패션그룹 형지는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2009 고객만족경영대상에서 고객가치혁신 부문 대상을 수상했다. 형지는 10~20대 중심의 영캐주얼 일색이던 시장에 30~50대 중장년 여성들이 누구나 부담 없이 입을 수 있는 '여성크로커다일'이란 브랜드를 내놓으며 괄목한 만한 성과를 이끌어냈다. '초우량 제품' '명품 서비스''고객지향 마케팅''현장중심 경영 의사결정' 등 네 가지 고객서비스 중점 전략을 추진한 게 단기간에 좋은 성과를 이뤄낸 배경으로 꼽힌다.

우선 알뜰하고 꼼꼼한 미시층의 입맛에 맞게 고급 소재를 사용하면서도 대량 생산을 통해 가격 경쟁력을 높인 합리적인 가격대의 상품을 내놓았다. 명품 서비스를 실현하기 위해 전국 420여개 매장의 판매원들과 점주들에 대해 체계적인 교육을 실시하고 '레이디서포터즈'라는 주부 모니터 제도를 도입했다. 상품과 서비스 전반에 대한 주부들의 목소리를 반영해 경영전략을 마련하기 위한 노력이다. 인기 연기자 송윤아를 전속모델로 기용한 광고는 물론 영화 시사회나 콘서트 등 여성 소비자의 감성에 맞는 문화 마케팅도 펼치고 있다. 고객 데이터를 분석해 타깃에 맞는 쇼핑 제안을 해온 것도 좋은 성과를 거둔 배경으로 꼽힌다.

협력업체와의 상생을 위해 글로벌 금융위기에 앞서 월 1회 현금결제 방식으로 전환했다. 대리점 지원을 위한 판촉비 지원，디스플레이 지원,고객관리 지원,브랜드 데이 정례화 등 다양한 매장 운영 지원 프로그램도 운영하고 있다. 형지는 올해 초 본격적으로 진출한 백화점 매장 수를 지속적으로 확대해 고객 접점을 넓혀 나갈 계획이다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com