[제6회 금융소비자보호대상-종합대상] KEB하나은행, 대포통장 업계 최저…'금융사기 안심은행' 자리매김

서비스 개선·상품개발에 소비자 참여
함영주 행장 "언제 어디서나 고객 중심"

“금융의 중심은 사람과 시장입니다. 고객에게 행복을 주는 금융상품과 시장이 원하는 서비스를 제공하는 데 전력을 다하는 것은 은행의 당연한 역할이죠.”

함영주 KEB하나은행장(사진)의 경영 철학은 ‘언제 어디서나 고객 중심의 금융서비스를 제공하는 것’이다. 많은 고객이 접근하기 가장 쉬운 은행으로 KEB하나은행을 꼽는 것도 이 덕분이다.

KEB하나은행은 소비자 직접참여 채널인 ‘KEB하나 솔로몬(Solomon)’을 운영하고 있다. 수시로 고객의 의견을 들어 서비스 개선 및 상품 개발에 활용하는 프로그램이다. 또 매월 정기적으로 ‘건강한 금융검진의 날’을 시행하고 있다. 영업점에서 완전판매했는지를 점검하고 각종 민원사례를 공유하는 날이다. 이런 과정을 통해 고객에 대한 이해를 높이고 효과적인 영업을 할 수 있다는 것이 KEB하나은행 측의 설명이다.

KEB하나은행 직원(왼쪽)이 27일 서울 을지로 본점 창구에서 고객에게 상품을 설명하고 있다. /KEB하나은행 제공

금융사기 안심은행을 지향하면서 신속하고 공정한 민원해결 및 피해예방을 위해 ‘불만제로 캠페인’을 펼치는 것도 눈에 띈다. 금융사기 대응체계도 갖췄다. KEB하나은행은 금융사기 취약계층에 직접 다가가는 ‘찾아가는 보이스피싱 예방 연수’를 하고 있다. 철저한 모니터링을 통해 혹시 모를 사기 가능성도 차단 중이다.

그 결과 지난 상반기 기준으로 대포통장 비율 0.006%를 달성했다. 업계 최저 수준이다. KEB하나은행 관계자는 “대포통장 비율이 낮다는 것은 그만큼 투명한 창구 운영을 한다는 방증”이라고 설명했다.

‘민원발생 사전보고 제도’를 통한 체계적인 민원 해소도 KEB하나은행의 강점이다. 주요 민원사례를 빠르게 직원들끼리 공유해 향후 예상되는 민원을 예방하는 제도다. 금융 소외고객의 접근성 제고를 위해 상품·서비스·홍보물의 음성전환 서비스도 제공하고 있다. 동시에 ‘외국인 전용 금융상담 채널’을 구축해 외국인 고객의 이용 편의성도 강화했다.

이와 함께 소비자에게 각종 금융생활정보를 정기적으로 제공하는 ‘금융생활 정보가이드’ 배포, 서민고객의 대출과 금융상담 지원을 위한 전용 홈페이지 ‘희망 금융 프라자’ 운영 등이 KEB하나은행의 대표 소비자 금융 서비스로 꼽힌다. 함 행장은 “제6회 금융소비자보호대상 수상은 고객의 기쁨을 최우선 가치로 두고 전 직원이 열심히 실천한 결과”라며 “앞으로도 고객에게 더욱 신뢰받는 KEB하나은행으로 거듭나겠다”고 밝혔다.

윤희은 기자 soul@hankyung.com