연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'

어떤 고객과 썸을 타고 싶은가

‘썸타다’는 사전에도 등재되어 있다. ‘관심가는 이성과 잘 돼가다’라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal).

뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 기업에서도 특별한 고객층이 될만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 그들과 썸타기 위한 전략이 점점 치열해지고 있다.

차별화 된 고객과의 썸타기 ‘옴니체널 서비스’

유명 럭셔리 브랜드 버버리는 어떤 고객과 썸타기를 시도했는지 살펴보자. 썸을 탈 고객은 당연히 ‘구매 가능성’이 있는 신규 고객과 버버리의 제품을 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들이다. 버버리를 살 정도의 고객이라면 웬만한 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼.

그래서 버버리는 차별화 서비스를 선보였다. 컬렉션 런웨이 현장을 온라인 생중계하고 모델이 착용한 의상을 시청자가 바로 주문할 수 있는 서비스를 선보인 것이다. 전문용어로 ‘옴니채널 서비스’라고 한다. ‘옴니채널’이란 ‘모든 것’을 뜻하는 ‘옴니(Omni)’와 제품 유통망을 뜻하는 ‘채널’의 합성어다. 온·오프라인 매장을 유기적으로 융합해 소비자들이 다양한 경로를 넘나들면서 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하면서 고객과 자연스럽게 ‘썸타기’를 하는 차별화 서비스다.

연애의 고수처럼 ‘타이밍의 귀재’가 되자

매장 내에서 전 세계 재고량을 실시간으로 파악해 고객 응대를 하고, 소비자가 제품을 만지는 그 순간을 ‘고객과 썸타기’ 좋은 타이밍으로 정했다. 연애의 고수들은 이런 순간을 절대 놓치지 않는 ‘타이밍의 귀재’들이다.

옆에 있는 거울에서 동영상 제품 정보를 상영하는 멋진 체험을 제공한 것이다. 음식점에서 고객이 콩나물을 더 달라고 했을 때 주는 것은 그냥 콩나물이다. 하지만 직원이 ‘콩나물 좀 더 드릴까요’라며 내미는 콩나물은 ‘덤’으로 느껴지는 ‘서비스’로 둔갑한다.

이것이 바로 ‘타이밍’의 힘이다. 썸타고 싶은 이성이 관심을 보일 때 자신을 제대로 어필하는 전략이다.
타이밍 포착이 참 중요하다. 연애고수들은 관심 가는 이성의 일거수 일투족을 자신의 레이더망으로 면밀하게 스캔한다. 당연히 부드러운 미소와 매력적인 눈빛으로 자신을 어필하는 것은 맞춤 세트다. 이제는 기업도 이성의 감성을 사로잡는 연애고수의 ‘썸타기 비밀전략’을 스마트하게 벤치마킹해야 한다. 고객의 감성을 사로잡는 에너지는 바로 ‘매혹’이기 때문이다.
박영실서비스파워아카데미 대표 숙명여자대학교 외래교수 박영실