"서비스란 단기간에 체득할 수 있는 게 아닙니다.체계적인 교육과 전략을 통해서만 지속적인 서비스가 가능합니다." 싱가포르 '서비스 퀄러티 센터(SQC)'의 프로그램 디자인 및 개발을 담당하고 있는 칼렙 추아 순 분 수석이사는 "서비스는 친절과 단순한 등식관계가 아니다"며 이같이 강조했다. 그는 최근 서울에서 '한국성과향상센터'와 함께 '서비스전략 워크숍'을 가졌다. SQC는 싱가포르항공과 싱가포르 국립생산성본부(PSB)가 각각 50%씩 투자해 지난 90년 설립한 정부지원의 서비스 교육 및 컨설팅 전문단체. 이 단체는 다양한 서비스개선 프로그램을 만들어 싱가포르를 세계 유수의 서비스 국가로 성장시키는데 큰 역할을 담당해 왔다. 특히 푸르덴셜보험 도요타자동차 신세계백화점 하나은행 등 전세계 7백80여개 회사들과 공공기관에 서비스 교육을 실시하고 있다. SQC는 조만간 한국에 지사를 설립할 예정이다. 그는 "한국 기업들은 서비스접점 현장직원들의 서비스요령만 가르쳐 주면 전부라는 그릇된 인식을 가지고 있다"며 "서비스 교육은 최고 경영자에서부터 중간관리자,말단직원까지 전사적으로 접근해야 양질의 서비스가 지속될 수 있다"고 밝혔다. 그는 "서비스 수준이 기업과 국가의 중요한 경쟁력 요소임을 인식하는 것이 서비스 향상의 첫걸음"이라고 덧붙였다. 김홍열 기자 comeon@hankyung.com