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HRDer는 어떤 마음가짐과 과제를 가져가야 하는가?
HRDer는 어떤 마음가짐과 과제를 가져가야 하는가? A기업 CEO와 면담을 하던 중, 고민을 토로한다. 회사 경영환경이 좋지 않지만, 구성원의 역량만큼은 포기할 수 없기에 인재개발원에 강한 교육을 지시하고 중장기 교육 전략을 수립해 보고하라고 했는데, 반응이 없다며 인재개발원이 어떤 역할을 하고 어떤 조직으로 가져가야 하냐고 묻는다. HRD부서의 역할은 무엇인가? HRD부서는 조직 역량과 구성원 역량을 단계별 구분하고 점검하고 한 단계...
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청중의 감성을 마비시키는 인지적 편향-박영실박사 칼럼
명품 이미지의 후광효과는 힘이 세다 '이미지 선입견'은 참 힘이 세다. 많은 사람들이 처음에 지각한 이미지를 토대로 판단을 하는 경향이 참 크기 때문이다. 그래서 많은 명품 브랜드들이 다른 영역으로 사업 확장을 하면서 자연스럽게 명품 대우를 받는다. 루이뷔통 시계 컬렉션은 도입된 지 20년도 안되었지만 루이뷔통 상표를 달았다는 이유만으로도 고객들에게 명품 대우를 받는다. 이것은 그동안 쌓아놓은 브랜드 이미지에 대한 신뢰 때문에 이루어진...
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잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼
직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가? 고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다. 구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로 임파워먼트(EP : empowerment)로 권한의 위임과 부여를 의미한다. 효과적인 임파워먼트를 시행하기 위해서는 재량권을 주는 것은 물론이고 서비스 전달과정에서 필요한 직원들의 역할과 마인드를 이해시키는 것이 ...
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고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라
명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가? 무엇인가? 박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대...
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연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'
어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있다. '관심가는 이성과 잘 돼가다'라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다( All customers are not created equal ). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 않...
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잘나가는 조직들은 고객과 썸을 탄다!
' 고객 ' 은 있어도 ' 고객들 ' 은 없다 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있는데 '관심가는 이성과 잘돼가다'라고 풀이되어 있다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 ...
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고객을 사로잡는 에너지, 매혹
드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까 ? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는걸까 ?“ 이런 생각을 사실 조금 했었습니다 . 지금 생각해보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없습...
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임원은 '구름 너머 별을 보려는 거인'
예년에 비해서 올해는 1월에 임원교육의뢰가 늘었다. 2016년 새해 1월에만 임원교육을 5차수 진행하면서 조직에서 임원의 존재의 중요성에 실감하고 있다. “모두가 땅을 볼 수밖에 없을 때 구름 너머 별을 보려는 사람이 임원이다”라고 미생이라는 드라마에서도 나온것처럼 한 조직의 임원들은 뭔가 특별함이 있는것이 사실이다. 특히 며칠전에 한 조직의 신임임원대상으로 ‘글로벌비즈니스매너’교육을 진행하면서 인간적인 매력이 풍...
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응답하라! 1988 VS 자극하라! 고객감성
응답하라 ! 1988 VS 자극하라 ! 고객감성 요즘 드라마 '응답하라 1988'에 푹 빠져 산다. 필자의 감성을 자극하며 웃겼다가 울렸다가 그야말로 '들어다놓았다'를 자유자재로 하는 스토리라인과 구수한 캐릭터들 때문이다. 드라마 뿐만이 아니라 우리 주변에는 우리의 감성을 자극하는 많은 요소들이 있다. 필자 같은 경우는 수많은 기업과 조직에 출강을 다니면서 특히 감성을 자극받고 멋진 조직문화에 빠지는 때가 있다. 2016년 새해도 ...
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장인의 탄생: 별을 자신의 것으로 만드는 진정한 방법
“ 별 ” 을 자신의 것으로 만드는 진정한 방법 누구나 '별(star)'이 되고 싶어 한다. '별'을 진정으로 자신의 것으로 만드는 방법은 무엇일까? 탐욕으로는 '별'을 가질 수 없다. 진정으로 '별'을 자신의 것으로 만들 수 있는 방법은 '별'을 사랑하는 것이다. '별'을 향한 설레고 가슴 뛰는 마음을 갖는 것이다. 윤동주가 <서시>에서 읊듯이, “별을 노래하는 마음”을 가져야 한다. 모든 이들은 이미 소중한 '별'을 가슴...