[2015 글로벌 고객만족도] 단순한 주거를 넘은 라이프 스타일 브랜드

아파트 부문 11년 연속 1위
자이 / GS건설

GS건설이 2002년 선보인 자이는 특별한 지성이라는 의미를 담고 있다. GS건설은 자이를 통해 특별한 삶을 경험할 수 있는 고품격 아파트를 추구하고 있다. GS건설은 공간에 대한 새로운 개념을 부여하면서 단순한 주거를 넘어선 라이프 스타일 브랜드를 지향하고 있다.

2011년부터는 미래 주거 문화를 선도하는 앞선 기술을 내세우고 있다. ‘자이가 만들면 다르다’는 문구로 자부심을 표현하고 있다. 친환경 에너지 기술 활용과 소비자 감성 서비스 제공 등에 주력하는 것도 같은 맥락에서다.

임병용 사장

GS건설은 2004년부터 고객관계관리(CRM) 경영을 펴고 있다. 2003년 12월 주택 애프터서비스(AS)팀도 소비자만족(CS)팀으로 개편했다. 서비스 전문법인인 자이서비스도 설립했다.

자이 아파트 소비자에게 다양한 서비스를 제공하기 위한 결정이다. 기존의 AS센터를 휴식공간 개념으로 바꾼 자이안라운지도 선보였다. 소비자가 언제든 편안하게 방문해 상담할 수 있도록 배려한 것이다. 대부분 건설업체들이 분양에만 초점을 맞춘 것과 차별화되는 모습이다.

GS건설은 소비자가 접수한 문제를 단순하게 처리만 하던 기존의 기계적인 AS에서 벗어나기 위해 노력했다. 2010년 자이 소비자만족 서비스헌장을 선포한 것도 이런 이유에서다. GS건설은 소비자의 불만 접수 사항을 100% 방문해서 확인한다. 소비자의 일정에 맞춘 업무 처리를 우선으로 하고 있다.

GS건설은 입주 후 AS도 중요하지만 가장 중요한 것은 문제 자체가 없는 ‘제로(zero) 하자’라는 인식하에 선제 품질관리에 중점을 두고 있다.