[고객만족도(KCSI) 우수기업] 한국후지제록스의 '언행일치'…사내서 먼저 써보며 제품 검증

한국후지제록스는 차별화 된 문서관리 아웃소싱 서비스와 솔루션으로 KCSI 13년 연속 1위를 달성했다. /한국후지제록스 제공

문서관리 컨설팅 기업 한국후지제록스는 1974년 일본 후지제록스와 한국 동화산업의 합작기업인 코리아제록스가 시초다. 이 회사는 국내 최초로 건식 보통 용지 복사기를 생산하고 디지털 복합기를 자체 개발하는 등 세계적 기술력을 바탕으로 성장했다. 이후 1998년 후지제록스의 지분을 100% 인수하고 후지제록스그룹의 자회사로 출범하면서 사명을 한국후지제록스로 바꿨다. 현재 차별화된 문서관리 아웃소싱 서비스와 솔루션으로 고객의 경영과제 해결을 지원하고 업무 생산성을 향상시키는 데 주력하고 있다.

한국후지제록스는 고객중심 경영의 모범 기업으로 인정받고 있다. 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 13년 연속 1위를 달성했고 2011년에는 미국의 독립심사기관인 SSC가 주관하는 서비스 품질 인증(SCP)을 받았다. 산업통상자원부가 수여하는 한국서비스품질 우수기업 SQ인증도 1995년부터 유지하고 있다.

◆사내 체험 후 판매

비결은 전사적으로 시행하는 ‘언행일치(言行一致)’ 활동에 있다. 이 활동은 고객에게 제안하는 다양한 문서관리 솔루션을 사내에 직접 적용하고 그 효과를 검증한 뒤 판매하자는 것이다. 이를 위해 본사는 클라우드 프린트 솔루션인 ‘스마트웨어(Smartwhere)’ 솔루션을 적용했다.

서울 강남과 여의도 사무실은 지정된 자리 없이 자유롭게 근무하는 스마트 오피스 환경도 구축했다. 직원들은 노트북과 스마트폰 등 모바일 기기를 이용해 자유로운 소통과 협업을 할 수 있고 사무공간도 효율적으로 활용할 수 있게 됐다. 그 결과 임직원들의 클라우드와 모바일 솔루션에 대한 이해 수준도 높아졌다. 최근 선보인 클라우드 문서관리 솔루션 ‘워킹폴더(Working Folder)’는 시간과 장소의 제약 없이 효율적으로 문서 업무를 수행할 수 있도록 지원한다.

워킹폴더를 활용하면 PC와 모바일 기기를 통해 언제 어디서나 자유롭게 문서를 공유할 수 있다. 특히 복합기와의 연계가 가능하다는 점이 일반 클라우드 서비스와의 차별화된 점이다. 복합기에서 바로 워킹 폴더에 접속해 문서를 간편하게 출력할 수 있고 종이 문서를 스캔해 워킹 폴더에 업로드할 수도 있다.

◆고객과 정보공유

한국후지제록스는 고객 사업 성장을 지원하는 세미나를 지속적으로 열고 있다. 2010년부터 매년 기업 경영진을 대상으로 최신 경영 트렌드를 공유하고 경쟁력 강화 방안을 논의하는 ‘이그제큐티브 포럼(Executive Forum)’을 개최하고 있다. 세계 디지털 인쇄 시장 동향과 수익성 있는 비즈니스 모델 사례를 공유하는 고객 세미나도 정기적으로 진행해 고객들의 좋은 반응을 얻었다.

고객의 기술 관련 문의에 대응하기 위해 후지제록스 기술상담센터(TSC)를 운영하고 있다. 제품과 솔루션에 관한 궁금한 점을 알려주기 위해 한국을 포함해 중국 홍콩 베트남 대만 등 아태지역의 고객을 대상으로 전화 및 PC 원격제어 기술 상담을 지원한다. 간단한 드라이버 설치부터, 스캔 설정, 모바일 환경 구축에 대한 조언, 솔루션에 대한 고객 상담 등이 가능하다.

고객 관리 노하우와 다양한 시스템은 한국후지제록스가 가진 강점이다. 복합기의 소모품 및 부품 등의 상태를 원격 모니터링으로 실시간 진단해 장애발생을 사전에 예방하고, 장애가 발생했을 때는 콜센터에 자동으로 통보한다.

한국후지제록스는 원격제어서비스, 스마트폰의 동영상 기능을 통해 고객 편의를 극대화하기 위한 노력을 지속적으로 펼치고 있다. 그 일환으로 기술 엔지니어가 스마트폰을 활용하도록 했다. AS센터는 고객과 가장 가까운 곳에 있는 엔지니어에게 방문을 지시하고 엔지니어는 고객의 위치를 스마트폰으로 확인해 고객이 엔지니어를 기다리는 시간을 단축했다.

전예진 기자 ace@hankyung.com