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스토리텔링, 서비스를 만나다(7) – 러쉬코리아, 체화된 가치는 매뉴얼을 대신한다
많은 사람으로 북적이는 명동, 두 명의 젊은이가 러쉬 매장 앞에서 거품을 만들고 있다. 거품의 상쾌한 향과 어울리는 밝은 표정으로 지나가는 사람들에게 외친다. “안녕하세요 신선한 러쉬입니다” 명동에 있는 많은 화장품 회사의 직원들이 '두 개에 만원' 혹은 '오늘까지 세일'을 외치고 있을 때, 러쉬는 '신선함'을 이야기하고 있다. 직원들 너머로 보이는 'Lush Fresh Handmade Cosmetics'라는 문구와 잘 어울린다. 매장 앞의...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(6). _룰루레몬코리아가 가치를 연결하는 방법
‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬이 만든 아시아 최초의 플래그십 스토어에서 전달하고 싶은 첫 번째 메시지가 '친구가 돈보다 중요하다'였다. 리테일 매장의 첫 번째 메시지의 주어는 customer가 아닌 friends다. 고객이 아니라, 사람을 이야기하고 있다. 매장 안으로 들어가보면, 왜 주어는...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(5) _ 삼성디지털프라자가 라이프스타일을 제안하는 방법
삼성디지털프라자 문경중앙점은 서울도심에 위치한 삼성디지털프라자와 비교하면 소박한 규모와 외관을 지녔다. 2층짜리 작은 건물에 입점해 있고, 심지어 2층은 화장품 대리점이 위치해 있다. '디지털'이라는 단어에 어울리지 않는, 아주 아날로그한 모습이다. 배송을 기다리는 상품박스들을 지나쳐 문을 열고 들어서면, 빼곡하게 삼성전자의 상품들이 진열되어 있다. 아니, 제품들이 쌓여 있다. 매장을 느릿하게 거닐면서, 구경하고 있노라면 직원이 다가와 친근하게...
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서비스, 스토리텔링을 만나다- 룰루레몬코리아의 메시지
‘friends are more important than money’ 캐나다의 요가복 브랜드인 룰루레몬의 청담플래그십스토어의 입구에 적혀 있는 문구다. 룰루레몬은 북미시장에서는 애슬레저 시장의 대표 브랜드로 손꼽힌다. 이들이 아시아 최초로 만든 플래그십 스토어에서 전달하고 싶은 첫 번째 메시지가 '친구가 돈보다 중요하다'였다. 리테일 매장의 첫 번째 메시지의 주어는 customer가 아닌 friends다. 고객이 아니라...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(3)_맥도날드와 자니로켓, 브랜드가 다르면 서비스가 달라야 한다.
호주의 자연주의 화장품 이솝의 CEO 마이클 오키프는 '모든 고객을 만족시키려 하지 않는다'고 말한다. 모든 고객을 만족시키려고 노력하다보면, 브랜드의 정체성이 사라질 수 있기 때문이다. 브랜드가 제공하는 서비스 역시, 브랜드의 정체성에 어울려야 한다. 가령, 같은 햄버거를 판매한다고 하더라도 각각의 브랜드마다 지향하는 바가 다르다면 서비스 역시 달라야 한다. 맥도날드의 컨셉은 'QSC&V'(Quick,Service,Clean&...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(2) _ 공감이 만드는 일의 의미
현재 에어비엔비의 숙박부문을 책임지고 있는 칩 콘리는 부띠크 호텔 체인 '주아 더 비브르'(Joie de Vivre)의 창립자이다. 그는 여행객들에게 잠자리를 넘어 사람들을 행복하게 만드는 호텔을 만드는 것이 꿈이었다. '사람을 행복하게 만드는 호텔'이라는 꿈은 굉장히 어려운 목표였다. 이 꿈을 이루기 위해서는 필수적으로 숙련된 직원이 필요하다. 하지만 미국의 호텔업계는 이직이 잦은 분야였다. 평균적으로 60%가 입사한 첫해에 일을 그만둔다고 ...
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스토리텔링, 서비스를 만나다(1) _ 고객은 왕이 아니다.
사진 = 게티이미지뱅크 사피엔스의 저자 유발 하라리는 호모 사피엔스가 네안데르탈인과의 생존경쟁에서 승리할 수 있었던 중요한 이유를 '이야기를 지어내 말할 줄 아는 능력', 즉 스토리텔링 능력에서 찾았다. 스토리텔링 능력이 있었기에 '신화'를 만들 수 있었고, 신회를 기반으로 부족 단위를 넘어서는 대규모 협력이 가능했다고 본다. 역사의 시작을 생각해보자. 그 곳에는 항상 건국신화가 존재한다. 건국신화는 사람을 통합하고 부족과 국가의 정체성을 ...
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무엇이 차별화된 고객경험을 만들까?
최근 광화문에 있는 어느 이탈리아 레스토랑에서 저녁을 먹었다. 메뉴판을 보니, 그냥 이탈리아 음식이 아닌 이탈리아 '남부' 요리가 특징이었다. 나폴리와 시칠리아에서 먹었던 요리들이 떠오르면서, 입안에 군침이 돌았다. 직원의 추천에 따라 파스타와 생선 요리를 주문했다. 음식이 나오길 기다리며 레스토랑을 둘러봤다. 요리만 이탈리아 남부를 지향하는 것이 아니라, 공간도 이탈리아 남부를 떠올리게 했다. 괜히 음식에 대한 기대감이 한층 높아졌다. 주문한...