[박영실 칼럼] 고객의 취향과 가심비를 잡아라

박영실 필진

입력2023.11.04 08:00 수정2023.11.06 16:51

한경닷컴 더 라이프이스트

디지털 트랜스포메이션 시대

고객경험은 지금같은 디지털 트랜스포메이션 시대에 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 중요한 경쟁력이 됐다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘다고 발표한 바 있다. 고객지원 솔루션 기업 젠데스크는 약 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다고 분석했다. 변화하는 산업 트렌드에 발 맞춰 많은 기업들이 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있고 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들과 회장들의 메시지에 #고객경험 #고객가치가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사활을 걸고 있음을 알수있다.

가성비보다 가심비, 경험이 돈! 경험경제시대

요즘 고객들은 가성비보다는 가심비로 선택을 하는 경향이 커서 그야말로 경험이 돈이 되는 경험경제시대라고 할 수 있다. 고객에게 어떤 차별화된 경험을 주느냐가 기업의 경쟁력이 된다고 해도 과언이 아니다. 사후 불만처리에 주력했던 예전의 고객만족(Customer Stisfaction)이 고객의 가치를 높이는 고객경험(Customer eXperience)로 이동하고 있는 것은 어찌 보면 자연스러운 일이다. 셀프서비스 키오스크나 생체 인식 체크인 시스템이나 인증 기기를 도입해서 비접촉식 경험을 늘리는 곳도 많아지고 있다.

고객의 개인취향을 고려하라!

기업이 오프라인 공간에서 활용할 수 있는 추천 엔진도 고객의 개인취향을 고려한 경험으로 기억되게 한다. 추천 엔진은 각 고객에게 맞는 선별된 경험을 제공하여 고객이 기기에 소비하는 시간을 절약시켜준다. 예를 들어서 드라이브스루 식당에 방문한 고객이 생체 인식 데이터로 인증을 하면 해당 고객의 선호 식단에 따라 메뉴 옵션을 제시되는 식이다.

디지털 휴먼과 고객만족도

앞으로는 디지털휴먼 직원이 판매를 담당하는 경우가 급속하게 증가할 것이다. 정보전달측면에서는 월등하게 촘촘한 정보와 일관된 경험을 제공할 것으로 기대한다. 스킨케어 브랜드인 SK-Ⅱ는 이미 유미(YUMI)라는 디지털 휴먼을 개발해서 고객에게 미용 관련한 조언을 하는 특별한 경험을 제공하고 있다. 유미를 도입한 후 고객의 만족도는 2.3% 오르고 상품구매 가능성도 2배나 높았다는 분석이다.

아날로그와 디지털의 전략적인 협업

디지털로 급속하게 변하는 시점이지만 아직까지 고객접점 직원의 역할은 매우 크다. 어떤 직원에게 서비스를 받았는지에 따라서 고객경험은 천차만별이기 때문이다. 예를 들어 MZ세대가 주 고객층인 곳에서 젊은 감각과 니즈 파악을 전혀 못하는 기성세대가 고객응대를 한다면 고객경험은 치밀해지기 어렵다. 결국 아날로그와 디지털의 전략적인 협업으로 차별화된 고객의 경험을 주는 것이 관건이다. 기억에 남고 주변사람들에게 알려주고 싶은 경험을 받은 고객들은 충성고객이 될 확률이 높기 때문이다.

간편하게 선물하는 고객경험중심 서비스

변화하는 산업 트렌드에 발 맞춰 많은 기업들이 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있다. AIQ 챗봇은 대화형 AI 솔루션이다. 고객 문의 응대, 예약·조회·변경 사항 확인, 고객 CS(고객서비스), 사내 업무 지원 등 다 분야에 적용 가능해 고객 만족도를 높이고 있다. 데이터·인공지능 기반 기술을 활용한 '선물하기 서비스'를 가동하고 앱 내 패션·뷰티·라이프 카테고리 전 상품(해외배송 상품 제외)을 모바일에서 간편하게 선물할 수 있는 서비스도 있다.

고객과의 관계형성이 팬덤을 만든다!

‘팬덤경제학’(Fanocracy)의 저자 데이비드 미어먼 스콧은 고객을 팬으로 만들기 위해서는 고객과의 관계형성을 중요하다고 말한바 있다. 고객이 좋아하는 것에 관심을 갖고, 이를 중심으로 공감대를 형성해야 한다는 것이다. 예를 들어서, 최근 오프라인 서점의 최대 경쟁자는 할인 가격으로 책을 판매하고 주문 당일 무료 배송 서비스를 제공하는 온라인 서점이다. 하지만 이런 온라인 서점은 책을 좋아하는 사람들과 개인적인 관계를 구축하거나 공감대를 형성할 수 없다는 것이다.

충성고객으로 서비스혁신에 성공하자!

짜릿한 고객의 경험을 통해 고객을 팬으로 만들고자 하는 기업들의 노력이 시간이 갈수록 창의적이고 다양해지고 있다. 애플이나 나이키처럼 두터운 팬덤을 갖고 있는 브랜드들의 특징을 살펴보면 타깃 층을 날카롭게 정하고 제대로 인지하고 있다는 것이다. 진짜 고객이 누구인지를 잘 파악해야 한다는 점이다. 그리고 고객들이 자신의 경험을 자연스럽게 소유하고 공유할 수 있도록 시스템화 하는 것이다. 이것이 제대로 이루어진다면 #고객경험 #고객가치 실현으로 충성고객 확보는 물론 서비스 혁신에 성공할 것이라고 본다.

<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 (PSPA) 대표 박영실박사

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[박영실 칼럼] 럭셔리 브랜드의 '취향저격' 서비스

이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 고객 타깃팅글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스고객경험 ‘휴먼터치’로 마음 사로잡기 취향저격 이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 VIP 프라이빗 행사 얼마 전, 지인의 귀한 초대로 마음에 남는 럭셔리서비스를 경험했었다. 이탈리아 럭셔리 자동차 브랜드의 VIP 프라이빗 행사 초대였는데 품격 있는 행사장 분위기부터 고객 한명 한명을 대하는 직원들의 휴먼터치 서비스가 남달랐다. 중년여성고객 타켓층의 취향을 저격한 웰커밍 다과부터 다채로운 프로그램 그리고 고객 이니셜을 새긴 와인글라스 선물까지 섬세했던 우아한 행사로 기억된다. 성공적인 이벤트는 제품을 더욱 특별하게 만들고 고객을 홍보대사로 만들기도 한다. 필자가 타는 차가 아님에도 행사 이후로 만나는 사람들에게 차의 성능을 겸비한 아름다운 디자인에 대해서 자연스럽게 소개하곤 했었다. 이처럼 만족한 고객경험의 가치는 그 어떤 마케팅보다 파워풀하다. 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 ‘보테가 그린’이라는 신조어까지 만들어낸 크리에이티브 디렉터 다니엘 리의 2023 F/W 버버리 첫 번째 데뷔, 국내 첫 컬렉션 프리뷰 이벤트에 지인의 감사한 초대로 다녀왔었다. 혁신의 아이콘답게 뉴 버버리도 멋지게 재구성한 디자인도 좋았지만 행사 진행 측의 훈훈했던 기대이상의 서비스가 특히 기억에 남는다. 행사장에서 샴페인 한잔을 했기에 대리기사가 필요했는데 바쁜 와중에도 신속하고 정확하게 마음을 담아 적극 도와주는 모습이 고마웠다. 집에 거의 도착해서 돈을 지불하려는데 이미 정산이 완료되었다는 대리기사의 말에 의아해서 초대한 지인에게 확인해보니 고객을 위한 당연한 서비스라고 한다. 하지만 필자의 마음에는 당연한 서비스가 아닌 기대 이상의 훈훈한 배려로 느껴졌다. 지금도 버버리만 보면 따뜻함이 전해진다. 이처럼 한번 감동한 고객의 마음은 그 브랜드를 향하게 된다. 디지털 트랜스포메이션 시대 최고 경쟁력, 럭셔리 서비스 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다.이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼. 그래서 력셔리 브랜드는 차별화 서비스를 선보이기위해 고객과 트렌드 분석을 치밀하게 한다. 예를 들어 컬렉션 런웨이 현장을 온라인 생중계하고 모델이 착용한 의상을 시청자가 바로 주문할 수 있는 서비스를 선보인 것 등이다.인간적인 경험 ‘휴먼터치’로 고객의 마음 사로잡기프랑스 파리에 위치한 플라자 호텔 직원들은 숙박객으로 온 어린이 고객과 첫 만남에서 눈높이를 맞추기 위해 한쪽 무릎을 꿇고 인형을 안겨주면서 특별한 고객경험을 선사한다. 바로 인간적인 경험 ‘휴먼터치’를 하면서 고객들의 마음을 사로잡는 것이다. 단절 없는, 번거로움 없는 고객경험을 제공하면서 고객의 감성을 사로잡기 위한 전 세계의 전략들은 갈수록 다양해지고 있지만 그 기본정신은 간단하다. 바로 고객을 귀하게 여기는 마음이다. 이 기본적인 고객서비스마인드가 흔들리면 제아무리 화려한 테크닉으로 고객을 유혹한다 한들 고객의 마음을 사로잡기는 어렵다. 기본서비스의 힘은 매우 세다.고객접점직원들의 서비스 역량이 성공의 열쇠구찌, 발렌시아가 등 19개 명품브랜드를 경영하고 있는 케링그룹 회장은 럭셔리 사업의 본질은 고객의 욕망을 자극해 상품을 제공하는 것이라고 말한 바 있다. 다시 말해서 럭셔리 브랜드의 서비스는 특별한 브랜드의 품위와 가치를 경험하게 하는 것이다. 그러기 위해서는 고객서비스를 제공하는 고객접점직원들의 ‘서비스역량’이 성공의 열쇠라고 할 수 있다. 예를 들어 코코샤넬이 집처럼 머물렀던 호텔 리츠 파리의 경쟁력은 시설 같은 하드웨어가 아니라 고객의 취향을 정확하게 파악하고 품격 있게 서비스한 직원들의 우아한 휴먼터치라는 사실이다.깐깐한 대한민국 고객들을 사로잡아라우리나라는 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공을 들이는 마켓으로 평가되고 있다. 럭셔리 수입자동차 등록이 지난해 기준으로 300만대를 돌파했다고 하니 우리나라 고객의 감성을 사로잡는다면 전 세계 시장에서 성공한다는 공식이 성립되고 있다. 업계에 따르면 메르세데스-벤츠 최고경영자(CEO)는 벤츠 차를 와인에 비유하며 “와인은 시간이 흐를수록 맛이 좋아지듯이, 벤츠의 차도 (구매 이후) 와인처럼 시간이 지나면 좋아집니다."라고 했다. 소프트웨어를 통한 무선 업데이트로 차량의 기능과 성능을 계속 개선할 수 있다는 의지였다. 고객만족, 고객감동을 위한 고객경험관리는 첨단화되고 다각화되어 가고 있는 가운데 어떤 럭셔리 서비스가 우리나라 고객들의 마음을 사로잡을지 관심이 쏠리고 있다.<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미(PSPA) 대표 박영실"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."독자 문의 : thepen@hankyung.com
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[박영실 칼럼] 내용만큼 중요한 형식, 형식만큼 중요한 태도

내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다 국내외 그룹사 CEO와 임원 등 리더들 대상으로 글로벌비즈니스매너 및 리더십교육과 다양한 TPO(Time시간, Place장소, Occasion상황) 별 이미지컨설팅을 오래 해오면서 회사를 대표하는 리더들의 태도 하나하나는 몇백 마디의 말보다 더 강력한 메시지가 될 수 있음을 강하게 체험하고 있다. “내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다. 리더의 사소한 표정, 행동, 자세, 이런 요소들이 듣는 조직원들에게 직관적으로 다가가기에 리더의 말 한마디 행동 하나의 무게와 힘은 무척 무겁고 세다. 그렇기에 리더의 작은 변화가 꾸준히 지속되면 언젠가는 ‘나비효과’처럼 조직을 그리고 세상을 바꾸는 날갯짓이 될 수 있음을 인지할 필요가 있다.개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정 리더의 언행은 어떠한 마케팅 전략보다 효과적이고 강력한 성공 동력이다. 리더의 이미지브랜딩은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 오랜 세월 동안 꾸준하게 차별성을 담아 사람들에게 기대 이상의 만족을 줄 때 비로소 가능해지는 가치다. “이미지 브랜딩이 중요한 건 알겠는데요. 정확한 의미가 뭔가요?” 요즘 내게 이미지코칭을 받는 주 고객층은 기업의 CEO를 비롯해서 각계각층 리더들인데 제일 많이 묻는 질문이 비슷해서 흥미로웠다. 퍼스널이미지브랜드는 ‘사람의’를 뜻하는 Personal과 ‘사람이나 사물로부터 받는 느낌‘을 의미하는 이미지(Image) 그리고 어떤 특정한 ‘제품 및 서비스를 식별하는 데 사용되는 명칭. 기호. 디자인’을 총칭하는 brand가 합쳐진 말이다. 즉, 개인이 가지고 있는 이미지 및 개성, 능력, 가치를 상징화하는 과정이라고 할 수 있다. 또한, 개인의 이미지브랜드 구축을 위한 수단으로 이미지브랜딩의 주체인 개인 자신의 장점, 개성, 차별성, 환경 등을 철저한 분석을 통해 목표에 부합하는 체계적인 전략을 세워야만 효과적인 퍼스널이미지브랜드를 디자인할 수 있다. 퍼스널이미지브랜딩은 개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정이다. 리더의 이미지브랜드는 하나의 인격 브랜드 현대적 관점에서의 리더의 이미지브랜드는 하나의 인격 브랜드로 인식되고 있다. 그렇기에 조직에 몸담은 경우라면 리더의 이미지브랜드 파워가 높을 경우, 조직의 이미지와 가치를 드높이는 ‘무형의 자산’으로도 평가된다고 해도 과언이 아니다. 특히 조직을 이끄는 CEO의 경우라면, 그 영향력은 더욱 크다. 버슨-마스텔라(Burson Marsteller)에 의하면 CEO 명성의 영향력은 50%로 증가하였고, 미국의 애널리스트 중 약 95%가 주식을 거래하거나 추천할 때 CEO의 명성 즉, 퍼스널이미지브랜드를 중시한다고 밝힌 바 있다.성공적인 이미지브랜딩의 4가지 단계 4차 산업혁명시대에는 이미지브랜딩의 성공적인 구축을 한 사람들의 영향력이 점점 더 커지고 있다. 시장의 흐름을 선도할 뿐 아니라, 세계적인 트렌드를 창조하는데 성공적인 퍼스널이미지브랜딩의 가치는 어떻게 이루어질까? 사람마다 상황마다 상이할 수 있으나 일반적으로는 다음 4가지 단계를 거치게 된다. 첫째, 자신에 대한 성찰과 발견을 통해 뿌리를 내리는 단계다. ‘나는 누구인가?’나는 어떤 브랜드가 되고 싶은가?‘ 같은 질문을 통해 자신을 정의해 보고 정체성에 대해 객관화 해보는 시작 단계다. 이미지브랜드를 만드는 목표는 무엇이고 자신이 전달하고자 하는 메시지는 과연 무엇인지 브랜드 주체인 자신에 대해 정확한 가치판단을 해보는 단계다. 둘째, 자신의 브랜드 정체성을 확립하는 줄기를 키우는 단계다. 자신의 이미지브랜드 콘셉트를 정하는 단계로 유사한 결의 이미지브랜딩들과 구분되는 자신의 차별화 전략을 세우는 단계다. 셋째, 자신의 이미지브랜드 정체성을 표현하는 상징색이나 소개문구 등의 디자인을 통해 잎사귀를 풍성하게 하는 단계다. 자신의 차별성을 표현하되 자신이 지향하는 메시지의 본질을 일관적이고 함축적으로 담는 단계다. 그러기 위해서는 각 요소간의 조화와 연결이 자연스러워야하고 의식적으로 타인의 인식에 익숙해지도록 자신이 정한 이미지브랜드를 의도적으로 노출하고 피드백 받으면서 수정보완 해나가는 단계다. 넷째, 최종 결정된 자신의 이미지브랜드를 홍보하고 지속적으로 관리하면서 열매를 더욱 탐스럽게 만드는 단계다. 차별성이 담긴 이미지브랜드 정체성이 꾸준히 사람들에게 인식되어지면서도 다음 변화를 기대하게 만든다면 이미지브랜드의 생명력은 더욱 길어지고 단단해지기 마련이다. 리더의 이미지브랜딩은 종합적 인식체계 리더의 이미지브랜딩은 복합적인 개념으로 타인이 자신을 평가하는 종합적 인식체계라고 할 수 있다. 외적인 이미지브랜딩과 내적인 이미지브랜딩 그리고 사회적인 이미지브랜딩 등이 서로 상호작용을 거쳐서 생성되기 때문이다. 리더의 이미지브랜딩은 각자의 가치관과 취향 등을 반영하기 때문에 타인이 형성한 것은 각각 다를 수밖에 없으며, 왜곡과 편향이라는 요소도 배제할 수 없다는 사실도 기억할 필요가 있다. CEO 및 임원 등 리더 대상 교육이 많아지는 11월이 되면 새삼 본질을 좌우하기도 하는 형식의 중요성을 실감하게 된다. <한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 / 명지대학교 교육대학원 이미지코칭 전공 겸임교수 박영실"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."독자 문의 : thepen@hankyung.com
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[박영실 칼럼] SNS 가짜 계정과 전쟁 선포한 일론 머스크

SNS 가짜계정으로 정서적 피해, 염탐한 사진들 불법도용 해결시급막장 사기행각의 피해자, 우리가 될 수도가짜계정과 전쟁 선포한 일론 머스크 펜싱의 전설인 남현희 선수를 이용해서 사기혐의 피의자로 체포된 전청조의 사기행각은 막장 드라마보다 더 드라마틱하다. 어떻게 저런 일이 가능할까 싶다가도 한편으로는 그 피해자가 우리가 될 수도 있다는 경각심에 심장이 저리기도 하다. 세상이 점점 무서워지고 있다. 얼마 전 몇몇 지인들을 통해 필자의 가짜 계정들이 있음을 알게 되어 신고한 경험 때문이다. 필자는 유명연예인이나 정치인이 아님에도 불구하고 필자가 확인한 가짜계정만도 두개로 필자의 소셜네트워크 페이스북에서 수십 장의 사진 및 정보들을 불법으로 도용해 메시지를 통해 필자의 지인들에게 접근하는 방식이었다. 필자의 사진을 업로드 한 후 ‘어제 시상식 무사히 끝났습니다. 등 상황과는 전혀 맞지 않는 사진설명들을 한 것을 보고 기가 막혔다. 하지만 더 실망스러웠던것은 가짜계정을 신고한지 거의 10일이 훌쩍 지났음에도 불구하고 아무런 조치 없이 가짜계정은 버젓이 필자의 일거수 일투족을 염탐한 사진들을 연이어 도용하고 있는 현실이다. 유명연예인, 방송인, 정치인뿐만 아니라 일반인 사칭계정까지 소셜네트워크서비스 가짜계정으로 피해를 보는 유명인의 대표적인 사례로 국내에서는 윤석열 대통령, 백종원 더본코리아 대표 등을 사칭한 허위 계정 등이다. 더본코리아는 지난 30일 공식홈페이지에 “최근 백종원 대표의 가짜 SNS 계정의 광고를 통해 가입을 유도해 무분별한 개인정보 수집이 이뤄지고 있다”며 “해당 광고는 백종원 대표와 무관하며, 해당 광고로 인한 피해가 없으시길 당부 드린다”고 공지했다. 배우 이영애와 김희애를 사칭한 가짜광고도 문제가 되고 있고 더 나아가서 이제는 필자같은 일반인 사칭계정까지 기승을 부리고 있다. 이러한 행위들은 피해자의 정서적 피해 뿐만 아니라 개인적인 안전에도 위협을 가할 수 있기에 관련부서의 빠른 대응대처가 필요하다.소셜네트워크서비스 가짜계정이 생기는 이유 소셜네트워크서비스 가짜계정이 생기는 이유는 무엇일까? 여러 가지가 있겠지만 대표적으로 다섯 가지로 정리할 수 있겠다. 1. 스팸 및 광고: 가짜 계정은 스팸 메시지를 전송하거나 광고를 게시하는 목적으로 사용될 수 있다. 이를 통해 상품이나 서비스를 홍보하거나 링크를 클릭하도록 유도하기 위한 목적이다.2. 정보 수집: 공격자들은 가짜 계정을 사용하여 다른 사용자의 개인 정보나 기밀 정보를 수집할 수 있고 이 정보는 이후 사회 전반적인 여론을 조성하고 또는 특정인 공격에 사용기도 한다.3. 허구 신원: 가짜 계정은 실존하는 인물의 사진을 도용하고 현실에서 존재하지 않는 신분의 인물을 통해 음해 또는 선동, 거짓 정보 전파, 정치적 목적의 선전 등이 이루어질 수 있다.4. 온라인 폭력: 가짜 계정은 온라인에서 다른 사용자들을 협박하거나 괴롭히는 데 사용될 수 있다. 익명성을 유지하면서 다른 사용자들에게 공격적인 메시지를 보내는데 활용되기도 한다.5. 인기 및 영향력 획득: 일부 사람들은 자신이 영향력 있는 인물로 보이기 위해 가짜 계정을 생성하고 팔로워 수를 늘리려고 한다. 높은 팔로워 수는 온라인에서 신뢰성과 영향력을 나타내기에 영향력 있는 유명인의 사진을 주로 불법으로 사용한다. 가짜계정과 전쟁 선포한 일론 머스크 일론 머스크는 트위터에 가짜계정과의 전쟁을 선포하면서 패러디라고 명시하지 않으면 계정을 영구 박탈하겠다고 강조했다. 가짜 계정이 너무 많다보면 가짜 계정이 진짜라고 생각하는 경우도 생길뿐만 아니라 피해가 생기기 때문이다. 소셜 네트워크 서비스에서 가짜 계정의 피해를 예방하거나 신고 처리하는 방법은 무엇이 있을까? 다섯 가지로 정리해보았다. 계정 신뢰성 확인: 소셜 네트워크 서비스는 사용자의 신원을 확인하는 방법을 통해 가짜 계정을 예방할 수 있습니다. 사용자가 본인임을 인증하는 단계를 도입함으로써 가짜 계정 생성을 어렵게 할 수 있습니다.정보 공개 설정 관리: 개인 정보를 공개할 때 주의해야 합니다. 사용자는 자신의 프로필 및 게시물을 공개, 비공개로 설정할 수 있다. 믿을 수 없는 사람들에게 개인 정보를 노출하지 않도록 주의해야 한다.의심스러운 활동 신고: 소셜 네트워크 서비스에서는 의심스러운 활동을 신고할 수 있는 기능을 제공한다. 이를 통해 가짜 계정이나 스팸 메시지를 발견하면 신고할 수 있다. 필자는 피해를 최소화하고자 SNS프로필 사진에 이런 설명을 덧붙였다. ‘ 저는 페이스북에서 본 계정 하나만 운영합니다. 사칭계정에 피해보시는 일이 없도록 제 사칭 계정을 발견하시면 신고 부탁드립니다! ‘링크 및 첨부파일 조심: 의심스러운 링크나 첨부 파일을 클릭하지 않도록 주의해야 한다. 이를 통해 악성 코드가 컴퓨터로 전파될 수 있기 때문이다.비밀번호 보안: 강력한 비밀번호를 사용하고, 주기적으로 변경하는 것이 중요하다. 또한, 여러 서비스에서 동일한 비밀번호를 사용하지 않도록 해야 한다. 하지만 결정적으로 소셜 네트워크 서비스는 신고를 토대로 가짜 계정을 조사하고 차단할 수 있다는 믿음으로 가능한 빠르게 신고했음에도 불구하고 해결이 되지 않을 때는 어떻게 해야할지 필자도 궁금해진다. 소셜네트워크서비스 가짜계정때문에 생기는 스트레스 해소방법은? 온라인 활동 제한: 온라인 활동을 제한하고 일정한 시간 동안 소셜 네트워크 서비스를 이용하지 않는 시간을 갖자. 디지털 디톡스(Digital Detox)를 통해 오프라인 활동이나 취미에 시간을 보내면 스트레스를 줄일 수 있다는 긍정적인 생각을 해본다.실제 근처의 친구와 소통 강화: 소셜 네트워크에서 만난 친구와만 소통하는 것이 아니라 실제 근처의 친구들과 더 자주 만나고 활동하며, 현실 세계의 관계를 강화해보자. 스트레스 해소 방법은 개인과 취향 그리고 상황에 따라 다르기 때문에 여러 가지 방법 중에서 본인에게 가장 적합한 방법을 찾아 실천하는 것이 중요하다. 아무쪼록 필자를 포함해서 가짜계정으로 피해 받고 있는 소셜네트워크서비스 유저들의 고통이 하루빨리 줄어들기를 바란다. 아울러 진실공방 막장극으로 치닫고 있는 전청조의 사기행각이 투명하고 정의롭게 마무리 되기를 희망한다. <한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."독자 문의 : thepen@hankyung.com