고객을 사로잡는 에너지, 매혹

드디어~ 열매가 열렸습니다!
올해 수 없는 고뇌와 땀방울로
저의 여러 밤을 지새우게 한
바로 그 책!

제목은
고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다.

제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다.
‘내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까?
잘 된 조직이 내게 교육을 받는걸까?“
이런 생각을 사실 조금 했었습니다.
지금 생각해보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없습니다.
회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이
바로 교육이지요.

하지만, 앞서가는 회사의 CEO는 어려울때일수록 직원들 교육에 많은 시간과 돈을 투자합니다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이지요.
고객은 참 센시티브합니다.
마치 속을 알 수 없는 여인처럼 말입니다.

그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른체 경영하는 곳은
고객들이 기가 막히게 눈치를 챕니다.
그리고는 두말없이 발길을 끊지요.


심지어 주변인이나 SNS를 통해
‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라!’는 꿀팁을 제공하는 참견쟁이입니다.
이런 고객을 ‘매혹’하지 않고는 고객의 ‘지갑’을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 회사의 CEO는 혜안이 참 높습니다.

그렇기 때문에 회사가 어려울수록
고객을 매혹하는 ‘감성서비스’에 성심을 다하지요.
그래서 이런 ‘고객중심마인드’가 있는 조직들이 제게 강의를 의뢰했고,
결과적으로 저는 잘 될 수 밖에 없는 조직들을 대상으로 교육을 한 셈이더군요.

그러고보면, 저는 참 운이 좋은 편입니다.
멋진 조직의 문화를 함께 할 수 있다는 것은
참 귀한 경험이고 값진 기회이기 때문입니다.

이 책에서 바로 지금까지의 제 경험들과 생각들을 담았습니다.

잘 되는 조직들은 알고 보면 다 이유가 있는데,
특히 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다는 것입니다.
마치 연애의 고수가 상대의 마음을 사로잡는 것처럼요.

이 책은 바로 ‘고객과 연애하기 실전편’입니다.

고객과 자주 마찰이 생기는 직원,
고객에게 불만을 자주 듣는 직원,
고객응대가 너무 어려운 직원,
고객의 감성을 사로잡고 싶은 직원,
고객에게 칭찬을 듣고 싶은 직원,
고객과 찐하게 ‘연애’해보고 싶은 직원,
그리고
고객의 감성을 사로잡아 생긴 이윤으로
직원들에게 더 충분한 심리적 보상과 물리적 보상을 해주고 싶은 조직에게 이 책을 선물하고 싶습니다.

이 책은 가급적 처음부터 순서대로 읽어주세요.
이상형을 찾아서 연애를 시작하는 청춘남녀의 심리상태에서 읽으면
더 효과적입니다.

그리고 한 장을 마친 후 반드시
지금까지 자신의 모습을 성찰해 보시기를 바랍니다.

특히 2장의 ‘이상형을 매혹하는 호감법칙
SMILE (Service, Manner, Image, Listening, Empathy‘은
두 번 이상 읽고 실제 생활에서 응용해야 합니다.

그렇지 않으면, 무용지물이 됩니다.
서비스는 바로 ’표현‘이기 때문입니다.

지금까지 적지 않은 책을 써왔습니다.
하지만 제게 이번 책은 특히 귀합니다.

왜냐하면,
20여년 넘게 서비스교육의 기획 및 운영을 해온 전문가로서
나름 축적해 놓은 노하우와 액기스를 아낌없이 쏟아 담았기 때문입니다.

일정과 거리상의 문제로 그동안 강의 요청에도 불구하고
제 때 가지 못해서 마음 한구석 너무 죄송했던
회사와 기관단체들이 있는데요.

이 책이 그 분들에게 조금이나마 ‘서비스교육에 대한 갈증’을 해소시켜주는 ‘단비’가 되었으면 하는 바램입니다.

         –고객의 감성을 매혹하고 싶은 박영실 올림 –