"그동안 우리는 '품질이야말로 도요타의 생명선'이라고 말해왔다. 이젠 그 품질 중에서도 가장 중요한 '안전 품질'을 진짜 목숨처럼 여기고 자동차를 만들겠다. "

30일 도요타시 본사에서 열린 글로벌 품질특별위원회 첫 회의 직후 내외신 기자회견을 가진 도요타자동차의 도요다 아키오 사장(54 · 사진)의 표정은 비장했다. 현장 근무복 차림으로 미국 유럽 중국 등 지역별 대표 8명과 함께 회견장에 나타난 도요다 사장은 45분간의 회견 내내 "고객 안전을 목숨처럼 지키겠다"는 말을 수차례 강조했다. 사상 최대 리콜 사태로 무너진 도요타에 대한 고객 신뢰를 되찾기 위해 안간힘을 다하는 모습이었다.

다음은 도요다 아키오 사장의 회견 요지.

▼글로벌 품질특별위원회의 궁극적인 목표는 무엇인가.

"설계에서부터 제조 판매 애프터서비스에 이르기까지 모든 과정의 품질을 고객의 시각에서 다시 점검해보자는 것이다. 앞으로는 판매점 부품사 등과도 협력해 도요타를 고객으로부터 신뢰받는 회사로 만드는 게 궁극적 목표다. "

▼앞으로 도요타의 무엇이,어떻게 바뀌게 되나.

"첫째 고객제일주의가 모든 경영활동의 최우선 목표가 될 것이다. 이를 위해 고객의 불만이나 목소리에 더욱 귀를 기울인다는 각오다. 둘째 고객의 불만이 회사에 가장 중요한 정보라고 인식해서 종합적으로 분석하고 대응하는 체계를 갖출 방침이다. 셋째 궁극적으로 자동차라는 제품을 고객 입장에서 만드는 회사로 탈바꿈시키고 싶다. "

▼고객 신뢰회복을 위한 구체적인 대책은.

"지금은 문제 부품이나 차량을 검사하고 분석하는 곳이 일본 본사의 품질검사센터 한 곳뿐이다. 이런 품질검사센터를 앞으로 미국 유럽 중국 등에도 만들어 현지에서 발생한 품질 문제는 현장에서 즉시 해결할 수 있도록 하겠다. 또 품질검사센터에선 지금까지 하드웨어만 검사해왔다. 그러나 이젠 고객의 불만 목소리까지 직접 접수해 처리하겠다. "

▼지난 2월 말 미국 의회 청문회에 출석했던 게 품질대책에 도움이 됐나.

"미 의회 청문회에 참석할 기회가 주어진 걸 다행으로 생각한다. 그동안 우리는 세계 최고 기술로 자동차를 만들었다고 자랑했다. 하지만 그것보다 더 중요한 건 '안전한 자동차를 만드는 것'이란 걸 절감했다. 내가 미 의회 청문회에 참석했던 2월24일이 도요타가 재출발한 날이라면, 오늘은 도요타 품질이 다시 태어난 날이 될 것이다. "

▼품질관리를 위한 인재 육성 계획은.

"품질관리 강화를 위해 전문 인력 양성은 필수적이다. 이를 위해 앞으로 지역별로 품질관리의 프로를 키울 방침이다. 올 7월께 '품질관리 전문인력 훈련센터'를 일본과 북미 유럽 아시아 중국에 각각 설치할 것이다. "

도요타(일본)=차병석 특파원 chabs@hankyung.com