GE저당보험(GE Mortgage Insurance)이라는 회사가 있다.

세계 최대 종합금융회사 GE캐피털의 자회사다.

이 회사의 주업무는 모회사인 GE캐피털로부터 주택융자를 받은 고객이
실직이나 불의의 사고를 당한 경우 GE캐피털이 돈을 떼이지 않는 방법을
연구하는 것이다.

즉 담보를 전매해야 할지, 차압하는게 좋은지, 채무자가 돈을 갚을 수
있도록 기다려야 하는지 등을 결정하는 일을 한다.

결국 이 회사가 돈을 버느냐 마느냐는 이 회사 25명 담당직원들이 내리는
의사 결정의 질과 속도에 달려있다.

회사가 업무개선에 나서지 못했던 이유는 이같은 판단이 다분히 개인적인
경험과 본능에 의해 내려진다는 점 때문이었다.

그러나 이 회사는 의사결정을 과학적 체계로 바꿀 수만 있다면 상당한
경비를 절감할 수 있을 것이란 판단아래 6시그마 기법을 도입했다.

10개월 동안 실적이 가장 우수한 직원을 뽑아 의사결정 프로세스를
분석했다.

해당 직원은 업무도 중단한채 자신의 의사결정 과정에서 어느 부분이 뛰어난
지를 데이터로 만드는 작업에 몰두했다.

그 결과 의사결정과정을 객관적인 프로세스로 공식화하는데 성공했다.

회사는 이를 각 부문에 적용, 의사결정 기간을 단축함으로써 연간 8만달러의
경비를 절감할 수 있었다.

고객만족도는 61%에서 76%로 껑충 뛰었다.

이 프로세스를 프로그램으로 만들어 초보자라도 베테랑 직원과 비슷한
수준의 의사결정을 내릴 수 있게 됐다.

일반적으로 금융서비스 분야에서는 제조업처럼 프로세스(공정)를 객관적인
수치로 만들기 힘들다는 점 때문에 현장 개선운동을 기피해 왔다.

QC(품질관리)나 TQM(전사적 품질관리) 등 기존 개선기법이 제조공정에만
적용됐던 것도 같은 맥락이다.

그러나 6시그마는 어떤 분야에도 적용될 수 있다.

제조공정은 물론이고 금융, 유통, 서비스, 정부, 공공기관까지 어떤
분야에도 적용할 수 있다.

6시그마의 개선 대상이 프로세스이기 때문이다.

제품 제조는 물론 은행이 고객에게 서비스를 제공하는 일, 정부가 정책을
결정하고 시행하는 일도 모두 일련의 프로세스를 거친다.

6시그마는 고도의 통계기법을 이용해 어떤 분야라도 불량률을 수치화할 수
있다는 장점 때문에 전천후 경영혁신기법으로 불린다.

실제 미국의 시티뱅크 등 금융기관, 텍사스 주립대학, 팔모스 품질연구소
등 대학이나 공공기관은 6시그마 운동을 도입해 업무효율을 향상시키고 있다.

또 제조업체에서는 생산라인뿐 아니라 사무분야에까지 6시그마를 적용하고
있다.

미국 새크라멘토에 있는 제트기 제조회사 젠코프.

이 회사는 자재부 직원들이 청구서를 잘못 작성하는 경우가 많아 골치를
앓아왔다.

청구서 한권당 에러율이 1.62건에 달했다.

잘못된 데이터를 수정하는데도 매년 8만5천달러나 들었다.

이 회사는 조달전문가, 자재관리자, 품질보증기술자 등 총 8명으로 6시그마
팀을 구성했다.

자재부 직원들의 업무 프로세스를 분석하고 이를 프로그램으로 만들어
업무에 적용했다.

그 결과 청구서 한권당 평균 에러율이 0.81건으로 줄었다.

에러 발생률을 종전에 비해 절반 수준으로 낮춘 것이다.

이에따라 연간 8만4천1백달러의 비용을 절감할 수 있었다.

IBM은 제조부서에 이어 영업부서에 6시그마를 도입했다.

IBM에서는 영업사원이 제안한 내용을 고객이 그냥 지나쳤을때 이를 제품의
결함과 똑같은 결함으로 평가한다.

즉 고객의 필요에 맞추지 못했다는 것이다.

재주문, 칭찬 편지, 소개장, 타사와의 경쟁에서 이긴 비율 등을 통계화해
과학적 처방을 찾는 것이다.

6시그마는 이처럼 제품 생산 현장은 물론 외부 조달 자재의 품질(모토로라),
물류(GE서플라이) 등 모든 분야에 도입돼 효과를 거두고 있다.

< 김용준 기자 junyk@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 6월 22일자 ).