱 신경을 써서 선택하게 되기에 ‘장인성’이 묻어나는 연필이라면 고가임에도 불구하고 ‘가치소비자’들에게 선택된다. 세대가 지나도 소비자들이 믿고 선택할 수 있을 만큼 ‘장인성’과 ‘철학’이 담긴 것을 우리는 ‘명품’이라고 한다. 명품은 그 가치를 아는 이만이 누릴 수 있는 ‘품격’이다.

고객에게 배우는 고객가치 경영과 지속 가능성의 혁신
우연한 기회에 파버카스텔의 한국지사 사무실을 방문하게 됐다. ‘직원들의 행복’이 우선이기에 물 하나를 주더라도 좋은 물을 주려고 최선을 다한다는 대표의 말에서 ‘진심’과 ‘열정’을 느꼈다.

파버카스텔은 근무하는 직원들의 행복 지수가 높기로 유명하다. 독일 최초로 1884년 근로자 건강보험을 만든 곳도, 직원을 위해 사내 탁아소를 최초로 지은 곳도 바로 이곳이다. 내부 고객인 직원의 만족 없이 외부 고객인 소비자의 만족도 없음을 깨우치고 실천한 앞선 기업이다.

‘감정 노동’으로 심신이 지치기 쉬운 직원들을 위해 회사에 정신과 상담의가 와서 정기적으로 직원이 상담을 받게 하는 시스템이 부러울 따름이다. 앞선 기업은 바로 앞의 이익보다는 먼 미래의 이익을 보고 투자한다. 매년 20억 개의 연필을 만들기에 매년 2만 그루의 나무를 심는 이 회사의 철학이 있기에 ‘가치소비자’들의 감성이 자극받고 웃으면서 지갑을 여는 것이 아닐까!

박영실서비스파워아카데미 대표 숙명여자대학교 외래교수 박영실

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