[임현우의 Fin토크] 비대면은 금융의 '만능 키' 아니다

임현우 기자

입력2022.03.14 17:29 수정2022.03.15 00:10 지면A33

임현우 금융부 기자

“이건 사람들이 대면을 더 선호하지 않을까?”

지난달 100% 비대면 주택담보대출을 출시한 카카오뱅크가 2년 전 상품 기획을 시작하면서 가장 오랫동안 고민한 질문이었다고 한다. 서류가 복잡하고 금액이 큰 주택담보대출 특성상 창구 직원의 도움을 받길 원하는 소비자가 많기 때문이다. 오프라인 지점을 둘 수 없는 카카오뱅크는 이 문제를 챗봇(채팅 로봇)으로 풀었다. “사람이 주는 신뢰감과 안정감을 완벽하게 구현하긴 어렵더라도 사람 냄새 나게 만들려고 노력했다”(백희정 주택담보대출 서비스셀 팀장)는 설명이다. 비대면의 힘으로 파죽지세 성장을 이어온 카카오뱅크지만, 비대면이 핸디캡이 될 때도 있다.

최근 국민은행이 오후 6시까지 운영하는 ‘나인 투 식스(9 to 6)’ 지점을 전국 72곳으로 늘렸다. 비대면 거래가 증가하고 있지만 자산 관리나 대출 업무는 대면으로 처리하려는 수요가 많아서라고 한다. 은행마다 수익이 나지 않는 점포를 정리하지 못해 난리인데, 이런 탄력점포는 오히려 소비자들에게 ‘매력 포인트’가 되고 있다. 행원들도 오전·오후 조로 나눠 유연근무를 할 수 있으니 나쁘지만은 않다. 금융권에서 디지털 전략이 비교적 뛰어나다는 평가를 받는 국민은행이 “시중은행만이 갖고 있는 대면 채널의 경쟁력을 끌어올리겠다”고 선언한 것이 인상적이다.

'MAU 전쟁' 핀테크가 앞서지만

플랫폼 경쟁에서는 일단 이용자가 많아야 유리한 고지를 선점하게 마련이다. 안타깝게도 금융 분야에서 전통 은행과 핀테크 기업 간 격차는 좀처럼 좁혀지지 않고 있다. 아이지네트웍스 집계를 보면 지난해 12월 기준 토스의 월간 이용자 수(MAU)는 1년 새 33% 늘어 1397만 명에 달했다. 카카오뱅크는 21% 급증한 1317만 명을 찍었다. 반면 국민은행은 1036만 명, 신한은행은 948만 명을 기록했고 증가율도 10%대에 그쳤다.

핀테크 기업은 매출, 이익, 자산보다 MAU를 늘리는 데 목숨을 걸고 뛴다. 은행들이 쉽게 추월하기 어려울 것이다. 다만 핀테크 기업이 영역을 확장할수록 기존 금융회사가 ‘비교우위’를 유지하고 있는 영역도 하나씩 확인되고 있다는 점에 주목해볼 만하다.

토스는 4년 전 토스인슈어런스라는 보험 판매회사를 세워 앱과 텔레마케팅(TM)으로만 영업했다. 정규직 TM 직원이 실적 압박 없이 보험을 팔게 함으로써 업계 관행을 혁신해보겠다는 구상이었다. 하지만 지난달 한 보험대리점(GA) 설계사 200명을 통째로 스카우트하고, 대면 영업에 집중하는 쪽으로 전략을 완전히 뒤집었다. 보험업계는 “토스가 생각한 비대면 방식으론 도저히 실적을 올릴 수 없었을 것”이라고 했다. 바람직하다고 할 순 없지만 보험은 ‘푸시(push) 영업’으로 돌아가는 시장이다. 자발적으로 가입하는 소비자가 거의 없고, 설계사가 얼굴을 맞대고 적극적으로 설득해야 계약이 성사된다. 온라인 영업을 어떻게 활성화할지는 대형 보험사들이 공통적으로 안고 있는 오랜 숙제다. 토스도 다시 똑같은 출발선상에 서서 고민하는 입장이 됐다.

전통은행은 친숙함·신뢰도 '우위'

미국 JD파워는 자동차 평가로 유명하지만 금융을 비롯한 10여 개 분야에서도 소비자 조사를 벌인다. 올해 JD파워가 현지 중소기업 가맹점을 대상으로 결제 서비스 만족도를 조사한 결과는 ‘전통 은행의 대약진’으로 요약된다. 지난해 3위였던 뱅크오브아메리카가 1위로 뛰어올랐고, JP모간은 5위에서 2위, 웰스파고는 9위에서 5위가 됐다. 반면 지난해 1, 2위를 나란히 꿰찼던 스퀘어와 페이팔은 3, 4위로 밀려났다.

대형 은행이 수수료 구조 단순화, 정산기일 단축 등 서비스를 강화한 결과로 분석됐다. 특히 정보기술(IT) 부문에 대대적으로 투자해 핀테크 기업과의 격차를 많이 좁혔다는 평가를 받았다. 하나금융경영연구소는 최근 보고서에서 “전통 은행은 핀테크와의 경쟁에서 ‘약점의 보완’ 전략을 넘어 ‘장점의 강화’가 필요하다”고 했다. 은행의 강점으로는 소비자 접점이 풍부한 데서 오는 친숙함, 개인정보 보호의 신뢰도, 안전하다는 믿음 등을 꼽았다. 수세에 몰린 듯했던 국내외 대형 은행이 반격에 시동을 걸었다. 핀테크와의 더 흥미로운 경쟁을 기대해 본다.

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[임현우의 Fin토크] "카카오페이에 너무한 것 아닙니까"

“우리나라 언론 참 너무해. 류영준 대표한테 ‘먹튀’라는 표현은 심한 거 아니에요?”카카오 사정을 잘 아는 핀테크업계 경영인 A씨에게 카카오페이 경영진의 ‘주식 매각 논란’에 대한 생각을 묻자 돌아온 답이다. 그는 “당사자의 정무적 판단이 미숙했다는 생각은 들지만 이 정도로 매도당할 일인지는 의문”이라고 했다.카카오페이의 탄생 과정을 이해하면 A씨 말은 맞는 면이 있다. 류 대표는 컴퓨터공학을 전공한 개발자 출신으로 2011년 카카오에 입사해 ‘보이스톡’을 개발해낸 주역이다. 보이스톡 대성공 이후 창업에 도전하려고 2013년 사표를 냈지만 카카오가 붙잡았다. “하고 싶은 거, 회사 안에서 해보라”고. 향후 10년을 주도할 아이템으로 핀테크에 관심을 두고 있던 류 대표의 후속작이 카카오페이였다. 분사 이후에도 그는 지분이 없었고 월급과 스톡옵션만 받았다. 그 스톡옵션의 일부를 상장 한 달 만에 현금화했다가 이 사달이 난 것이다.‘판교 관점’에서 보면 류 대표의 선택은 자연스러운 엑시트(exit)였을 수 있다. 카카오페이는 월간 접속자 2000만 명을 넘어섰고 1인당 연간 결제액은 132만원까지 불어났다(지난해 3분기 기준). 수많은 ‘OO페이’가 난립하던 시장에서 선두권을 굳힌 경영 수완을 단순히 ‘카카오발’이라고 평가절하할 필요도 없다. '핀테크 대표주'의 불미스러운 논란지난 두 달여 동안 핀테크업계 인사들을 만날 때마다 카카오페이 논란에 대한 생각을 물어봤다. 그러나 방어막을 쳐주는 사람은 A씨가 거의 유일했다. 카카오페이처럼 화려한 증시 데뷔를 꿈꾸고 있는 동종업체에서조차 의외로 비판적인 시각이 적지 않았다. 핀테크 기업에 대한 시장 신뢰가 흔들린 점을 우려하고 있었다. B대표는 “카카오페이를 포함한 대다수 빅테크의 수익구조는 아직 수수료에 과도하게 의존하고 있는 게 현실”이라며 “시장 평가가 정리되지 않은 상황에서 투자자들에게 잘못된 행동을 한 것”이라고 꼬집었다. C대표는 “일반적인 대기업이라면 본사에 주식 매도 계획을 알렸을 때 제동이 걸렸을 법한데 선뜻 이해가 되지 않는다”고 했다. 비판 인정하고 제대로 사과해야경영학 교수들에게서는 더 매서운 쓴소리를 들을 수 있었다. 성과와 성공에 매몰된 핀테크업계 문화의 단면을 보여준 사례라는 것이다. “핀테크산업의 고속 성장은 기업들 혼자서 이룬 것이 아니다”는 비판이 인상 깊었다. 모빌리티나 헬스케어 업종을 생각해보자. 스타트업이 아무리 노력해도 풀리지 않는 규제가 부지기수고, 전통산업 종사자들이 분신(焚身)을 불사하며 필사적으로 반발하기도 한다. 핀테크도 규제는 깐깐하지만 그래도 순탄하게 커왔다. 금융혁신에 대한 우호적 사회 분위기, 금융당국의 전향적 육성 정책, 세금이 투입된 매칭펀드 지원 등이 적지 않은 기여를 했다.기자는 카카오페이 사건을 ‘먹튀’로 규정하는 것은 옳지 않다는 A씨 지적에 동의한다. 도덕적 해이로 비난할 순 있어도 불법은 없었다. 다만 기업과 투자자의 중간점에 서 있는 입장에서 회사의 대응이 매우 실망스러웠던 건 사실이다. 카카오페이는 ‘투자의 대중화’를 강조하며 182만 명 넘는 국민을 소액주주로 끌어모았다. 상장사는 주가와 관련한 모든 사항에 성실하게 설명할 의무가 있다. 류 대표는 “불편한 감정을 느낀 분들께 송구하다. 상장사 경영진의 책임감에 대해 고민해보는 계기가 됐다”는 모호한 입장문만 내놓고 침묵했다. 시간을 허비하다가 카카오 본사 경영진이 통째로 교체되고 국회에서 ‘카카오페이 방지법’ 얘기가 나오는 지경이 됐다.카카오페이 경영진이 8일 실적 발표 콘퍼런스콜을 통해 이번 논란 이후 처음으로 공식석상에 나온다. 류 대표는 불참하고 차기 대표이사 내정자를 비롯한 다섯 명이 참석한다. 주식 매각 임원진 여덟 명 중 사표가 반려된 다섯 명이 함께 나온다. 어떤 입장을 밝힐 계획인지 카카오페이에 물으니 “확인할 수 없다”고 한다. 그간의 경위와 앞으로의 각오를 소상하게 밝혀 투자자 신뢰를 회복하는 계기로 삼았으면 한다. 카카오페이는 ‘핀테크 대표주자’다.
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[임현우의 Fin토크] '외상'이 돌아왔다

서울역사박물관이 1950년대 광화문 어느 식당의 외상장부를 전시품으로 올려 화제가 된 적이 있다. 고위 경제관료, 국회의원, 원로 배우 등이 소싯적에 외상 술 마신 기록들로 빼곡했기 때문이다. 신용카드도 모바일뱅킹도 없던 시절에는 단골들이 음식값을 장부에 적어뒀다가 한꺼번에 정산하는 모습이 낯설지 않았다. 비슷한 시기 미국에선 여기서 사업 아이템을 찾아낸 사람도 있었다. 1949년 시카고 출신 기업인 프랭크 맥너마라는 지갑을 깜빡하고 고급 만찬을 즐기다가 계산대에서 망신을 당했다. 이듬해 그는 검증된 회원에 한해 제휴 식당에서 후불로 계산할 수 있도록 하는 ‘식사하는 사람들의 모임(Diner’s Club)’을 만들었다. 세계 최초 신용카드인 다이너스클럽의 탄생 배경이다. 핀테크산업 '핫 아이템' 떠오른 BNPL시대가 바뀌며 사라지는 듯했던 외상 문화가 핀테크 바람을 타고 부활하고 있다. BNPL(선구매 후지급) 서비스라는 새로운 이름으로.BNPL은 ‘지금 사고, 나중에 낸다(Buy Now, Pay Later)’의 줄임말이다. 소비자가 가맹점에서 상품을 구매하면 BNPL 업체는 가맹점에 대금 전액을 먼저 지급한다. 소비자는 물건값을 BNPL 업체에 다달이 나눠 갚는다. 신용카드와 다른 점은 신용도가 낮은 사람도 할부 수수료 없이 이용할 수 있다는 것이다. 대신 BNPL 업체는 가맹점에 5~6%의 수수료를 물린다. 카드가 없는 사람에게 물건을 더 많이 팔 수 있으니 가맹점으로서도 나쁘지만은 않다.BNPL은 최근 세계 핀테크산업의 ‘핫 아이템’으로 부상했다. 미국 대형 결제업체들은 BNPL 스타트업을 잇달아 인수했다. 지난해 8월 블록(옛 스퀘어)이 호주 애프터페이를 290억달러(약 34조원)에, 9월에는 페이팔이 일본 페이디를 27억달러(약 3조원)에 사들였다. 작년 1월 나스닥시장에 상장한 BNPL 업체 어펌의 시가총액은 280억달러(약 33조원)를 넘어섰다. 애플은 골드만삭스와 손잡고 ‘애플 페이 레이터’ 출시를 준비하고 있다. 이 분야 1위 기업인 스웨덴 클라르나는 17개국에 진출해 매일 200만 건 넘는 거래를 처리하고 있다. "금융 혁신" "부실 뇌관" 엇갈린 평가미국 BNPL 이용자의 75%는 대학생, 사회초년생 등 MZ세대(밀레니얼+Z세대)다. 코로나19 이후 온라인 쇼핑이 급성장하면서 할부 수요가 늘고 있지만, 고정 소득이 없고 금융거래 이력이 부족한 젊은 층은 카드 발급받기가 쉽지 않다. 한국에서도 어렵지만 해외에선 더 어렵다. MZ세대에게 편리한 후불결제 경험을 선사한 BNPL이 블루오션으로 떠오른 이유다. 전통 금융회사의 기득권 체제에 균열을 낼 잠재력이 있다는 점도 주목받고 있다. 세계 최대 전자상거래업체 아마존은 어펌과 2년간 독점 계약을 맺고 BNPL 결제를 도입했는데, 영국 등 일부 국가에서는 비자카드 결제를 중단했다. ‘수수료 종속’에서 벗어나려는 포석이다. 뱅크오브아메리카는 2025년 BNPL 시장 규모를 지금의 15배인 1조달러(약 1192조원)로 예측했다.해외에서 돌풍을 일으킨 BNPL이 국내에도 속속 등장하고 있다. 올해 카카오페이, 토스, 페이코 등이 후불결제를 시작하고 네이버페이와 쿠팡은 이미 시범 운영에 들어갔다. 신용평가를 통과한 회원에게 월 15만~50만원 한도를 부여하는 방식이다. 물론 한국은 신용·체크카드가 보편화해 BNPL 인기가 별로일 것이란 관측도 많다. 업체들도 큰 수익보다 가입자 확대, 데이터 확보 등의 효과를 기대하는 분위기다.‘디지털 시대의 외상’ BNPL이 호평만 받는 것은 아니다. 참신한 용어로 포장됐지만 본질은 여신금융업이다. 신용평가가 부실하고 상환이 제대로 안 되면 연체 덩어리가 될 수밖에 없다. 옛말에 외상이면 소도 잡아먹는다고 했다. 크레디트카르마에 따르면 BNPL 이용자의 34%는 이미 한 번 이상 연체했고 72%는 신용등급이 떨어졌다. 미국 소비자금융보호국(CFPB)은 지난달 애프터페이, 어펌 등에 대한 조사에 착수했다.핀테크 기업들은 마케팅과 디자인에 능하지만 위험 관리에는 약점을 드러낸 전례가 많다. 개인 간(P2P) 대출도 5년 전에는 핫 아이템이었다. BNPL은 다른 모습을 보여줄 수 있을까.
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[임현우의 Fin토크] 토스뱅크가 토스와 달라야 하는 것

3호 인터넷전문은행 토스뱅크가 정식 출범을 알리는 기자회견을 연 지난 10월 5일. 때마침 점심을 어느 은행장과 먹게 됐다. 대화는 자연스레 ‘토뱅’으로 시작했다. 토스뱅크의 상품 전략을 경쟁자들은 어떻게 평가하는지 궁금했다. “연 2% 금리 통장, 파격적이지 않나요?” 그는 이렇게 답했다. “오픈 이벤트겠죠.” “아무런 조건·한도 없이 계속 끌고 간다던데요?” “저는 ‘몇 달 못 간다’에 한 표입니다.” 만기가 정해진 예·적금도 아닌 수시입출금식통장에 그런 금리를 주면 유동성 관리가 까다로울뿐더러, 삐끗했다간 역마진에 빠진다는 이유였다.화려한 조명을 받으며 데뷔한 ‘루키’에 대한 견제라고 생각했다. 그런데 결과적으로 그의 말이 맞았다. 지난주 토스뱅크는 “내년 1월 5일부터 1억원 초과분엔 금리를 연 0.1%로 내리겠다”고 했다. 두 달을 못 버틴 셈이다. 가입자 사이에선 “약속을 왜 뒤집느냐”는 불만이 나온다고 한다. 토스뱅크는 사전예약에만 170만 명이 몰렸는데, 고금리에 이끌려 수억원씩 뭉칫돈을 맡긴 사례도 적지 않았기 때문이다. 두 달만에 바뀐 '무제한 연 2%' 통장토스뱅크가 ‘무조건 연 2% 통장’을 들고나올 당시 금융권 관계자 대다수가 지속가능성에 의문을 제기했다. 토스뱅크는 차별화된 대안신용평가(ACSS)를 무기로 혁신을 입증해 보이겠다고 받아쳤다. 토스 분석에 따르면 상환 능력이 충분한데도 은행 대출창구에서 퇴짜를 맞는 ‘건전한 중·저신용자’가 30%쯤 된다. 2금융권으로 밀려난 이들에게 연 10% 안팎의 중금리 대출을 공급하면 바람몰이가 가능하다는 것이다. 시중은행보다 대출금리가 높은 만큼 예금에 두둑한 이자를 돌려주는 ‘선순환 구조’가 가능하다고 했다. 지금까지 완성한 ACSS가 100% 완벽하진 않지만, 대출 이용자가 늘면 모델이 정교해질 것이란 계산이었다.토스뱅크가 한 발 물러날 수밖에 없었던 속사정은 잘 알려져 있다. 금융당국의 총량규제에 걸려 신규 대출을 멈춘 상태에서 예금에 높은 이자만 주고 있으니 돈이 들어올수록 손해가 나서다. 적자가 쌓이면 결국 은행의 생명인 건전성 지표가 망가진다. 물론 저축은행 파킹통장도 연 1%대인 상황에서 ‘1억원까지 연 2%’는 여전히 매력적이다. 치고 빠지기라고 야박하게 비난할 일은 아니다. '소비자 약속' 신중해지는 계기 되길다만 ‘조건 없이 혜택 주는 은행’을 특장점으로 내세워온 토스뱅크였기에 아쉬움이 조금은 남는다. 금융당국과 은행권 안팎에서는 “대출 총량규제는 예상 가능한 일 아니었느냐”는 지적도 많다. 토스뱅크가 문을 열기 전부터 정부의 대출 조이기가 강화되고 있었기 때문이다. 신생 은행이니 한도가 차도 늘려줄 것으로 오판했다는 것이다. 역마진 우려가 큰 ‘연 2%’를 당국이 못 미더워했다는 얘기도 들린다.핀테크 스타트업의 경쟁력은 유연함과 저돌성에서 나온다. 뱅크샐러드는 이용자 일부를 추출해 1주일에 많게는 10건 이상의 ‘실험’을 벌인다고 한다. 때론 완전히 새로운 기능을, 때론 미세한 디자인의 변화를 테스트하는 것이다. 반응을 봐가며 발 빠르게 개선하고, 때론 과감하게 접기도 하면서 서비스 질을 높여가고 있다. 토스 역시 2015년 간편송금을 선보인 이후 조용히 나타났다가 사라진 서비스가 손에 꼽지 못할 정도다. 출범 당시 토스뱅크 측은 “연체율이나 부실률이 단기적으론 높게 나올 수 있다”고 했다. 쿠팡이 유행시킨 ‘계획된 적자’라는 말처럼, 공격적인 마케팅에 능숙하고 손실에 덜 예민한 것도 스타트업의 속성일 것이다.몇 년 전만 해도 단순한 전자금융업자였던 핀테크 기업들은 이제 은행, 증권, 보험사 등을 세워 직접 경영하기 시작했다. 라이선스 기반의 정식 금융업은 아무나 진입할 수 없는 만큼 책임도 무겁다. 혹시라도 경영을 잘못해 건전성이 망가지면 나라가 메꿔주기 때문이다. 당국의 규제도 돌발변수가 아니라 상수로 받아들여야 한다. 요즘 토스뱅크는 답답하고 억울할지 모른다. 하지만 어엿한 ‘1금융권’ 사업자가 된 만큼 ‘금융 앱’ 시절의 토스보다 소비자와의 작은 약속에도 더 신중해지는 계기로 삼았으면 한다. 토스뱅크에 1억원 넘게 예치한 가입자는 약 1%. 적다고만 할 순 없는 숫자다.