지난달 중순께 집에서 TV를 보다가 어느 홈쇼핑이 판매하는 남성용 사파리를
하나 신청한 뒤 신용카드로 결제했다.

그런데 1주일이 넘어가도록 물건이 배달되지 않았다.

기다리다 지쳐 홈쇼핑측에 전화를 했더니 택배회사의 전화번호를 알려주며
그곳으로 연락을 해보라는 것이었다.

마침내 물건을 받긴 받았다.

그러나 화면에서 보던 것과 달리 배달된 물건이 웬지 영 마음에 들지
않았다.

그래서 반품을 ''시도''했다.

이 과정에서 조금 과장되게 말해 "수십통화의 전화"를 하고서야 반품에
''성공''하게 됐다.

홈쇼핑측에 전화를 걸면 "담당자가 밥먹으러 갔다"또는 "마침 자리를
비웠다" 아니면 "택배회사로 연락해라"하는 바람에 며칠이나 걸린 것이었다.

상품 광고를 할 때는 "물건이 마음에 들지 않으면 얼마든지 반품해 준다"고
했다.

하지만 막상 반품하려면 정말 "보통일"이 아니다.

물론 L홈쇼핑처럼 제대로 처리해 주는 곳도 있다고 들었다.

홈쇼핑회사가 소비자들이 상품을 살 때와 반품할 때 이토록 애를 먹여서야
"구멍가게" 수준이지 그게 어디 "회사"라고 할 수 있을까.

즉 3류 또는 4류 티를 벗어나지 못하는 회사가 발전하기를 바라는
소비자들은 없다는 것을 홈쇼핑회사는 인식해야 할 것이다.

박진곤 < 서울 강남구 대치동 >


( 한 국 경 제 신 문 2000년 1월 26일자 ).