서울 상계동 삼성카드 사옥 15층의 콜센터. 1천4백명의 텔레마케터들이 카드 회원들을 대상으로 전화상담을 하는 곳이다.

부서 이름은 CTI(컴퓨터전화통합체계).고객들로부터 전화가 오면 그 고객의 용실적 정보를 컴퓨터 화면에 띄워 텔레마케터들이 상담 대응자료로 활용토록 하고 있다.

회원정보는 고객과 텔레마케터간에 전화가 연결되는 순간 자동으로 뜨게 된다.

텔레마케터가 눈여겨 보는 항목은 고객의 사용 실적을 나타내는 수익 스코어,연체기록인 리스크 스코어,카드 사용 빈도수와 관련된 이탈 스코어 등. 이들 고객정보는 곧 바로 텔레마케터들의 응대 태도를 결정하게 된다.

수익 스코어가 높은 회원에게는 VIP대우를,이탈 스코어가 높은 회원에게는 최대한 정중하게 상담을 하는 식이다.

또 현금서비스만 많이 이용하는 회원에게는 가맹점을 이용해 달라고 권유한다.

CTI시스템은 삼성카드내에서 비밀병기로 통한다.

한국능률협회등 외부 기관에서 견학 주문이 밀려들고 있으나 보안상 정중히 사절하고 있다.

삼성카드는 회원관리 시스템을 기반으로 고객과의 "원투원"마케팅에 나서고있다.

예를들어 서울 영등포 지역의 백화점에서 골프 기획전을 할 경우 골프가 취미인 인근 회원을 대상으로 DB(데이타 베이스)마케팅을 할 수 있도록 고객 정보를 세분화 하는 것이 그 목표다.

삼성카드 직원들은 자신들의 회사를 카드사라기보다 e-비즈니스 기업으로 봐 달라고 말한다.

지난 7월부터 재개한 TV광고의 캐피프레이즈도 "e-세상의 중심,e-머니 삼성카드"로 정했다.

최근 선보이고 있는 고객 서비스도 e-비즈니스에 집중돼 있다.

지난해 국내 최초로 인터넷과 전화를 통한 카드론 제도를 실시해 고객들로 대호평을 받았다.

현재 이 회사 카드론의 90% 이상은 이같은 온라인 대출 시스템을 통해 이뤄지고 있다.

60개 전지점에서 카드론 담당자가 사라져 연간 비용 절감액만도 3백억원에 이르고 있다.

8백여만명의 회원중 1백만명이 인터넷 사이트(www.samsungcard.co.kr)를 거쳐 등록된 웹멤버이다.

이들은 카드론과 현금서비스는 물론,사용대금 결제 청구서및 확인 등을 모두 인터넷을 통해 처리하는 고정 웹 고객이다.

컴퓨터 초기화면의 아이콘 한번만 클릭하면 인터넷 쇼핑몰 이용시 신용카드에 의한 결제가 자동으로 처리되는 "바로페이"시스템도 운영 한달만에 5만명의 회원을 확보했다.

지난달에는 구매자가 많을 수록 상품 가격이 내려가고 최종 판매가격을 맞추면 매출액중 1%를 상금으로 주는 이색쇼핑몰 "프라이스 퀴즈"도 개설,눈길을 끌었다.

윤성민 기자 smyoon@hankyung.com