디지털 전환이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 기업의 생존을 좌우할 핵심 변수로 떠올랐다. 코로나19 이후 온라인 플랫폼의 시장 지배력이 커지고 대면접촉이 줄어드는 비대면 시대가 열린 데다 코로나19 위기가 끝나도 이런 흐름을 되돌리긴 어렵다는 전망에 힘이 실리면서다.

세계 최대 유통업체 월마트는 지난달 연회비 98달러, 월회비 12.95달러를 내면 35달러 이상 주문 시 무료배송을 해주는 ‘월마트 플러스’를 선보였다. 온라인 최강자 아마존의 ‘아마존 프라임’ 서비스를 벤치마킹했다. 월마트는 오라클과 함께 중국 동영상 공유업체 틱톡의 글로벌 사업부문 인수전에도 뛰어들었다. 틱톡의 가입자 정보를 확보해 온라인 고객을 늘리기 위한 포석이다. 틱톡은 미국 내 가입자가 1억 명에 달한다. 도널드 트럼프 대통령이 ‘국가안보 위협’을 이유로 모회사인 중국 바이트댄스에 틱톡을 매각하라고 압박하자 월마트가 달려든 것이다.
"디지털 전환 늦으면 끝장"…월마트 틱톡 품고, 디즈니 스트리밍 올인
월마트는 유통업계 1위지만 온라인 시장에선 아마존에 한참 밀린다. 미국 전자상거래 시장점유율은 아마존이 39%로 압도적 1위다. 월마트는 2위로 5.8%에 불과하다. 지금은 오프라인 시장 덕분에 유통업계 선두를 유지하고 있지만 코로나19 이후 비대면 시대가 가속화되면서 언제 상황이 바뀔지 모른다. 수레시 쿠마 월마트 최고기술책임자(CTO)는 월스트리트저널에 “코로나19 이후 소비자의 소비 습관에 중대한 변화가 생겼다”며 “온라인 주문과 배송 증가는 코로나19 이후에도 계속될 것”이라고 말했다.

세계 최대 엔터테인먼트 업체 디즈니는 지난 12일 스트리밍 중심 회사로 변신하겠다고 선언했다. 코로나19로 영화관을 찾는 고객이 줄자 스트리밍 업계 최강자 넷플릭스처럼 안방시장 공략에 집중하기로 한 것이다. 디즈니는 최근 2억달러를 투입한 대작 영화 ‘뮬란’도 극장 개봉 대신 자사 동영상 스트리밍 채널인 ‘디즈니 플러스’를 통해 유료 개봉했다.

나이키는 백화점과 아울렛 입점 매장을 줄이는 대신 온라인 직접 판매를 늘리고 있다. 고객이 온라인에서 주문한 물건을 오프라인 매장에서 찾아가는 ‘픽업 서비스’도 늘리고 있다. 온라인 매출은 이미 나이키의 미래 성장동력이 됐다. 나이키가 지난달 공개한 최근 3개월(6~8월) 매출은 0.6% 줄었지만 온라인 매출만 보면 82% 뛰었다. 특히 이 기간은 나이키가 오프라인 매장을 대부분 다시 열었는데도, 온라인 매출이 급증했다.

리바이스도 우버를 통한 당일 배송, 픽업서비스, 고객이 온라인으로 물건을 고를 때 매장 직원의 1 대 1 도움을 받을 수 있는 프로그램 등을 통해 디지털 전환을 서두르고 있다.

디지털 전환은 소매·유통 업체들만의 이야기가 아니다. 싱가포르개발은행(DBS)은 세계 최대 디지털 은행을 목표로 인공지능(AI)·클라우드·데이터분석 전문인력 2000명을 신규 채용하기로 했다. 독일 자동차 업체 아우디는 매장 방문 없이 영상으로 차량 상담부터 구매까지 할 수 있는 디지털 마케팅을 강화했다.

소비자 대응뿐 아니라 기업 내 ‘생산성 높이기’ 측면에서도 디지털 전환의 필요성이 커지고 있다. 재택근무 확산으로 직원들이 서로 다른 공간에서 화상으로 협업할 수 있는 근무 여건이 그 어느 때보다 절실해졌기 때문이다.

항공우주 시스템 개발업체 허니웰은 세계 83개국 11만 명의 직원 대부분이 재택근무를 할 수 있는 시스템을 갖췄다. 셰일라 조던 허니웰 최고디지털기술책임자는 경제전문지 포브스에 “디지털 전환은 생산성과 직결된다”며 처음부터 완벽하게 하려고 하기보단 일정 수준만 되면 빨리 움직이는 게 낫다고 강조했다.

가전 전문점 베스트바이는 디지털 관련 직원을 1000명가량 뽑고 컨설팅사 액센츄어와 함께 디지털 시대에 맞는 직원 재교육 프로그램을 가동하기로 했다. 클라우드 컴퓨팅 업체 VM웨어의 팻 겔싱어 최고경영자(CEO)는 최근 한 인터뷰에서 “이 시대에 지속되는 변화를 간단히 요약하면 디지털 전환”이라며 “코로나19가 끝나도 우리는 결코 코로나19 이전의 생활 방식으로 돌아가지 않을 것”이라고 말했다.

워싱턴=주용석 특파원/박상용 기자 hohoboy@hankyung.com