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이미지선입견과 후광효과-박영실박사 칼럼
메라비안 차트로 본 이미지 파워 점수 미국 UCLA의 명예교수인 앨버트 메라비안에 의해 알려진 '메라비안 차트'에 의하면 사람과 대화를 할 때 느껴지는 이미지는 표정, 옷차림, 자세 등 시각적인 이미지가 55%, 음성, 말 속도, 억양 등 청각적인 이미지가 38% 그리고 말의 내용이 7% 영향을 미친다. 결국 좋은 콘텐츠도 중요하지만 그것이 전부가 아닐 수 있다는 것이다. 아이폰에 대해 프레젠테이션을 한 스티브 잡스 말의 내용보다는 그의 진지...
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잘 되는 조직은 직원들의 임파워먼트를 고민한다-박영실박사 칼럼
직원들의 임파워먼트를 높이는 시스템 구축을 고민하는가? 고객 서비스 경영에서는 조직원들 개개인의 인간 존중의 경영이 무척 중요하다. 구성원들 스스로가 권한과 책임을 갖고 자율적으로 고객 서비스를 할 수 있도록 하는 것이 바로 임파워먼트(EP : empowerment)로 권한의 위임과 부여를 의미한다. 효과적인 임파워먼트를 시행하기 위해서는 재량권을 주는 것은 물론이고 서비스 전달과정에서 필요한 직원들의 역할과 마인드를 이해시키는 것이 ...
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고객을 꿈꾸게 하고 장인정신으로 무장하라
명품중의 명품 에르메스의 매혹적인 서비스 전략은 무엇이 다른가? 영어로 'fascinate'라고 하는 '매혹하다'는 사전적 정의로 '남의 마음을 사로잡다, 매료하다'다. 소비자의 감성을 사로잡는 것이 곧바로 이윤 창출과 직결되는 요즘, 가장 욕심나는 핵심경쟁력이다. 그만큼 누군가를 매혹하는 것은 고난도의 전략이 필요하다. 요즘 당신을 가장 매혹하는 것은 누구인가? 무엇인가? 박보검, 설현, 에르메스, 벤츠 등 각자의 관점에 따라 매혹하는 대...
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신간 '매혹' 출간기념 토크콘서트 초대-강한기업 만들기
【명강사 # 박영실 박사, #김한준교수 # 장병휘교수 , # 김상배교수의 출간기념 토크 콘서트 초대】 ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ￭ ◆ 선착순으로 20분을 초대합니다 아래 참가신청 링크를 클릭해서 연락처 남겨주세요. 참가신청은 https://goo.gl/forms/jfvdcJRyj84mhc933 ◆ 일시: 2016. 10. 27(목) 저녁 7시~8시...
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연애고수와 서비스천재는 '타이밍의 귀재'
어떤 고객과 썸을 타고 싶은가 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있다. '관심가는 이성과 잘 돼가다'라는 의미이다. 고객과도 썸을 잘 타야 한다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 모든 고객이 똑같지 않다( All customers are not created equal ). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 않...
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잘나가는 조직들은 고객과 썸을 탄다!
' 고객 ' 은 있어도 ' 고객들 ' 은 없다 '썸타다'는 사전에도 등재되어 있는데 '관심가는 이성과 잘돼가다'라고 풀이되어 있다. 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal). 뿐만 아니라 '고객'은 존재해도 '고객들'은 존재하지 ...
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고객을 사로잡는 에너지, 매혹
드디어~ 열매가 열렸습니다! 올해 수 없는 고뇌와 땀방울로 저의 여러 밤을 지새우게 한 바로 그 책! 제목은 고객을 사로잡는 에너지 ‘매혹’으로 9월 20일 출간됩니다. 제가 교육의 인연을 맺은 조직들은 모두 더 발전했습니다 . ' 내게 교육을 받아서 더 잘 된 걸까 ? 잘 된 조직이 내게 교육을 받는걸까 ?“ 이런 생각을 사실 조금 했었습니다 . 지금 생각해보면 참 부끄러운 소견이 아닐 수 없습...