NO. 372013.10.29 스마일마스크 속 감정노동자의 눈물
왜? 감정노동자가 이슈인가?라면이 짜다는 이유로 여섯 번이나 라면을 다시 끓여온 승무원을 폭행한 이부터 L호텔 앞에 주차한 차를 이동시켜 달라는 50대 호텔매니저를 폭행한 이의 몰상식이 감정노동자들의 그동안 억눌렸던 감정도화선을 당겼습니다. 결국은 그들 회사 제품의 불매운동까지 확산되어 폭발되었는데요.무엇인가? 감정노동자란?미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 처음 사용한 감정노동 (Emotional Labor)의 표현은 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야하는 감정적 노동을 감정노동이라고 하는데요. 라면상무사건으로 인해 논란이 커지면서 웃는 표정만을 강요받는 승무원이나 판매직 등의 서비스업에 종사하는 감정노동자에 대한 관심이 확대되었습니다.무엇이 문제인가? 감정노동으로 인한 스트레스가?노동환경건강연구소의 최근 ‘감정노동자 건강 실태 조사’결과에 의하면,백화점 판매원이나 콜센터 직원, 철도 객실 승무원 등 감정노동자들의 87.6%가 인격 무시 발언을 듣고 욕설이나 폭언을 들은 경험은 81.1%로 조사되었습니다. 다시 말해서 감정노동자들이 3일에 한번 꼴로 욕설과 폭언에 시달리고 한 달에 2번 폭행 등을 당하는 셈인데요.감정노동자가 선택할 수 없이 일방적으로 받는 고객의 무차별적인 폭언과 폭행은 감정노동자들의 정신질환으로 이어질 수 있으며 결국 회사입장에서는 인력손실은 물론 업무성과 저하로 이어지기에 사전 조치 및 꾸준한 관심이 절대 필요합니다.그렇기 때문에 과도한 업무량을 줄이고, 고객으로부터 고도의 스트레스나 폭결을 인지했을 때 회피할 수 있는 권리를 부여하는 등 회사차원에서 일회성이 아닌 실질적 종합대책을 세울필요가 절실합니다.어떻게하나? 감정노동자의 눈물을?‘내가 웃는게 웃는게 아니야~“ 라는 노래의 가사처럼 스마일마스크속의 감정노동자들은 눈물을 흘리고 있는데요. 그렇다면 감정노동을 감성행동으로 긍정적으로 전환할 수는 없을까 하는 고민을 하게됩니다. 감성노동자들의 스트레스를 해결하기 위한 고민을 하지 않을 수 없는 이유는 그들이 악화된 감정을 다른 사람에게 풀어버리면서 감정의 악순환채널이 생기는데요. 결국, 스트레스는 어떻게 푸는 지가 중요한 관건입니다. 감정노동자의 적은 고객이 아니라 자신이다얼마 전에 만난 아는 후배의 넋두리입니다.“진상고객이 한 명 있는데 나를 얼마나 들들 볶는지…그 할아버지 안보면 좀 살것 같았거든. 그런데 그 할아버지가 어느날 발을 딱 끊더라구. 며칠은 정말 살 것 같았지. 그런데 그 할아버지보다 더 심한 고객들이 한명씩 한명씩 늘더라고! 가만 생각해 보니까 내 고객들중에 진상고객이 많은 이유는 그 사람들 문제가 아니라 나의 건성으로 대하는 응대태도때문이더라고!” 그렇습니다. 조건이 바뀌어도 근본적인 문제가 해결되지 않는다면 악순환의 연결고리를 끊어지지 않지요. 결국 자기 자신이 환경과 상황을 받아들이고 마인드 컨트롤을 하는 방법이 최고의 해결이라는 겁니다. 하지만, 결코 쉽지 않은 것이 바로 마인드 컨트롤인데요. 감정노동자들에게 가장 필요한 마인드 컨트롤은 무엇일까요?고객보다 감정노동자들이 더 많은 스트레스를 경험하는 이유때가 돼서 어쩔 수 없이 밥을 할 때는 어깨가 천근만근이지만, 좋아하는 사람을 위해 밥을 할 때는 콧노래가 나옵니다.주머니가 빈털터리일때는 배도 빨리 고파지고, 먹고 싶은 음식도 많지만,주머니가 두둑할때는 안먹어도 배부르고, 그렇게 먹고 싶은 음식도 떠오르지 않지요.왜 그럴까요? 스스로 결정할 수 없기 때문입니다.같은 음악이라도 남의 휴대폰에서 흘러나오는 소리는 귀에 거슬리고, 상사보다 부하직원이 그리고 시부모님보다 며느리가, 고객보다 감정노동자들이 더 많은 스트레스를 경험하는데요. 그 이유 또한 스스로 결정할 수 없기 때문입니다.남의 휴대폰을 내 마음대로 끌 수 없고, 부하직원이 야근을 끝낼 시간을 결정하는 것이 어렵기 때문입니다. 며느리가 시부모님을 그리고 감정노동자들이 고객을 통제할 수 있는 힘이 상대적으로 낮기 때문인데요. 이 현상을 ‘통제감의 효과(Controllability Effect)’라고 합니다. 행복을 원한다면 마지못해 하지 말고 스스로 선택하라심리학자 앨렌 랭거와 주디스 로딘은 양로원의 노인들을 대상으로 자기의 일을 스스로 선택하고 결정하는 통제감이 노인들의 수명에 미치는 영향을 18개월동안 실험했는데요. 그 결과, 정해진 메뉴의 식사를 해야하고, 영화관람도 정해진 날에 선정한 것만 보는 등 통제받은 노인들이 두배의 사망률을 보였습니다. 이 실험은 선택의 권리와 통제력의 행사가 건강과 행복한 삶에 얼마나 중요한지를 단적으로 보여줍니다. 환경이 아니라 환경에 대한 반응을 통제하라아빠의 꾸중을 듣자마자 눈물을 죽죽 흘리면서 ‘아빠는 왜 맨날 나만같고 그래?“ 하는 아이가 있는가 하면, 생글거리면서 손바닥을 얼굴 앞으로 쭉 펴면서 ‘반사’라고 외치는 아이가 있습니다. 반사의 의미는 상대가 한 말을 내 마음으로 받아들이지 않겠다는 의미인데요. 감정노동자는 장난꾸러기 같은 이 아이의 행동 중에 ‘자기선택법’측면만큼은 배울 필요가 있습니다. 고객이 무분별한 말을 쏟아낼때는 마음속으로 ‘반사’를 외치는 거지요. 결국, 고객이 욕설을 했다면 그 것은 자신이 반사를 한 이상 다시 고객으로 돌아가는 거니까요. 감정노동자들이 어쩔 수 없이 고객의 욕설을 참을 수 밖에 없다고 생각하면 그 좌절감은 점점 심해집니다. 어떤 경우에는 자기를 위해 하는 공부도 부모님을 위해 어쩔 수 없이 해야 한다고 생각하면 짜증이 나기마련이니까요. 그 원리를 잘 아는 똑똑한 감정노동자들은 고객의 불만을 접할 때 마음속으로 이렇게 외칩니다. ‘내가 이 상황을 참기로 선택하자!’ 그리고 어느정도 자신이 붙으면 ‘이 불만고객을 내 편으로 만들어야지!’ 라고 스스로 선택의 버튼을 누르는 거지요. 결국 고객불만도 우리가 어떤 선택을 하느냐에 따라 결정됩니다. 하지만 많은 감정노동자들은 이렇게 항변할 수 있지요. ‘도대체가 내 선에서 해결할 수 없는 진상고객들은 어쩌라고요?’ 네. 인정합니다. 앞서 언급된 라면이 짜다는 이유로 승무원을 폭행하거나 주차차량 이동을 부탁한 50대 호텔매니저를 폭행한 고객부류일텐데요. 이런 부류의 고객들은 회사차원에서 시스템적으로 특정관리가 병행되어야 합니다. 자사 승무원에게 폭언을 한 고객에게 자사항공을 더 이상 이용할 수 없게 함으로써 내부고객인 승무원의 감정을 보호해준 사우스웨스트항공의 허브켈러허회장의 사례는 본보기가 될 수 있을겁니다. 대접받는 고객은 남다르다하지만 앞서 라면상무사례에서도 볼 수 있듯이, 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세집니다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아닐까요?신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼 변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평상심과 변화시킬 수 있는 것들을 변화시키는 용기와 그리고 그 차이를 구별할 줄 아는 지혜가 우리 감정노동자에게도 필요합니다. 하지만 고객이라는 이름표를 달고 있는 우리도 기억해야 할 점 하나! 우리도 일터에서는 누구나 감정노동자라는 이름표를 달아야 한다는 사실 그리고 대접받기를 원하다면 대접 받을 자격이 있는 고객이 되어야 한다는 사실입니다. 박영실facebook
뺑소니 혐의에 음주운전 의혹도 더해진 트로트 가수 김호중(33)이 결국 음주운전 혐의를 인정했다.김호중은 19일 소속사 생각엔터테인먼트를 통해 "저는 음주 운전을 했다. 크게 후회하고 반성하고 있다. 경찰 조사에 성실히 임하겠다"는 입장을 밝혔다.소속사 생각엔터테인먼트 측은 "김호중 논란과 더불어 당사의 잘못된 판단으로 사회적 물의를 일으킨 점 고개 숙여 사과드린다"며 "최초 공식 입장에서부터 지금까지 상황을 숨기기에 급급했다. 진실되게 행동하지 못한 점 또한 진심으로 사과드린다"고 했다.조직적으로 김호중의 음주운전을 덮으러 했다는 의혹을 받는 소속사는 "아티스트를 보호해야 한다는 잘못된 생각으로 되돌릴 수 없는 잘못을 저질렀다"고 인정했다.김호중은 지난 9일 오후 11시 40분께 서울 강남구 압구정동 한 도로에서 반대편 도로의 택시를 들이받는 사고를 낸 뒤 달아난 혐의(특정범죄가중처벌법상 도주치상, 사고 후 미조치 등)를 받고 있다.김호중의 매니저는 자신이 운전하다 사고냈다며 거짓진술을 했으며 김호중은 음주 측정이 사실상 불가능한 사고 후 17시간이 지난 뒤에야 출석해 자신이 운전했다고 시인했다.김호중이 "음주운전을 하지 않았다"는 입장을 고수하며 주말 콘서트를 예정대로 진행했다. "진실을 밝혀질 것"이라며 억울함을 토로하기도 했다.한편 경찰은 김호중에 대한 구속영장 신청을 검토하는 것으로 알려졌다.이미나 한경닷컴 기자 helper@hankyung.com
독도에 쥐가 급증해 당국이 체계적인 관리 방안 마련에 착수했다. 집쥐는 독도에서 바다제비와 벼과 식물류를 먹어 치우고 곳곳에 굴을 파면서 생태계를 교란하기에 방제가 필요한 것으로 알려졌다.환경부 대구지방환경청은 내년 5월까지 연구용역을 통해 독도 내 집쥐 서식 현황을 파악하고 퇴치·관리 방안과 추가 유입 방지 방안을 마련할 계획이라고 19일 밝혔다.대구지방환경청 관계자는 "독도 집쥐 문제는 인지하고 있었으나, 독도에 접근하기 어렵고 사업수행기관을 선정하는 문제 등 때문에 (관리)사업 추진이 잘 안되다가 최근 관계기관이 의지를 모아 대책을 마련하기로 했다"며 "실태조사와 적정 관리 방안 마련에 초점을 두고 사업을 진행할 예정"이라고 설명했다.제1호 특정도서이자 천연보호구역인 독도에 집쥐가 유입됐다는 사실은 2010년 독도 생태계 모니터링 때 서도의 몰골 근처 자갈밭에서 사체가 발견되면서 처음 공식적으로 확인됐다.동도에서는 2015년부터 집쥐가 확인되고 있다. 집쥐는 현재 독도에 서식하는 것이 확인된 사실상 유일한 포유류다.작년 독도 생태계 모니터링 보고서를 보면 인간과 독도경비대에서 기르는 삽살개, 동도 부채바위 근처에서 작년 3월 관찰된 물개 1마리를 빼면 포유류는 집쥐가 유일했다.독도 내 집쥐 수는 2021년 '100~150마리'로 추산됐다. 지난해 3차례 현장조사 결과를 보면 1차 때 동도에선 독도경비대 태양광 발전시설·헬기장·영해기점표기석 등 7개 지점에서 집쥐 배설물이 확인되고, 태양광 발전시설과 등대 주변에서 집쥐가 판 굴이 확인됐다.서도에선 5개 지점에서 배설물이 확인되고, 어민 숙소 뒤편에서 굴이
음주 운전과 뺑소니 의혹을 받는 가수 김호중(33)이 경찰에 자진 출석하겠다는 입장을 밝혔다.19일 연합뉴스에 따르면 김호중 소속사 생각엔터테인먼트 관계자는 매체와의 통화에서 "김호중은 경찰에 자진 출석해 성실히 조사에 임할 것"이라며 "조사를 마친 뒤 공식 입장을 발표할 예정"이라고 밝혔다. 경찰 출석 날짜에 관해서는 "현재 경찰 측과 협의하는 중"이라고 설명했다.김 씨는 지난 9일 오후 11시 40분쯤 서울 강남구 압구정동 한 도로에서 반대편 도로의 택시를 충돌하는 사고를 낸 뒤 달아난 혐의(특정범죄가중처벌법상 도주치상, 사고 후 미조치 등)를 받는다.김 씨는 음주를 강력하게 부인하고 있으나, 경찰 조사 결과 그가 사고 전 술을 마셨을 가능성이 있다는 정황이 속속 드러나고 있다.한편 이날 논란 속에서 창원 공연을 강행한 김 씨는 공연 도중 "죄송하다"라고 사과하고 "죄는 제가 지었지, 여러분은 공연을 보러 오신 것뿐"이라는 말을 한 것으로 알려졌다.전날 공연에서는 "모든 진실은 밝혀질 것"이라며 "모든 죄와 상처는 내가 받겠다"는 입장을 밝힌 바 있다.최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com