[박영실 칼럼] 내용만큼 중요한 형식, 형식만큼 중요한 태도

박영실 필진

입력2023.11.02 07:00 수정2023.11.06 16:42

한경닷컴 더 라이프이스트

내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다

국내외 그룹사 CEO와 임원 등 리더들 대상으로 글로벌비즈니스매너 및 리더십교육과 다양한 TPO(Time시간, Place장소, Occasion상황) 별 이미지컨설팅을 오래 해오면서 회사를 대표하는 리더들의 태도 하나하나는 몇백 마디의 말보다 더 강력한 메시지가 될 수 있음을 강하게 체험하고 있다. “내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다. 리더의 사소한 표정, 행동, 자세, 이런 요소들이 듣는 조직원들에게 직관적으로 다가가기에 리더의 말 한마디 행동 하나의 무게와 힘은 무척 무겁고 세다. 그렇기에 리더의 작은 변화가 꾸준히 지속되면 언젠가는 ‘나비효과’처럼 조직을 그리고 세상을 바꾸는 날갯짓이 될 수 있음을 인지할 필요가 있다.

개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정

리더의 언행은 어떠한 마케팅 전략보다 효과적이고 강력한 성공 동력이다. 리더의 이미지브랜딩은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 오랜 세월 동안 꾸준하게 차별성을 담아 사람들에게 기대 이상의 만족을 줄 때 비로소 가능해지는 가치다.
“이미지 브랜딩이 중요한 건 알겠는데요. 정확한 의미가 뭔가요?” 요즘 내게 이미지코칭을 받는 주 고객층은 기업의 CEO를 비롯해서 각계각층 리더들인데 제일 많이 묻는 질문이 비슷해서 흥미로웠다. 퍼스널이미지브랜드는 ‘사람의’를 뜻하는 Personal과 ‘사람이나 사물로부터 받는 느낌‘을 의미하는 이미지(Image) 그리고 어떤 특정한 ‘제품 및 서비스를 식별하는 데 사용되는 명칭. 기호. 디자인’을 총칭하는 brand가 합쳐진 말이다. 즉, 개인이 가지고 있는 이미지 및 개성, 능력, 가치를 상징화하는 과정이라고 할 수 있다. 또한, 개인의 이미지브랜드 구축을 위한 수단으로 이미지브랜딩의 주체인 개인 자신의 장점, 개성, 차별성, 환경 등을 철저한 분석을 통해 목표에 부합하는 체계적인 전략을 세워야만 효과적인 퍼스널이미지브랜드를 디자인할 수 있다. 퍼스널이미지브랜딩은 개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정이다.

리더의 이미지브랜드는 하나의 인격 브랜드

현대적 관점에서의 리더의 이미지브랜드는 하나의 인격 브랜드로 인식되고 있다. 그렇기에 조직에 몸담은 경우라면 리더의 이미지브랜드 파워가 높을 경우, 조직의 이미지와 가치를 드높이는 ‘무형의 자산’으로도 평가된다고 해도 과언이 아니다. 특히 조직을 이끄는 CEO의 경우라면, 그 영향력은 더욱 크다. 버슨-마스텔라(Burson Marsteller)에 의하면 CEO 명성의 영향력은 50%로 증가하였고, 미국의 애널리스트 중 약 95%가 주식을 거래하거나 추천할 때 CEO의 명성 즉, 퍼스널이미지브랜드를 중시한다고 밝힌 바 있다.

성공적인 이미지브랜딩의 4가지 단계

4차 산업혁명시대에는 이미지브랜딩의 성공적인 구축을 한 사람들의 영향력이 점점 더 커지고 있다. 시장의 흐름을 선도할 뿐 아니라, 세계적인 트렌드를 창조하는데 성공적인 퍼스널이미지브랜딩의 가치는 어떻게 이루어질까? 사람마다 상황마다 상이할 수 있으나 일반적으로는 다음 4가지 단계를 거치게 된다.

첫째, 자신에 대한 성찰과 발견을 통해 뿌리를 내리는 단계다. ‘나는 누구인가?’나는 어떤 브랜드가 되고 싶은가?‘ 같은 질문을 통해 자신을 정의해 보고 정체성에 대해 객관화 해보는 시작 단계다. 이미지브랜드를 만드는 목표는 무엇이고 자신이 전달하고자 하는 메시지는 과연 무엇인지 브랜드 주체인 자신에 대해 정확한 가치판단을 해보는 단계다.

둘째, 자신의 브랜드 정체성을 확립하는 줄기를 키우는 단계다. 자신의 이미지브랜드 콘셉트를 정하는 단계로 유사한 결의 이미지브랜딩들과 구분되는 자신의 차별화 전략을 세우는 단계다.

셋째, 자신의 이미지브랜드 정체성을 표현하는 상징색이나 소개문구 등의 디자인을 통해 잎사귀를 풍성하게 하는 단계다. 자신의 차별성을 표현하되 자신이 지향하는 메시지의 본질을 일관적이고 함축적으로 담는 단계다. 그러기 위해서는 각 요소간의 조화와 연결이 자연스러워야하고 의식적으로 타인의 인식에 익숙해지도록 자신이 정한 이미지브랜드를 의도적으로 노출하고 피드백 받으면서 수정보완 해나가는 단계다.

넷째, 최종 결정된 자신의 이미지브랜드를 홍보하고 지속적으로 관리하면서 열매를 더욱 탐스럽게 만드는 단계다. 차별성이 담긴 이미지브랜드 정체성이 꾸준히 사람들에게 인식되어지면서도 다음 변화를 기대하게 만든다면 이미지브랜드의 생명력은 더욱 길어지고 단단해지기 마련이다.

리더의 이미지브랜딩은 종합적 인식체계

리더의 이미지브랜딩은 복합적인 개념으로 타인이 자신을 평가하는 종합적 인식체계라고 할 수 있다. 외적인 이미지브랜딩과 내적인 이미지브랜딩 그리고 사회적인 이미지브랜딩 등이 서로 상호작용을 거쳐서 생성되기 때문이다. 리더의 이미지브랜딩은 각자의 가치관과 취향 등을 반영하기 때문에 타인이 형성한 것은 각각 다를 수밖에 없으며, 왜곡과 편향이라는 요소도 배제할 수 없다는 사실도 기억할 필요가 있다. CEO 및 임원 등 리더 대상 교육이 많아지는 11월이 되면 새삼 본질을 좌우하기도 하는 형식의 중요성을 실감하게 된다.

<한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 / 명지대학교 교육대학원 이미지코칭 전공 겸임교수 박영실

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SNS 가짜계정으로 정서적 피해, 염탐한 사진들 불법도용 해결시급막장 사기행각의 피해자, 우리가 될 수도가짜계정과 전쟁 선포한 일론 머스크 펜싱의 전설인 남현희 선수를 이용해서 사기혐의 피의자로 체포된 전청조의 사기행각은 막장 드라마보다 더 드라마틱하다. 어떻게 저런 일이 가능할까 싶다가도 한편으로는 그 피해자가 우리가 될 수도 있다는 경각심에 심장이 저리기도 하다. 세상이 점점 무서워지고 있다. 얼마 전 몇몇 지인들을 통해 필자의 가짜 계정들이 있음을 알게 되어 신고한 경험 때문이다. 필자는 유명연예인이나 정치인이 아님에도 불구하고 필자가 확인한 가짜계정만도 두개로 필자의 소셜네트워크 페이스북에서 수십 장의 사진 및 정보들을 불법으로 도용해 메시지를 통해 필자의 지인들에게 접근하는 방식이었다. 필자의 사진을 업로드 한 후 ‘어제 시상식 무사히 끝났습니다. 등 상황과는 전혀 맞지 않는 사진설명들을 한 것을 보고 기가 막혔다. 하지만 더 실망스러웠던것은 가짜계정을 신고한지 거의 10일이 훌쩍 지났음에도 불구하고 아무런 조치 없이 가짜계정은 버젓이 필자의 일거수 일투족을 염탐한 사진들을 연이어 도용하고 있는 현실이다. 유명연예인, 방송인, 정치인뿐만 아니라 일반인 사칭계정까지 소셜네트워크서비스 가짜계정으로 피해를 보는 유명인의 대표적인 사례로 국내에서는 윤석열 대통령, 백종원 더본코리아 대표 등을 사칭한 허위 계정 등이다. 더본코리아는 지난 30일 공식홈페이지에 “최근 백종원 대표의 가짜 SNS 계정의 광고를 통해 가입을 유도해 무분별한 개인정보 수집이 이뤄지고 있다”며 “해당 광고는 백종원 대표와 무관하며, 해당 광고로 인한 피해가 없으시길 당부 드린다”고 공지했다. 배우 이영애와 김희애를 사칭한 가짜광고도 문제가 되고 있고 더 나아가서 이제는 필자같은 일반인 사칭계정까지 기승을 부리고 있다. 이러한 행위들은 피해자의 정서적 피해 뿐만 아니라 개인적인 안전에도 위협을 가할 수 있기에 관련부서의 빠른 대응대처가 필요하다.소셜네트워크서비스 가짜계정이 생기는 이유 소셜네트워크서비스 가짜계정이 생기는 이유는 무엇일까? 여러 가지가 있겠지만 대표적으로 다섯 가지로 정리할 수 있겠다. 1. 스팸 및 광고: 가짜 계정은 스팸 메시지를 전송하거나 광고를 게시하는 목적으로 사용될 수 있다. 이를 통해 상품이나 서비스를 홍보하거나 링크를 클릭하도록 유도하기 위한 목적이다.2. 정보 수집: 공격자들은 가짜 계정을 사용하여 다른 사용자의 개인 정보나 기밀 정보를 수집할 수 있고 이 정보는 이후 사회 전반적인 여론을 조성하고 또는 특정인 공격에 사용기도 한다.3. 허구 신원: 가짜 계정은 실존하는 인물의 사진을 도용하고 현실에서 존재하지 않는 신분의 인물을 통해 음해 또는 선동, 거짓 정보 전파, 정치적 목적의 선전 등이 이루어질 수 있다.4. 온라인 폭력: 가짜 계정은 온라인에서 다른 사용자들을 협박하거나 괴롭히는 데 사용될 수 있다. 익명성을 유지하면서 다른 사용자들에게 공격적인 메시지를 보내는데 활용되기도 한다.5. 인기 및 영향력 획득: 일부 사람들은 자신이 영향력 있는 인물로 보이기 위해 가짜 계정을 생성하고 팔로워 수를 늘리려고 한다. 높은 팔로워 수는 온라인에서 신뢰성과 영향력을 나타내기에 영향력 있는 유명인의 사진을 주로 불법으로 사용한다. 가짜계정과 전쟁 선포한 일론 머스크 일론 머스크는 트위터에 가짜계정과의 전쟁을 선포하면서 패러디라고 명시하지 않으면 계정을 영구 박탈하겠다고 강조했다. 가짜 계정이 너무 많다보면 가짜 계정이 진짜라고 생각하는 경우도 생길뿐만 아니라 피해가 생기기 때문이다. 소셜 네트워크 서비스에서 가짜 계정의 피해를 예방하거나 신고 처리하는 방법은 무엇이 있을까? 다섯 가지로 정리해보았다. 계정 신뢰성 확인: 소셜 네트워크 서비스는 사용자의 신원을 확인하는 방법을 통해 가짜 계정을 예방할 수 있습니다. 사용자가 본인임을 인증하는 단계를 도입함으로써 가짜 계정 생성을 어렵게 할 수 있습니다.정보 공개 설정 관리: 개인 정보를 공개할 때 주의해야 합니다. 사용자는 자신의 프로필 및 게시물을 공개, 비공개로 설정할 수 있다. 믿을 수 없는 사람들에게 개인 정보를 노출하지 않도록 주의해야 한다.의심스러운 활동 신고: 소셜 네트워크 서비스에서는 의심스러운 활동을 신고할 수 있는 기능을 제공한다. 이를 통해 가짜 계정이나 스팸 메시지를 발견하면 신고할 수 있다. 필자는 피해를 최소화하고자 SNS프로필 사진에 이런 설명을 덧붙였다. ‘ 저는 페이스북에서 본 계정 하나만 운영합니다. 사칭계정에 피해보시는 일이 없도록 제 사칭 계정을 발견하시면 신고 부탁드립니다! ‘링크 및 첨부파일 조심: 의심스러운 링크나 첨부 파일을 클릭하지 않도록 주의해야 한다. 이를 통해 악성 코드가 컴퓨터로 전파될 수 있기 때문이다.비밀번호 보안: 강력한 비밀번호를 사용하고, 주기적으로 변경하는 것이 중요하다. 또한, 여러 서비스에서 동일한 비밀번호를 사용하지 않도록 해야 한다. 하지만 결정적으로 소셜 네트워크 서비스는 신고를 토대로 가짜 계정을 조사하고 차단할 수 있다는 믿음으로 가능한 빠르게 신고했음에도 불구하고 해결이 되지 않을 때는 어떻게 해야할지 필자도 궁금해진다. 소셜네트워크서비스 가짜계정때문에 생기는 스트레스 해소방법은? 온라인 활동 제한: 온라인 활동을 제한하고 일정한 시간 동안 소셜 네트워크 서비스를 이용하지 않는 시간을 갖자. 디지털 디톡스(Digital Detox)를 통해 오프라인 활동이나 취미에 시간을 보내면 스트레스를 줄일 수 있다는 긍정적인 생각을 해본다.실제 근처의 친구와 소통 강화: 소셜 네트워크에서 만난 친구와만 소통하는 것이 아니라 실제 근처의 친구들과 더 자주 만나고 활동하며, 현실 세계의 관계를 강화해보자. 스트레스 해소 방법은 개인과 취향 그리고 상황에 따라 다르기 때문에 여러 가지 방법 중에서 본인에게 가장 적합한 방법을 찾아 실천하는 것이 중요하다. 아무쪼록 필자를 포함해서 가짜계정으로 피해 받고 있는 소셜네트워크서비스 유저들의 고통이 하루빨리 줄어들기를 바란다. 아울러 진실공방 막장극으로 치닫고 있는 전청조의 사기행각이 투명하고 정의롭게 마무리 되기를 희망한다. <한경닷컴 The Lifeist> 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."독자 문의 : thepen@hankyung.com
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[박영실 칼럼] 고객을 매혹하는 서비스의 법칙

기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다?기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’현대차의 원스톱 고객서비스, 고객이 새 차를 만나는 첫 순간 맑은 공기, 깨끗한 바람, 푸른 하늘이 가득했던 얼마 전, 정겨운 한옥에서 현대자동차의 젊은 동력 매니저들 대상으로 강의를 하면서 필자가 오히려 힐링되었었다. "일하면서 가장 자주 하는 말이 뭔가요?"라는 필자의 질문에 답한 한 매니저의 말은 "제가 하겠습니다!"였다. 멋진 차별화 문화를 이끄는 힘이 센 말이라는 생각이 들었다. 현대차는 지난해 7월 말 일본 내 최초 현대차 직영 거점인 CXC 요코하마를 개관했다고 한다. 고객이 새 차를 만나는 첫 순간을 기억하도록 차량 인도 세레머니 공간을 만들고 차량 수리가 이뤄지는 공간에는 투명 유리를 설치해 밖에서도 수리 과정을 볼 수 있게 했다고 한다. 그야말로 구매 상담부터 출고, 정비까지 원스톱 고객 서비스가 가능해진 시스템이다. 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 필자가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 필자에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 필자의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움 받았다는 긍정적인 피드백을 듣고 있어서 감사할 따름이고, 필자가 합류하면서 앞선 조직들의 발전 속도가 조금은 더 빨라졌다는 사실만큼은 지금도 인정하고 싶기에 위안이 되는 부분이다.어려운 기업들이 가장 먼저 줄이는 서비스교육 회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이고 특히 당장 필요하지 않다고 생각하기 쉬운 휴먼웨어 인적서비스 교육, 예를 들어 고객만족 교육 등이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다 그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른 체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이나 SNS를 통해 ‘A에 가면 돈만 버리고 기분만 상하니, 차라리 그 옆의 B를 가라!’는 꿀팁을 제공하는 참견 쟁이다. 이런 고객을 ‘매혹’하지 않고는 고객의 ‘지갑’을 열 수 없음을 너무나 잘 아는 회사의 CEO는 혜안이 참 높다. 그래서 회사가 어려울수록 고객을 매혹하는 ‘감성 서비스’에 성심을 다한다.타켓층 분석 통한 고객가치 창출 고객가치 창출을 위한 럭셔리 브랜드의 노력도 촘촘해지고 있다. 온라인 환경의 발전과 함께 등장한 MZ세대는 최근 변화를 요구하는 럭셔리 시장에 주요 고객으로 떠오르고 있다. MZ세대는 새로움과 차별성을 매우 중요한 소비가치로 여기고 있다. 그들은 개인의 취향과 자기표현이 명확하여 자신이 원하는 제품은 고가라고 할지라도 구매하는 소비행동을 보이며 이는 럭셔리 브랜드 시장 환경에 큰 영향을 미치고 있다. 결국, 잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하고 고객가치를 창출한다.고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자 고객가치 창출을 위해 고객만족 및 신개념 마케팅이 속출하고 있는 가운데 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무직에 근무하는 경우 적지 않은 직원들이 이렇게 말한다. ‘전 간접부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고. 과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 영향을 주기 때문이다.조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는 예를 들어 고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다.기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다. 브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 그런 면에서 고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력이 다양해지는 가운데 기본서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다. <한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 (PSPA) 대표 박영실"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."독자 문의 : thepen@hankyung.com
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[박영실 칼럼] 고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은...

고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자고객은 00을 욕망한다, 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은 필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년멤버로 당시 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화 그리고 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 서비스혁신 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 함께 진행했다. 뿐만 아니라 인천국제공항 4년 연속 서비스컨설팅을 하면서 인천국제공항이 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정 가능하게 한 고객만족경영 시스템 컨설팅 공로를 인정받아 영광스럽게도 인천국제공항으로부터 감사패를 수여받기도 했다. 이런 고객가치경영 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하면서 가장 크게 깨달은 것은 바로 조직 그리고 조직원들이 ’고객‘의 정의를 어떻게 내리는지가 무척 중요하다는 사실이다. 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위한 노력 삼성생명은 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객 보호 차원을 넘어 보험 거래 전반에 걸쳐 고객처럼 생각하고 이해관계자와 소통하며 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 노력하고 있다. 또한 알림톡, 우편, 이메일 등 고객에게 제공되는 각종 안내장이 회사 관점으로 작성된 점에 착안해 다소 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 작성하는 ‘CX글쓰기’를 도입했다. 비대면상에서 고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 등 긍정적 고객 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다. 벤츠코리아는 특히 고객과 가장 가까운 서비스 센터 직원 역량을 높이는데 주력한다. 이는 ‘고객 중심’ 철학에 근거해 모든 서비스센터를 방문하는 고객 만족도를 배가하려는 포석이다. 서비스 네트워크 직원의 업무 능력을 키우는 대표적인 프로그램으로는 서비스 어드바이저와 테크니션 등이 참여하는 기술 경진대회 ‘한국 테크마스터’를 꼽을 수 있다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자 고객가치 창출을 위해 고객만족 및 신 개념 마케팅이 속출하고 있는 가운데 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 과연 누구인지 한번 생각해보자. 사무직에 근무하는 경우 적지 않은 직원들이 이렇게 말한다. ‘전 간접부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요!’라고. 과연 그럴까? 그렇지 않다. 고객에 대한 정의를 잘못 인식하고 있는 경우다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’라고 해도 과언이 아니다. 다시 말해 간접부서에서 함께 근무하는 동료나 선배 그리고 고객접점에서 근무하는 직원들도 모두 ‘고객’인 셈이다. 왜냐하면 서로가 서로에게 상호 영향을 주기 때문이다. 조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는 예를 들어 고객 접점 직원들이 간접 부서에 업무협조 관련해 전화를 했을 경우 신속하고 정확하게 대응함으로써 궁극적으로는 선순환 사이클이 되어 고객접점직원들이 외부 고객들에게 보다 만족스러운 고객서비스를 할 수 있도록 도와주는 결과로 이어진다. 고객 접점 직원들도 간접 부서에 어떤 태도로 소통하느냐에 따라서 조직문화와 풍토에 영향을 준다. 그리고 이렇게 형성된 조직문화가 어떠냐에 따라 고객층이 결정되기 마련이다. 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 결국 브랜드 이미지와 브랜드 가치가 높은 훌륭한 조직은 직원들이 스스로 만든 조직문화인 셈이다. 브랜드가치를 만드는 '브랜드 이미지'는 ‘고객만족’없이 절대 이룰 수 없다. 그렇다면 여기서 우리가 주목해야 하는 점은 바로 ‘직원’이다. 왜냐하면 직원이 고객들에게 만족을 연결해주는 가장 중요한 ‘존재’이기 때문이다. 제품이 제아무리 훌륭하다고 한들 고객에게 제품을 전달하는 직원의 태도나 소통력이 제품의 이미지만큼 고품격이지 못하면 고객의 기대에 부흥을 하지 못하게 되고 결국, 고객은 만족을 할 수 없기 때문이다. 그런 면에서 고객가치경영 향한 차별화 된 고객감동서비스 노력이 다양해지는 가운데 기본서비스로 재무장하는 기업들이 늘어나는 것은 희소식이 아닐 수 없다. 고객가치 창출의 핵심은 바로 직원이라는 핵심명제를 깨닫고 있기 때문이다. 기본서비스로 재무장하는 기업들 고객의 가치를 소중히 여기고 감성을 사로잡지 못하는 기업은 무한서비스경쟁시대에서 쇠퇴할 수밖에 없음을 깨닫는 기업들은 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰를 하면서 자체검열 및 자기성찰을 스마트하고 촘촘하게 하고 있다. 최근 ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 조직들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객을 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화하고 도전하기에 고객들의 선택을 받는 선순환작용이 이루어지게 된다. 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’ 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것은 사실이나 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스업종의 직원들을 보면 ‘뜨거운 물속 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물속에 집어넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 체 죽어가는 것처럼 고객이 떠나가는 조직은 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른 체한다면 그 조직은 뜨거운 물속 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 직면하게 된다. 여러분 기업은 고객중심으로 서비스를 하고 있는가? 고객가치 창출을 위해 노력하고 있는가? 성찰이 필요한 시점, 바로 지금이다. <한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미 (PSPA) 대표 박영실"외부 필진의 기고 내용은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다."독자 문의 : thepen@hankyung.com