19일 오후2시 서울 잠실5단지 아파트에서 세탁기를 고친 LG전자 강남서비스
센터의 출장수리기사 고철현(30)씨.

막 집을 나서는데 HPC(핸드 PC)로 메시지가 들어왔다.

잠실4단지 한 아파트에서 냉장고가 고장났다는 내용과 제품에 대한 1차
정보가 들어와 있었다.

서비스 차량을 이동시켜 아파트 문을 두드리자 할머니가 바로 문을 열고
나왔다.

LG전자의 통합상담센터인 엔서센터(Answer center)에서 누가 몇시에
방문한다고 이미 고객과 약속한 뒤여서 아무런 의심없이 문을 열어 준
것이다.

고씨는 "저희 제품으로 인해 불편을 드려 죄송합니다"라며 고개를 숙이고
수리에 들어갔다.

냉장고 수리를 끝낸 그는 고객이 시키지도 않았는데 냉장고 안을 깨끗이
청소했다.

"소비자의 집을 방문할 때는 내집이라 생각하고 서비스를 제공한다"는
그는 다음 서비스 장소로 자리를 옮겼다.

고씨는 지난해 하반기 고객들로부터 가장 많은 칭찬을 받은 서비스맨에게
주는 CS(Customer Service)인상을 받았다.

올들어서도 강남서비스센터의 출장기사 60명중 고객이 뽑아준 최고의
"감동사"(LG는 수리기사를 감동사라고 부른다)자리를 고수하고 있다.

LG전자는 모든 제품에 대해 애프터서비스(AS)의 품질보증제를 약속하는
회사로 자리매김하고 있다.

서비스의 3요소인 "친절 신속 정확"을 수행하기 위한 시스템도 완벽하게
구축했다.

서울 등 6대도시와 중소도시에서 운영하고 있는 엔서센터는 서비스체계의
핵심이다.

접수창구를 일원화, 고객의 편의를 제공하고 상담능력도 강화해 고객과
제품에 대한 정보수집 및 분석을 용이하게 한다.

서울 엔서센터에서는 2백여명의 상담요원이 하루 1만5천건을 처리한다.

이중 20%는 상담으로 처리하고 7천여건은 출동수리기사에 의해 처리된다.

이 센터의 문정숙(27)씨.

상담 경력 5년의 비교적 숙련자다.

그녀는 하루에 2백30여통의 전화를 받는다.

"제가 받는 전화로 고객의 불편이 해소된다고 생각하니 매우 기쁘다"는
그녀는 매일 근무시작 전에 스스로 회사제품에 대한 최신정보를 학습하고
있다.

신제품은 엔서센터를 거쳐야만 시장에 선보인다.

센터내 상담요원이 제품의 성능과 기능을 충분히 안 다음에야 신제품이
출시될 수 있다.

그만큼 서비스를 판매못지않게 중시한다는 얘기다.

지난 8월 서울 노원구 중계동 손정현 주부가 보내온 한장의 팩스는 LG전자가
지향하는 고객중심 서비스의 단면을 잘 보여준다.

손씨는 편지에서 "TV가 고장나 서비스센터에 연락했다.

비싼 부품이 들어가야 한다는 방문기사의 말에 걱정이 앞섰다.

그러나 그 기사는 무상보증 기간이라는 증명만 있으면 무상 수리가
가능하다며 그 방법을 알려줬다.

부품이 확보된 기사는 휴일인 광복절에 방문해 수리해 줬다.

LG가 무더운 여름을 기분좋게 해줬다"

( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 21일자 ).