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매너소비자와 워커밸(Worker-customer-balance)-행복한 스타벅스
고객갑질과 감정노동 VS 워커밸(Worker-customer-balance) 요즘 소비자의 ‘갑질’에 서비스업 등에 종사하는 근로자들의 감정노동에 대한 관심도가 높아지고 있다. 그러면서 자연스럽게 사회에서는 소위 ‘매너 있는 소비자’가 되자는 움직임도 확대되고 있다. 작년에는 '워라밸(Work and life balance)라는 단어가 주목을 받았었다. 일과 삶의 균형을 추구한다는 의미다. 2019년...
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가장 소중한 고객
모든 비즈니스에는 고객이 존재합니다. 하다못해 길거리 포장마차와 떡볶이 집에도 고객이 있어야 장사가 됩니다. 고객이 없는 그 어떤 비즈니스도 존재할 수 없습니다. 세계적인 기업들은 CRM은 물론 인공지능과 빅데이터로 무장한 첨단 시스템에 엄청난 투자와 비용을 지불하여 고객 관리를 하고 있으며 빅데이타 기반으로 고객을 세분화하여 철저하게 관리합니다. 그러나 세계적인 기업은 물론 대다수의 기업들은 수 많은 고객중에 어떤 고객이 가장 소중하며, 가장 아껴야 하며 또 가장 많은 자원과 시간을 투자해서 관리 해야 할 것인가에 대하여 진지하게 고민하지 않는 것 같습니다. 특히 모든 부분에 여유가 없는 스타트업들이 고객을 분류하고 관리한다는 것은 엄두도 내지 못하는게 현실입니다.？그러나 고객을 분류해서 관리하는 것은 가장 중요한 업무 중의 하나이기에 소홀히 할 수 없습니다. 일반적으로 마케팅에서 고객은 잠재고객, 신규고객, 기존고객, 핵심고객, 이탈고객으로 분류하고 있으며 여기에 최근 체리피커와 블랙컨슈머까지 포함하여 세분하기도 하며 내부고객과 외부고객, 그리고 중간 고객으로도 분류합니다. 그런데 이 많은 고객층 중에 가장 소중한 고객은 어느 고객일까요? 필자는 지난 주말 직원들과 워크숍을 다녀 왔습니다. 저는 워크숍을 떠나기 전 적잖은 비용을 써서 진행되는 이번 워크숍을 통해 임직원들과 무엇을 얻어야 할 것이며 어떤 공감대를 이끌어 내는 것이 최선인가를 고민했습니다. 그래서 워크숍 마지막 시간을 할애 해 평소에 직원들에게 하고 싶었던 이야기를 다음과 같이 전달 했습니다. 블록체인 기반의 모바일 상품권 비즈니
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복면가왕 VS 감정노동자의 스마일마스크
갑질고객으로 인한 감정노동자도 산업재해로 인정 요즘 ‘복면가왕’을 볼 때마다 ‘스마일마스크’를 쓴 감정노동자들이 오버랩되어 떠오른다. 아마 진정한 자신을 숨기고 무대에서 필요한 ‘가면’을 쓰고 있다는 점이 비슷하기 때문일거다. 사회적으로 물의를 일으킨 수퍼갑질고객으로 분류되는 이들의 몰상식한 갑질들은 분명히 회사차원에서 시스템적으로 특정관리가 병행되어야 함은 당연하다. 감정노동자...
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고객 갑질논란 VS 대접받는 고객
고객 갑질논란 VS 대접받는 고객 수퍼갑질하는 고객은 같은 고객들에게 욕먹습니다. 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세집니다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아닐까요? 신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼 변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평...
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직원에게 존경받는 리더의 매력
직원만족 없이는 고객만족도 없다! ‘서비스리더십이란 내부고객 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을때 만족을 느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는 현실을 구조화한 이론이다. 그리고 수평적 사고를 바탕으로 서로에게 서비스할 때 진정한 고객만족이 달성될 수 있다. 따라서 리더는 수직적 구조가 아닌 수평적 구조의 중심에 서서 외부고객에게 서비스하듯, 바로 자신의 내부고객인 파트...