백화점, 대형마트, 슈퍼마켓 업계는 경기 침체과 소비불황의 직격탄을 맞았다. 주머니 사정이 좋지 않은 소비자들이 지갑을 꽁꽁 닫은 탓이다. 그 와중에도 프리미엄 상품에 대한 소비는 꾸준히 증가, 업체 간 차별성이 커지고 소비자들의 선택의 폭이 넓어졌다는 것이 특징이다.

백화점 산업은 경기 침체로 소비불황이 심화돼 큰 어려움을 겪고 있다. 백화점들은 장기 할인행사 및 다양한 이벤트를 통해 고객만족을 위해 끊임 없이 노력하고 있다. 산업의 만족도는 전반적으로 감소했으며 신세계가 6년 연속 1위를 기록했다.

신세계백화점은 전반적 만족도와 재이용 의향, 직원들의 친절한 응대태도, 고객 편의 시설의 편리성, 주차공간 등의 항목에서 높은 평가를 받았다. 74.9인 신세계백화점의 뒤를 이어 롯데쇼핑(롯데백화점)이 73.5로 2위를, 현대백화점이 72.8로 뒤를 이었다.

대형마트 산업의 만족도는 작년보다 소폭 감소했다. 일요 의무 휴무제가 전국적으로 시행되면서 영업제한이 본격적으로 이뤄져 매출이 감소하고 있다. 각 업체들은 최저가 상품을 개발하는 동시에 프리미엄 제품군을 늘리는 등 체질 개선에 나섰다. 1위는 2년 연속(역대 10회 1위) 이마트가 선정됐다. 74.5를 기록한 이마트의 뒤를 이어 롯데마트가 72.1을 기록, 2위를 차지했으며 홈플러스가 71.7로 뒤를 이었다.

대형슈퍼마켓산업은 올해 영업제한에 대한 위협을 겪었다. 그러나 소량구매를 선호하는 소비문화가 확산되면서 수요가 오히려 늘어나고 있는 중이다. GS수퍼가 또다시 경쟁사들을 제치고 3년 연속 1위 기업으로 선정됐다.

GS수퍼는 고객들을 대상으로 설문한 재이용 의향에서도 높은 점수를 나타냈고, 상품의 질과 직원들의 친절한 응대 태도, 매장의 환경과 계산대에서 기다리는 시간, 브랜드 신뢰도 등의 전 요소가 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다. GS수퍼는 64.8을 기록해 1위에 선정됐으며 롯데쇼핑(롯데슈퍼)이 61.5로 2위를, 홈플러스 익스프레스를 보유한 홈플러스가 대형슈퍼마켓 산업에서 3위를 기록했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com