[주목! 이 책] 부모됨의 뇌과학
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[책마을] 구매 버튼 누른 적도 없는데 결제…'다크패턴' 대공습
“누군가가 방금 이 호텔을 예약함.”“16명이 이 객실을 보고 있습니다.”“해당일에 ‘저기어때’에서 보신 최저가입니다.”숙박 예약 사이트에서 호텔을 검색하다 보면 한쪽에 이 같은 긴박한 문구가 연달아 뜬다. 당장 예약 확정 버튼을 누르지 않으면 합리적 가격에 좋은 방을 놓칠 것 같은 조바심이 든다. 서둘러 결제 화면으로 넘어가자 원래 200달러로 표시됐던 숙박비는 청소비, 서비스 요금, 체류비, 수수료 등이 더해져 어느새 400달러 넘게 올라 있다.더 꼼꼼하거나 영리하지 않은 까닭에 낚인 것이라고 스스로를 탓하지 않아도 된다. 소비자가 속을 수밖에 없도록 만든 전형적인 ‘다크패턴’이기 때문이다. 다크패턴은 인터넷 사이트나 스마트폰 앱에서 이용자가 특정 행동을 하도록 유도하기 위해 교묘하게 설계된 디자인 혹은 구조다.<다크패턴의 비밀>의 저자 해리 브리그널은 사용자 경험(UX)과 인지과학 전문가로, 다크패턴을 처음 정의해 공론화했다. 다크패턴에 관한 다양한 기업의 사례와 최신 연구를 총망라한 이 책 원서는 내용의 진정성과 편집 방향을 유지하기 위해 저자가 독립 출판물로 직접 출간했다고 한다.다크패턴 유형은 다양하다. 숙박 예약 사이트 사례와 마찬가지로 결제 직전에 숨겨진 비용을 공개하거나 굳이 필요 없는 방문자·조회 수 정보를 띄우는 것, 매진 임박 혹은 주문 폭주 메시지로 압박하는 방법 등이 전형적인 다크패턴이다. 사용자 동의 없이 장바구니에 자동으로 특정 제품을 넣어 결제하게 하거나, 무료 체험을 미끼로 반복적으로 구독료를 청구하는 것, 특정 선택을 하지 못하도록 사용하는 시각적 표현 혹은 감정적 문구 등도 다크패턴이다.예컨대 이런 식이다. 광고 페이지를 닫을 수 있는 ‘X’ 버튼을 배경과 같은 색깔로 숨겨놓으면 이용자는 마치 해당 페이지를 넘기지 못하고 반드시 봐야 하는 것처럼 착각하게 된다. 한 리테일 업체는 마케팅 이메일 수신 거부 버튼에 ‘괜찮습니다. 전 공짜 돈이 싫어요’라는 문구를 썼다. 실제로는 수신을 거부하면 할인 쿠폰을 주지 않을 뿐인데 공짜 돈을 받을 수 있는 기회를 저버리는 비합리적 선택을 하는 것처럼 묘사해놨다.다크패턴이 기업 이윤을 위해서만 사용되는 건 아니다. 대선 후보의 선거자금 모금에도 다크패턴이 쓰인다. 도널드 트럼프 전 미국 대통령은 지난 선거 당시 후원 페이지에서 ‘매월 후원’을 미리 선택해뒀다. 주의를 기울여서 선택을 해지하지 않으면 자동으로 매월 후원금이 나가게 된다. 여기에 더해 트럼프 생일에 후원금을 더 내도록 선택된 항목까지 추가로 만들었다. 이 같은 다크패턴에 당한 지지자들이 뒤늦게 환불을 요청해 트럼프 선거운동본부가 돌려준 후원액은 1억2200만달러에 달했다.소비생활에서 온라인 쇼핑 비중이 커지고 구독 경제, 비대면 금융거래 등 새로운 형태의 전자상거래가 끊임없이 생겨나면서 다크패턴의 그물은 갈수록 촘촘해지고 있다. 2022년 유럽의회 연구에 따르면 조사한 웹사이트와 앱의 97%가 다크패턴을 적어도 하나 이상 적용 중이었다. 2020년 영국 미국 덴마크 노르웨이 스웨덴 등의 뉴스와 잡지 웹사이트 300곳의 쿠키 동의 알림을 분석한 결과 99%가 다크패턴을 사용했다.다크패턴이 위험한 것은 이용자에게 금전적으로 손해를 끼치거나 원치 않는 계약을 맺게 하는 데다 더 심각하게는 불평등을 악화하기 때문이다. 대부분의 다크패턴은 인지 능력의 취약함을 파고들도록 설계됐다. 여유 시간이 없거나 교육, 소득 수준 등이 낮은 사람이 더 당하기 쉬운 구조다. 언어에 능숙하지 않은 이민자나 인지 장애가 있는 사람은 말할 것도 없다.저자는 인공지능(AI) 발달로 다크패턴이 더 교묘해질 수 있다고 경고한다. 개별화·맞춤형 설계를 가능하게 하는 AI는 각각의 이용자가 가장 취약한 점을 파고들어 다크패턴의 그물을 칠 수 있다. 나아가 생성형 AI가 이미 형성된 다크패턴을 학습해 훨씬 발달된 형태의 다크패턴을 스스로 만들어낼 수도 있다.심각성을 느낀 유럽과 미국 등 선진국에선 다크패턴 관련 법률을 잇달아 내놓고 있다. 내년부턴 국내에서도 다크패턴 규제를 강화하는 내용을 담은 전자상거래법 개정안이 시행될 예정이다. 다크패턴은 갈수록 더욱 교묘하고 집요해질 가능성이 높다. 바로 지금 다크패턴을 주목하고 알아야 하는 이유다.신연수 기자 sys@hankyung.com
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[책마을] 직원들이 책상 앞에서 죽치고 앉아 있는 이유
스티브 잡스 전 애플 최고경영자(CEO)는 1년에 한 번씩 최고경영진 100명과 함께하는 회의를 열었다. 회의에서 회사의 상위 10가지 우선 처리 사안에 관해 논의한 뒤 경영진에게 각 사안의 순위를 매기라고 요청했다. 잡스는 이후 하위 7가지 사안을 삭제했다. 왜 그렇게 하느냐는 질문에 그는 “우리는 최대 3개 사안밖에 달성할 수 없습니다”고 답했다.테슬라에서는 일론 머스크 CEO의 내부 이메일이 유출된 적이 있다. 이메일에서 그는 직원들에게 회의 횟수를 줄이라고 요구했다. 회의 장소에 앉아 있는 태도도 언급했다. “대화하면서 어떤 가치도 찾을 수 없다고 깨닫는 즉시 회의 장소를 떠나거나 전화 통화를 종료하십시오.”덴마크 인류사회학자 데니스 뇌르마르크는 2년 전 <가짜 노동>에 이어 최근 <진짜 노동>도 펴냈다. 저자에 따르면 우리가 가짜 노동을 많이 하는 이유 중 하나는 기업이 직원들이 창출한 가치가 아니라 그 일을 하는 데 투자한 시간에 따라 비용을 지급하는 것이다. 이 때문에 사람들은 더 긴 시간을 일할 수 있음을 보여주려고 한다. 다른 사람보다 일을 일찍 끝내거나 퇴근이 빠르면 업무 결과가 미진하다고 평가받는 탓에 쓸데없이 책상 앞에 앉아 있게 된다.저자는 우리가 현실에서 갈등을 기피하기 때문에 가짜 노동을 계속하는 사례가 발생하고 있다고 지적한다. 갈등을 일으키기 싫어하는 사람은 누군가의 말에 ‘헛소리’라고 얘기할 수 없고, 다른 사람의 계획을 비판할 수도 없다. 이어 “가짜 노동은 경영진이 주도해야 폐지될 수 있다”고 강조한다. 회사에 산재한 나쁜 습관과 시스템, 실속 없는 직책도 제거하자고 주문한다.전작을 읽지 않은 사람을 위해 책은 초반부에서 가짜 노동을 다시 한번 친절하게 설명한다. 그러면서 ‘헛소리를 배제하고 명확하게 말하라’ ‘바쁘지 말 것, 바쁘다고 말하지도 말 것’ ‘평가 문화에서 벗어나 더 많은 위험을 함께 감수하라’ 등 가짜 노동을 개선해 진짜 노동으로 바꿀 수 있는 방법을 제시한다.합리적 리더십을 갖추고자 하는 경영진, 행복하고 효율적인 노동을 원하는 관리자, 경제적 이유가 아니라 일에서 의미를 찾고 싶은 사람에게 일의 가치를 재정립하도록 도와주는 책이다.이금아 기자 shinebijou@hankyung.com
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미국의 한 놀이동산에서 차례를 기다리던 아이가 물었다. “엄마, 저 사람은 왜 줄을 서지 않고 들어가요?” 엄마가 답했다. “우리보다 돈을 더 많이 냈으니까 먼저 들어가는 거야.” 제법 논쟁이 되는 사안이다. ‘돈만 있으면 새치기해도 된다’는 인식을 아이들에게 심어줄 수 있다는 비판이 나온다. 반면 ‘돈으로 시간을 사는 행위’는 다른 분야에도 많은데 뭐가 문제냐는 반론도 있다.<디자인 딜레마>를 쓴 윤재영 홍익대 디자인학부 교수는 이를 ‘디자인’ 관점에서 바라본다. 사용자 경험(UX) 디자인이 잘못됐기에 이런 논란이 생긴다고 분석한다.저자는 공항 발권 창구 사례를 든다. 여기에서도 돈을 더 내고 비싼 좌석을 구입한 사람은 줄을 서지 않는다. 이코노미석 승객도 불만은 없다. 만약 일등석 승객을 위한 창구가 따로 없고 줄이 하나라면 어떨까. 이코노미석 승객이 길게 줄을 선 가운데 일등석 승객이 오면 줄의 맨 앞에 세워주는 식이다. 뒤에서 기다리는 사람들의 기분은 좋지 않을 것이다. 그러지 않아도 오래 기다려서 힘든데 자신보다 늦게 공항에 도착한 사람이 맨 앞에 서는 걸 보면 새치기당한 기분이 들기 때문이다.<디자인 딜레마>는 이렇게 디자인과 관련해 다양한 이야기를 담았다. 결제를 유도하기 위해 어떻게 디자인이 활용되는지, 인공지능(AI) 비서 목소리는 어떻게 우리의 판단을 흐리게 하는지, 왜 사람은 뽑기에 끌리는지 등을 다뤘다.임근호 기자 eigen@hankyung.com
![[책마을] 부자가 새치기한다는 느낌의 디자인](https://img.hankyung.com/photo/202405/AA.36594119.3.jpg)
![AI 성장 여력 남았나…엔비디아, 실적에 숨죽인 시장 [글로벌마켓 A/S]](https://timg.hankyung.com/t/560x0/photo/202405/B20240316072955427.jpg)
