[경찰팀 리포트] 서비스 교육에 고객만족 강사 양성까지…경찰의 '무한 변신'

백화점 예절 강사 초빙해 민원인 응대 방법 배우고
백화점 직원들엔 호신술 전수

올해 컨설턴트 48명 늘렸더니 치안만족도 10점 올라
"시민과 친근한 경찰 되겠다"

대전지방경찰청 소속 경찰관들이 지난 7월 서비스 수준향상 교육을 받고 있다(왼쪽). 서울 수서경찰서 경찰관들이 롯데백화점 직원에게 호신술을 가르치고 있다(오른쪽). 대전지방경찰청·수서경찰서 제공

“드라마를 보면 잘생겨도 무뚝뚝해 보이는 배우가 있죠? 그런 인상을 피하려면 웃을 때 항상 입꼬리를 올릴 수 있게 연습하세요.”

지난달 중순 서울 개포동 수서경찰서 회의실. 말쑥한 정장 차림의 여성이 ‘이미지 메이킹’ 방법을 강의했다. 인근 롯데백화점 강남점에서 나온 고객만족 교육 전문강사다. 청중은 모두 수서서 소속 경찰관이었다. 교육을 받은 한 경찰관은 “경찰서를 찾는 민원인이 편안한 마음을 갖도록 응대하는 법을 배웠다”며 “동료 경찰에게도 좀 더 예의를 갖춰 부드럽게 말하면 관계가 더욱 돈독해질 것 같다”고 말했다.

민원인을 비롯해 시민에게 다가가기 위한 경찰의 노력이 다방면에서 진행되고 있다. 민간 기업의 고객만족 서비스를 배워오는가 하면 경찰 내에서 고객만족 서비스 컨설팅도 진행한다. 현장을 찾아가 봉사하는 대민 지원에도 적극적이다.

백화점과 교류하는 경찰

수서서의 강의는 지난달 9일 롯데백화점 측과 ‘상호협력과 지역발전을 위한 업무협약’을 맺은 게 계기가 됐다. 수서서는 롯데백화점 직원들로부터 민원인 응대 등과 관련된 예절교육을 받고, 수서서 경찰관들은 백화점 직원에게 보이스피싱 예방법, 성희롱 발생 시 대처법, 여성 호신술 등을 교육하기로 했다.

외부강사를 초빙해 서비스정신을 키우는 것은 수서경찰서뿐이 아니다. 7월에는 대전지방경찰청이 한 스피치아카데미의 고객서비스 전문강사를 초빙해 강의를 들었다. 이 강사는 ‘서비스 수준향상, 서비스 매너’라는 주제로 고객만족도를 높이기 위한 마음가짐과 자세를 강의했다.

이런 서비스 교육은 경찰 내·외부적으로 만족도를 높이는 데 적잖은 효과를 낸다는 것이 경찰 관계자의 설명이다. 백화점 직원에게 서비스 강의를 듣는 아이디어를 낸 윤희근 수서경찰서장은 “가장 앞선 고객 서비스를 어디서 배울 수 있을까 고민하다 백화점을 떠올렸다”며 “경찰관에게 업무 자긍심을 높여주고 시민 눈높이에 맞는 치안 서비스를 제공하는 데 기여할 수 있을 것”이라고 말했다.

112명까지 늘어난 고객만족 컨설턴트

경찰 내부적으로 고객만족 컨설턴트와 강사를 양성하고, 이들을 현장에 투입해 민원인들의 만족도를 높이는 노력도 활발하다. 고객만족 서비스를 컨설팅하고 서비스 정신이 낮은 경찰서에는 개선안을 제시하는 고객만족 전문 컨설턴트가 대표적인 예다. 서비스 정신이 뛰어난 경찰 중 선발한 컨설턴트는 112명이다. 2011년 6명으로 시작한 것이 지난해 74명까지 늘어난 데 이어 올해 48명이 증원된 것이다.

일선 경찰서에서 고객만족 교육을 담당하는 전문강사도 올해 30명 추가로 선발했다. 현재 경찰청이 지정한 고객만족 전문강사는 135명이다.

박주혁 경찰청 고객만족계장은 “경찰 내부에서부터 고객만족 관련 의식 향상에 대한 필요성이 높아져 전문 컨설턴트와 강사를 올해 대폭 늘렸다”고 설명했다. 실제 지난해 고객만족 컨설턴트가 방문한 경찰서는 치안고객만족도가 평균(78.8점)보다 최대 10점까지 높아진 것으로 조사됐다.

서비스정신을 강화하기 위한 경찰의 노력은 ‘시민에게 직접 찾아가는 서비스’로 이어지고 있다. 서울 양천경찰서는 7월부터 자전거의 차대번호, 모델명, 생산회사 등을 시스템에 등록해 자전거 절도를 예방하기 위한 ‘자전거 안심 등록제’를 운영하면서 직접 현장으로 나가 시민들의 등록을 돕고 있다. 양천경찰서 관할 지구대·파출소 8곳의 직원이 1주일에 두세 번 주요 학원가에 직접 나가 시민들의 자전거 등록을 도와주는 것이다. 현재까지 1만4000대가 이 서비스를 통해 등록됐다.

서울 광진경찰서는 매월 마지막주 수요일에 광진구에 있는 치매 지원센터를 순회하며 사전지문등록제도를 안내한다. 사전등록제도는 실종 등의 상황을 대비해 치매노인 및 어린이들을 대상으로 미리 지문을 등록해놓는 것이다. 광진경찰서 관계자는 “치매에 걸린 어르신이 직접 경찰서에 와서 지문을 등록할 가능성이 낮기 때문에 우리가 직접 찾아다니며 시행하는 것”이라며 “한 번 방문할 때마다 10~30개씩 새로운 지문을 등록하고 있다”고 설명했다.

윤희은/김동현/박상용 기자 soul@hankyung.com