[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 은행은 신한, 카드는 삼성·신한이 '톱'

신용카드는 오프라인 중심의 지급결제에서 앱카드, 모바일 전용카드 등이 결합된 온라인 플랫폼 구축으로 전환됨에 따라 고객의 편의성이 더욱 증대되고 있다. 신용카드 산업의 만족도는 전년 대비 상승했으며 올해에는 신한카드(역대 6회 1위)와 삼성카드(역대 10회 1위)가 공동 1위로 조사됐다. 신한카드는 전반적 만족도와 재이용의향에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 삼성카드는 요소 만족도에서 가장 높은 만족도를 보였으며, 특히 유익한 혜택이 많다는 점에서 고객들로부터 호평을 받았다.

은행은 스마트폰을 기반으로 한 모바일뱅킹 이용자들이 늘어남에 따라 비대면, 모바일 채널의 서비스를 강화하고 있다. 은행 산업의 만족도는 지속적으로 상승세를 보이는 가운데, 신한은행(사진)이 3년 연속 1위(역대 13회 1위)를 차지했다. 신한은행은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도는 금융상품의 다양성, 업무처리의 정확성 및 신속성, 응대태도, 기업 신뢰도 등 다수 요소에서 경쟁사 대비 높은 우위를 보인 것으로 나타났다.

체크카드는 제휴를 통한 다양한 서비스 제공, 높은 적립 포인트 등으로 신용카드와의 경계를 허물고 있다.

체크카드 산업의 만족도는 전년에 이어 올해에도 상승세를 보이고 있다. KB국민카드가 2년 연속 1위(역대 5회 1위)자리를 지켜냈다. KB국민카드는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다.

편리한 모바일 주문, 맞춤형 피자 등 소비자 편의를 위한 서비스를 확대하고 있는 피자전문점 산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다. 도미노피자가 작년에 이어 2년 연속 1위(역대 2회 1위)를 유지했다.

도미노피자는 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사 대비 높은 수준으로 나타냈다. 요소 만족도는 맛, 직원 응대태도, 신속한 배달, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.

안대규 기자 powerzanic@hankyung.com