[제1회 한경수입차서비스지수] 한국시장서 잘나가는 아우디·폭스바겐 '서비스는 역주행'

KICSI 결과 들여다보니

소비자 만족도 떨어지고 작업대 수도 태부족
벤츠, 정성평가 5개 부문 렉서스·BMW 앞서
"양질의 서비스 제공하려면 정비 인프라 늘려야"

제1회 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가에선 소비자 만족도, 차량 정비 인프라, 수리비 등이 평가 대상 수입차 브랜드의 서비스 순위를 결정지었다. 경기 수원시의 한 수입차 AS센터에서 직원들이 차량을 점검하고 있다. 한경DB

제1회 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 독일과 일본의 대표적 프리미엄 차 브랜드인 메르세데스벤츠, 렉서스, BMW가 나란히 1~3위에 올라 그간 명성이 허명(虛名)이 아님을 증명했다. 브랜드 인지도만큼이나 서비스 수준에서 높은 점수를 얻었다.

하지만 세부적으로 살펴보면 서비스 만족도와 차량 정비 인프라, 수리비 등에 따라 순위 다툼이 치열했다. 또 다른 프리미엄 브랜드 아우디는 대부분의 평가 항목에서 상대적으로 낮은 점수를 받으며 평가대상 브랜드 중 하위권으로 처졌다.

벤츠, 소비자 만족도 덕에 종합 1위

이번 평가에선 벤츠와 렉서스가 박빙의 승부를 펼쳤다. 종합평점의 50%를 차지하는 정량평가만 보면 렉서스가 벤츠를 0.2점 차로 앞서며 1위에 올랐다. 특히 렉서스는 수리 기간 면에서 비교우위에 있었다. 사고로 인해 차량을 수리하는 데 걸리는 기간이 평균 5.9일로 선두였다. 5위인 벤츠(6.2일)를 멀찌감치 따돌렸다. 민원과 작업대 순위에서도 렉서스는 1~2위를 질주한 데 비해 벤츠는 각각 3위, 7위에 그쳤다.

하지만 벤츠는 소비자 만족도 설문조사 결과인 정성지표에서 렉서스를 크게 앞섰다. 정성평가에서 81.7점을 얻어 81.1점을 획득한 렉서스를 제쳤다. 이 덕에 벤츠는 종합평점 74.9점으로 렉서스를 0.2점 차로 따돌렸다. 다섯 가지 정성평가 항목에서 모두 근소한 차이로 렉서스에 승리했다. 특히 신속 정확하게 서비스하는지를 보여주는 적극성지표와 시설지표에서 호평을 받았다.

전체 순위 3위에 오른 BMW는 정성평가에서 벤츠와 렉서스의 벽을 넘지 못했다. 정량평가에선 65.5점으로 벤츠와 렉서스를 3점 내로 추격했지만 정성평가에서 75.5점으로 포드(76.2점)에도 뒤져 4위에 그쳤다.

아우디·폭스바겐은 하위권

아우디와 폭스바겐은 부진한 성적표를 받았다. 특히 벤츠 BMW 등과 함께 ‘빅3’로 자리잡고 있는 아우디는 서비스 평가에서도 상위권에 있어야 하지만 결과는 이에 크게 못 미쳤다. 아우디는 종합평점 66.3점으로 8위에 머물렀다. 최근 판매가 가파르게 늘고 있는 폭스바겐(63.5점)은 이번 평가 대상에서 상대적으로 가장 낮은 10위에 그쳤다.

두 브랜드 모두 정성평가에 발목을 잡혔다. 설문조사에서 아우디와 폭스바겐은 각각 70.9점, 68.3점으로 9위, 10위였다. 수리 기간과 약속을 지키는지 보여주는 약속 이행 능력, 신속성, 신뢰성 등의 지표에서 두 브랜드는 최하위권이었다.

차량 서비스 질을 결정하는 변수 중 하나인 서비스 인프라도 취약했다. 판매량에 비해 차량을 수리할 수 있는 작업대 수가 적다는 의미다. 작년 말 기준 판매량 1만대당 작업대 수는 폭스바겐과 아우디가 각각 113.6대, 110.3대로 8위, 9위였다.

보험료·수리비용도 순위에 큰 영향

크라이슬러는 작업대 순위에서 4위에 올라 선전했지만 다른 정량지표에선 하위권이었다. 판매량 대비 민원 수가 제일 많았고 수리 기간도 7일로 미니(7.5일)에 이어 가장 긴 편에 속했다. 차값 대비 보험료와 수리비를 보여주는 손해율에선 8위였다. 크라이슬러의 정량지표 평점은 58.4점으로 10개 브랜드 중 최하위였다. 이 때문에 크라이슬러는 정성평가에서 5위에 오르고도 종합평점 66.2점으로 9위에 머물렀다. 포드도 정성평가에선 3위에 올랐지만 정량평가에서 8위에 그쳐 전체 순위가 5위로 내려갔다.

반대로 미니는 정량평가 덕을 봤다. 정성평가(73.5점)에선 7위에 그쳤지만 정량평가(64.3점)에서 4위에 올라 전체 순위가 4위로 상승했다. 미니는 손해율 순위에서 1위를 차지해 차값 대비 보험료와 수리비용이 가장 저렴한 브랜드로 꼽혔다. 민원 순위도 4위로 높았지만 수리 기간과 판매량 대비 작업대 기준으로 최하위에 머물러 전체 순위를 더 끌어올리지 못했다.

문태현 한국소비자원 시장조사국장은 “양질의 서비스를 제공하려면 차량을 수리하는 작업대 수가 많아야 한다”며 “수입차 업체들이 판매량 못지않게 정비 인프라를 늘릴 수 있도록 노력해야 한다”고 강조했다.

■ KICSI

KED Imported Car Service Index. 한경수입차서비스지수의 영어 약자. 국민대 자동차서비스연구소, 한국소비자원, 보험개발원, 한국경제신문이 함께 평가했다. 만점은 100점. 설문조사를 통한 정성평가와 보험사 손해율, 수리 기간, 민원, 작업대 수 등 정량평가를 50 대 50 비중으로 반영했다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com